卓越績(jī)效_顧客與市場(chǎng)(編輯修改稿)
2025-02-14 03:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和期望的了解 二、顧客與市場(chǎng)的了解 ? 顧客需求和期望與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)合 （ 1）針對(duì)市場(chǎng)需求，不斷完善市場(chǎng)調(diào)研體系，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步適應(yīng)客戶需求，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)是否適用，進(jìn)行實(shí)時(shí)市場(chǎng)跟蹤； （ 2）企業(yè)定期進(jìn)行市場(chǎng)走訪，包括技術(shù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、服務(wù)等內(nèi)容； （ 3）高層領(lǐng)導(dǎo)定期參加集團(tuán)召開(kāi)經(jīng)營(yíng)會(huì)議； （ 4）全方位、多角度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較、測(cè)評(píng)，進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)； （ 5）對(duì)建立客戶關(guān)系的方法進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)整改，使之不斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展。 顧客需求和期望的了解 三、顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意的測(cè)量 三、顧客關(guān)系與顧客滿意 ?如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。 ?如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。 ?如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。 ?如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 顧客關(guān)系的建立 三、顧客關(guān)系與顧客滿意 ?如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。 顧客關(guān)系的建立 三、顧客關(guān)系與顧客滿意 ?卓越的顧客關(guān)系管理： ? 信守承諾： 言而有信； ? 迅速反應(yīng)： 第一時(shí)間； ? 選擇并培訓(xùn)一線員工：好的開(kāi)端從選擇開(kāi)始； ? 明確與顧客的接觸要求： 時(shí)間、地點(diǎn)、方式； ? 有效的投訴管理； ? 建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：互惠、互利、雙贏。 顧客關(guān)系的建立 三、顧客關(guān)系與顧客滿意 ? 把重點(diǎn)客戶發(fā)展成為戰(zhàn)略客戶 ?充分利用社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與客戶交流 ? 建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制 — 濰柴服務(wù)新干線 ? 構(gòu)建快速反應(yīng)的客戶咨詢、投訴渠道，及時(shí)解決客戶需求 ? 客戶投訴的管理 顧客關(guān)系的建立 目標(biāo)：建立牢固的客戶關(guān)系，滿足并超越客戶期望，贏得客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 顧客忠誠(chéng)的五種方式 三、顧客關(guān)系與顧客滿意 ? 把重點(diǎn)客戶發(fā)展成為戰(zhàn)略客戶 隨著企業(yè)產(chǎn)品配套市場(chǎng)發(fā)展日趨成熟，為鞏固、加強(qiáng)與重要客戶的關(guān)系，企業(yè)采取有力措施積極滿足并超越客戶需求，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。 顧客關(guān)系的建立 三、顧客關(guān)系與顧客滿意 ? 充分利用社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與客戶交流 企業(yè)通過(guò)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行調(diào)研分析，制定策略，展開(kāi)市場(chǎng)推廣，不同的客戶類(lèi)型，采用不同的方式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)推廣的突破，建立良好的客戶關(guān)系。 顧客關(guān)系的建立 企業(yè)主要的推廣活動(dòng) 三、顧客關(guān)系與顧客滿意 ? 建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) （ 1）結(jié)合集團(tuán)的服務(wù)戰(zhàn)略，為更好地為客戶提供及時(shí)、周到、滿意的服務(wù)，致力于建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 在全國(guó)設(shè)立了 35個(gè)駐外中心、 17個(gè)海外中心和3600多家特約維修服務(wù)中心 。 （ 2）濰柴動(dòng)力服務(wù)承諾：在接到客戶要求提供服務(wù)的信息后，做到 維修服務(wù)中心所在城市 3小時(shí)，一般地區(qū) 24小時(shí)，邊遠(yuǎn)地區(qū) 48小時(shí)到位 ，為客戶提供快速、有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 3）從接到服務(wù)信息始，到為客戶恢復(fù)機(jī)器正常運(yùn)行時(shí)的停機(jī)時(shí)間， 一般故障停機(jī)不超過(guò) 1天，中修停機(jī)不超過(guò) 2天，大修停機(jī)不超過(guò) 4天 。同時(shí)，全部駐外維修服務(wù)中心、特約服務(wù)中心實(shí)行 全天候、全方位、 24小時(shí)服務(wù) ，客戶服務(wù)中心 800服務(wù)熱線，實(shí)行 24小時(shí)全天候值班服務(wù)，為客戶建立了有效的服務(wù)機(jī)制與保障。 顧客關(guān)系的建立 三、顧客關(guān)系與顧客滿意 ?創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制 — 濰柴服務(wù)新干線 濰柴創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)品牌系統(tǒng)建設(shè)，創(chuàng)建濰柴“服務(wù)新干線”，用先進(jìn)服務(wù)體系，創(chuàng)造差異化服務(wù)品牌，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，打造綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全力為客戶提供濰柴專業(yè)服務(wù) —— “5P” 后市場(chǎng)服務(wù)。 顧客關(guān)系的建立 三、顧客關(guān)系與顧客滿意 ?構(gòu)建快速反應(yīng)的客戶咨詢、投訴渠道，及時(shí)解決客戶需求 企業(yè)通過(guò)定期和不定期走訪主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商及展覽會(huì)、商務(wù)大會(huì)、客戶登門(mén)、電話傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式，進(jìn)一步了解客戶需求、進(jìn)行商務(wù)技術(shù)洽談并簽訂技術(shù)協(xié)議；客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳真或熱線服務(wù)電話等方式接收客戶投訴。 客戶可通過(guò)操作 售后服務(wù)系統(tǒng) 查詢維修服務(wù)詳細(xì)信息，為方便客戶查詢，要求服務(wù)熱線及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 24小時(shí)全天候值班、售后服務(wù)信息查詢暢通無(wú)阻，數(shù)據(jù)維修資料信息維護(hù)能力強(qiáng)大，以及時(shí)了解并解決客戶需求。
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