3-顧客與市場(編輯修改稿)
2025-02-01 11:56 本頁面
【文章內容簡介】 用和更高的利潤 ? 監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義 ? 了解現(xiàn)有質量狀況 ? 掌握調整產品結構和改進質量的目標 ? 掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略 ? 預測質量回報和經(jīng)濟利益 ? 提高質量管理體系運行的有效性、提高企業(yè)競爭力 －術語與理論基礎 2023/2/1 26 版權所有 謝絕翻印 顧客對質量和 服務的認知 顧客對質量和 服務的預期 感知價值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠度 ? 感知價值與顧客滿意度關系 －術語與理論基礎 以顧客買車為例： 預期：質量穩(wěn)定、可靠，很少出毛病 維修方便，維修 /配件便宜 2023/2/1 28 版權所有 謝絕翻印 ? 理念篇 ? 標準篇 2023/2/1 29 版權所有 謝絕翻印 賣報老漢 (40分 ) 顧客和市場的了解 (50分 ) 顧客關系和顧客滿意 顧 客 與 市 場 （ 90） a) 顧客和市場的了解 ? 目標市場與顧客 ? 顧客與市場的需求和期望 ? 定期評價了解顧客需求和期望的方法 a) 顧客關系的建立 ? 顧客的溝通機制 ? 顧客溝通需求 ? 投訴管理過程 ? 建立關系及增加業(yè)務 ? 定期評價了解顧客需求和期望的方法 b) 顧客滿意測量 ? 過程、測量及數(shù)據(jù) ? 顧客反饋 ? 競爭及基準績效 2023/2/1 30 版權所有 謝絕翻印 顧客與市場的了解 了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求 。 了解和確定 滿 足 中間商 終端顧客 需求 喜好 期望 反 饋 組 織 2023/2/1 31 版權所有 謝絕翻印 顧客與市場的了解 信息收集 /競爭優(yōu)劣勢分析 信息收集 /市場機會分析 SWOT 分析 公司營銷戰(zhàn)略 確定細分市場 /顧客群 了解關鍵顧客的 需求和期望 匯總信息，形成分析報告，為公司產品開發(fā)、市場開發(fā)和過程改進提供決策參考和依據(jù)。 公司顧客與市場了解運作流程 2023/2/1 32 版權所有 謝絕翻印 顧客與市場的了解 a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 市場細分 目標市場 市場定位 組 織 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場 競爭對手 潛在的 確定 S T P 案例：北京現(xiàn)代汽車 北京新興醫(yī)院 2023/2/1 33 版權所有 謝絕翻印 b) 如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。 組 織 確定 中間商 終端顧客 價 格 質 量 可 靠 性 交 付 時 間 便 利 性 服務 和技 術支 持 產品 和服 務的 特點 … 要求與期望 影 響 影 響 如何針對 不同的顧客和顧客群 采用不同的確定方法 ? 顧客與市場的了解 2023/2/1 34 版權所有 謝絕翻印 ? 產品的不同生命周期與顧客購買決策的關系。 例：手機 (身份的象征 實用 時尚 )， 而小汽車在中國的發(fā)展？ 開 發(fā) 期 引 進 期 成 長 期 成 熟 期 衰 退 期 時 間 銷售曲線 利潤曲線 銷售、利潤 產品的生命周期 開始對產品進行改進或進行新產品的開發(fā) 顧客與市場的了解 2023/2/1 35 版權所有 謝絕翻印 組 織 中間商 終端顧客 市場拓展和銷售信息 留住顧客的數(shù)據(jù) 贏得或流失顧客的數(shù)據(jù) 顧客 的抱怨 … 當前和以往的顧客信息 信息 利用 信息分析 產品和服務策劃 應用 市 場 拓 展 產品和服務策劃 過 程 改 進 。 如何應用來自當前 和以往的顧客信息？ 顧客與市場的了解 2023/2/1 36 版權所有 謝絕翻印 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客與市場的了解 2023/2/1 37 版權所有 謝絕翻印 ? 建立與顧客的相互關系 ? 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客 ? 開拓新的商機 2023/2/1 38 版權所有 謝絕翻印 顧客關系的建立 顧客滿意度測量 顧客關系和顧客滿意度 — 要求 2023/2/1 39 版權所有 謝絕翻印 a) 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 組 織 中間商 終端顧客 C R M 系 統(tǒng) 客 戶 服 務
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