3-顧客與市場(chǎng)(編輯修改稿)
2025-02-01 11:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用和更高的利潤(rùn) ? 監(jiān)測(cè)用戶滿意度對(duì)企業(yè)的意義 ? 了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況 ? 掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo) ? 掌握用戶價(jià)格承受力、制定正確的價(jià)格策略 ? 預(yù)測(cè)質(zhì)量回報(bào)和經(jīng)濟(jì)利益 ? 提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 －術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ) 2023/2/1 26 版權(quán)所有 謝絕翻印 顧客對(duì)質(zhì)量和 服務(wù)的認(rèn)知 顧客對(duì)質(zhì)量和 服務(wù)的預(yù)期 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng)度 ? 感知價(jià)值與顧客滿意度關(guān)系 －術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ) 以顧客買車為例： 預(yù)期：質(zhì)量穩(wěn)定、可靠，很少出毛病 維修方便，維修 /配件便宜 2023/2/1 28 版權(quán)所有 謝絕翻印 ? 理念篇 ? 標(biāo)準(zhǔn)篇 2023/2/1 29 版權(quán)所有 謝絕翻印 賣報(bào)老漢 (40分 ) 顧客和市場(chǎng)的了解 (50分 ) 顧客關(guān)系和顧客滿意 顧 客 與 市 場(chǎng) （ 90） a) 顧客和市場(chǎng)的了解 ? 目標(biāo)市場(chǎng)與顧客 ? 顧客與市場(chǎng)的需求和期望 ? 定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法 a) 顧客關(guān)系的建立 ? 顧客的溝通機(jī)制 ? 顧客溝通需求 ? 投訴管理過(guò)程 ? 建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù) ? 定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法 b) 顧客滿意測(cè)量 ? 過(guò)程、測(cè)量及數(shù)據(jù) ? 顧客反饋 ? 競(jìng)爭(zhēng)及基準(zhǔn)績(jī)效 2023/2/1 30 版權(quán)所有 謝絕翻印 顧客與市場(chǎng)的了解 了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求 。 了解和確定 滿 足 中間商 終端顧客 需求 喜好 期望 反 饋 組 織 2023/2/1 31 版權(quán)所有 謝絕翻印 顧客與市場(chǎng)的了解 信息收集 /競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析 信息收集 /市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析 SWOT 分析 公司營(yíng)銷戰(zhàn)略 確定細(xì)分市場(chǎng) /顧客群 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 匯總信息，形成分析報(bào)告，為公司產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)和過(guò)程改進(jìn)提供決策參考和依據(jù)。 公司顧客與市場(chǎng)了解運(yùn)作流程 2023/2/1 32 版權(quán)所有 謝絕翻印 顧客與市場(chǎng)的了解 a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。 市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)定位 組 織 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 潛在的 確定 S T P 案例：北京現(xiàn)代汽車 北京新興醫(yī)院 2023/2/1 33 版權(quán)所有 謝絕翻印 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。 組 織 確定 中間商 終端顧客 價(jià) 格 質(zhì) 量 可 靠 性 交 付 時(shí) 間 便 利 性 服務(wù) 和技 術(shù)支 持 產(chǎn)品 和服 務(wù)的 特點(diǎn) … 要求與期望 影 響 影 響 如何針對(duì) 不同的顧客和顧客群 采用不同的確定方法 ? 顧客與市場(chǎng)的了解 2023/2/1 34 版權(quán)所有 謝絕翻印 ? 產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購(gòu)買決策的關(guān)系。 例：手機(jī) (身份的象征 實(shí)用 時(shí)尚 )， 而小汽車在中國(guó)的發(fā)展？ 開 發(fā) 期 引 進(jìn) 期 成 長(zhǎng) 期 成 熟 期 衰 退 期 時(shí) 間 銷售曲線 利潤(rùn)曲線 銷售、利潤(rùn) 產(chǎn)品的生命周期 開始對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā) 顧客與市場(chǎng)的了解 2023/2/1 35 版權(quán)所有 謝絕翻印 組 織 中間商 終端顧客 市場(chǎng)拓展和銷售信息 留住顧客的數(shù)據(jù) 贏得或流失顧客的數(shù)據(jù) 顧客 的抱怨 … 當(dāng)前和以往的顧客信息 信息 利用 信息分析 產(chǎn)品和服務(wù)策劃 應(yīng)用 市 場(chǎng) 拓 展 產(chǎn)品和服務(wù)策劃 過(guò) 程 改 進(jìn) 。 如何應(yīng)用來(lái)自當(dāng)前 和以往的顧客信息？ 顧客與市場(chǎng)的了解 2023/2/1 36 版權(quán)所有 謝絕翻印 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客與市場(chǎng)的了解 2023/2/1 37 版權(quán)所有 謝絕翻印 ? 建立與顧客的相互關(guān)系 ? 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客 ? 開拓新的商機(jī) 2023/2/1 38 版權(quán)所有 謝絕翻印 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意度測(cè)量 顧客關(guān)系和顧客滿意度 — 要求 2023/2/1 39 版權(quán)所有 謝絕翻印 a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。 組 織 中間商 終端顧客 C R M 系 統(tǒng) 客 戶 服 務(wù)
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