【文章內(nèi)容簡介】 /修理及時(shí)性 /修理結(jié)果 /抄表員服務(wù)態(tài)度 /抄表是否有差錯(cuò) /表單是否及時(shí)送到 /供氣質(zhì)量維修質(zhì)量抄表質(zhì)量顧客對天然氣供應(yīng)質(zhì)量的感知二級指標(biāo) 四級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 28n 顧客滿意的作用 —顧客忠誠和顧客擴(kuò)大的前提n 重復(fù)的購買機(jī)會(huì)n 更多的用戶群n 更大的市場份額n 更短的銷售周期n 更低的營銷費(fèi)用和更高的利潤n 監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義n 了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況n 掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)n 掌握用戶價(jià)格承受力、制定正確的價(jià)格策略n 預(yù)測質(zhì)量回報(bào)和經(jīng)濟(jì)利益n 提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、提高企業(yè)競爭力顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 29n 滿意度測評工作流程確定測評指確定測評指標(biāo)并量化標(biāo)并量化確定被測評對象抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告改進(jìn)建議改進(jìn)建議和措施和措施顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 30顧客對質(zhì)量和顧客對質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的認(rèn)知顧客對質(zhì)量和顧客對質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期服務(wù)的預(yù)期感知價(jià)值感知價(jià)值 顧客滿意度顧客滿意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠度顧客忠誠度n 感知價(jià)值與顧客滿意度關(guān)系顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 31n 感知價(jià)值n 測定顧客感知價(jià)值，要求顧客評價(jià)他們所感受到的相對于所付出價(jià)格的服務(wù)、質(zhì)量水平。可以從兩個(gè)角度來確定指標(biāo)：n ▲對于給定價(jià)格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平n ▲對于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價(jià)格水平n 感知價(jià)值的測量結(jié)果應(yīng)包括 :n 顧客忠誠程度；留住顧客；顧客主動(dòng)推薦；n 顧客建立關(guān)系。顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 32以顧客和市場為中心n 管理理念n 卓越模式n 案例點(diǎn)評和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 33 顧客與市場的了解 — 目的n 了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿 足中間商 終端顧客需求需求喜好喜好期望期望反 饋組組 織織和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 34 顧客與市場的了解 — 要求()組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場定位包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場 .市場細(xì)分 目標(biāo)市場 市場定位組組 織織中間商 終端顧客組織自身 顧客與市場競爭對手潛在的確定確定和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 35 顧客與市場的了解 — 要求()如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？組組 織織確定確定中間商 終端顧客價(jià)格質(zhì)量可靠性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望影影響響影影響響如何針對如何針對不同的顧客和顧客群不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法采用不同的確定方法 ?和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 36 顧客與市場的了解 — 要求n 產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關(guān)系。n 例：手機(jī) (身份的象征實(shí)用時(shí)尚 )開開發(fā)發(fā)期期引引進(jìn)進(jìn)期期成成長長期期成成熟熟期期衰衰退退期期時(shí)時(shí) 間間銷售曲線利潤曲線銷售、利潤銷售、利潤產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品的生命周期開始對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 37 顧客與市場的了解 — 要求組組 織織中間商中間商 終端顧客終端顧客市場拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當(dāng)前和以往的顧客信息當(dāng)前和以往的顧客信息信息信息利用利用信息分析信息分析產(chǎn)品和服務(wù)策劃產(chǎn)品和服務(wù)策劃應(yīng)用應(yīng)用 市市 場場 拓拓 展展產(chǎn)品和服務(wù)策劃產(chǎn)品和服務(wù)策劃過過 程程 改改 進(jìn)進(jìn)。如何應(yīng)用來自當(dāng)前如何應(yīng)用來自當(dāng)前和以往的顧客信息？和以往的顧客信息？和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 38 顧客與市場的了解 — 要求()如何使了解顧客與市場的方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致可以包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集等。和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 39顧客關(guān)系與顧客滿意度 — 目的n 建立與顧客的相互關(guān)系n 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客n 開拓新的商機(jī)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 40 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意度測量顧客關(guān)系和顧客滿意度 —要求和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 41() 組織如何與顧客建立相互關(guān)系 ？組組 織織 中間商 終端顧客系系統(tǒng)統(tǒng)客客戶戶服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)回回訪訪問問卷卷調(diào)調(diào)查查。顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理 贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠度增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)顧客關(guān)系的建立 —要求和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 42組織組織信信息息()顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？中間商 終端顧客求求傾傾聽聽求求尊尊重重求求克克服服求求補(bǔ)補(bǔ)償償 ……害怕心理害怕心理不予理睬不予理睬十分重視十分重視投投訴訴電電話話企企業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站站投訴投訴客客服服機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu) 查詢信息查詢信息宣宣傳傳資資料料滿足滿足 顧客關(guān)系的建立 — 要求針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要求？員工，并滿足顧客要求？傳傳 達(dá)達(dá)內(nèi)部員工內(nèi)部員工和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/25 43 顧客關(guān)系的建立 — 要求()組織的投訴管