【文章內(nèi)容簡介】 即解決問題，而是立足于揭示問題根源，找出長期的對策 傳統(tǒng)的方法 系統(tǒng)的方法 問題 問題 解決方法 （消除根源） 解決方法 （ “ 快速解決 ” ） 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 29頁 內(nèi)容 原因 計(jì)劃 實(shí)施 檢查 行動(dòng) 方法 定義問題 分析問題 制定計(jì)劃 實(shí)施 確認(rèn)效果 標(biāo)準(zhǔn)化 1 4 5 6 發(fā)現(xiàn)問題，確定目標(biāo) 分析 問題 提出潛在的解決方法 選擇并規(guī)劃解決方法 實(shí)施解決方法 評(píng)估解決方法 P D C A 1 2 3 6 5 4 流程優(yōu)化實(shí)施方法的生命周期六個(gè)階段 流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)論：系統(tǒng)的方法 —— 系統(tǒng)解決問題方法： PDCA（計(jì)劃 /實(shí)施 /檢查 /行動(dòng)） 流程優(yōu)化要 “ 點(diǎn)面結(jié)合 ” ? 既要注意 “ 面 ” ，即系統(tǒng)的梳理和規(guī)范化。 ? 也要注意 “ 點(diǎn) ” ：找到一個(gè)很好的切入點(diǎn)、樹立一個(gè)快速見效的標(biāo)桿。 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 30頁 ? 企業(yè)自己的流程改進(jìn)小組，對業(yè)務(wù)流程、崗位定義、部門定義、考核指標(biāo)、管理制度的及時(shí)維護(hù)。 ? 技術(shù)提高和增加投資固然重要，持續(xù)改進(jìn)也非常有必要。 ? 持續(xù)改進(jìn)往往要求（并非偶爾采用）團(tuán)隊(duì)共同解決問題，團(tuán)隊(duì)的力量的很大一部分來源于使用系統(tǒng)的方法和簡單的工具。 業(yè) 績 時(shí)間 P D C A P D C A 流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)論：系統(tǒng)的方法 —— 形成系統(tǒng)的問題解決方法關(guān)鍵要著眼于持續(xù)改善 不可能一次就把流程做完美！ 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 31頁 流程優(yōu)化 如何付諸實(shí)現(xiàn)？ —— 方法 /技術(shù) /工具？（ MTT） 方法 技 術(shù) 工 具 醫(yī)生如何看??？ 先診斷，再開處方， 繼續(xù)觀察治療效果 針灸；食補(bǔ)；化療； 中草藥；聽診器 流程優(yōu)化 25種； 72種； 102種 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 32頁 項(xiàng)目方法 ? 項(xiàng)目應(yīng)用的方法主要由三大步驟組成： – 第一步：相關(guān)流程負(fù)責(zé)人員對流程進(jìn)行梳理和規(guī)范，明確各業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀； – 第二步，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)開展情況，對流程現(xiàn)狀進(jìn)行討論，找出流程問題與初步改善方向； – 第三步，深入分析流程原因，從企業(yè)多個(gè)角度找出應(yīng)對辦法，最終進(jìn)行描述落實(shí)，并對配套體系進(jìn)行調(diào)整。 核心環(huán)節(jié) 成功關(guān)鍵 整體性 客戶導(dǎo)向 “現(xiàn)狀怎樣 ?” “什么問題 ?” “如何提高 ?” 梳理 評(píng)估 優(yōu)化 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 33頁 核心環(huán)節(jié) 成功關(guān)鍵 整體性 客戶導(dǎo)向 “現(xiàn)狀怎樣 ?” “什么問題 ?” “如何提高 ?” 梳理 評(píng)估 優(yōu)化 問題表象描述 表象挖掘 原因陳述 ? 問題列表 ? 由于 …, 導(dǎo)致 , ? 原因列表 優(yōu)化 原因綜合 消除問題 流程描述 ? 原因分類 ? 影響程度 ? 優(yōu)先級(jí)判斷 ? 流程體系調(diào)整 ? 流程結(jié)構(gòu)調(diào)整 ? 配套體系調(diào)整 ? 流程圖 ? 流程說明 評(píng)估 結(jié)構(gòu)化思維方式 搭建流程體系 流程現(xiàn)狀 ? 流程理念 ? 結(jié)構(gòu)化思維 ? 流程目錄 ? 現(xiàn)狀流程圖 ? 現(xiàn)狀流程描述 梳理 優(yōu)化過程中，始終要關(guān)注保證優(yōu)化最終成功的四大要素： 客戶導(dǎo)向、核心流程 \環(huán)節(jié)、成功關(guān)鍵、整體性 實(shí)施具體步驟 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 34頁 流程有什么問題？如何評(píng)估？ 我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)流程管理中經(jīng)常發(fā)生的問題有： ? 主體不清 —— 責(zé)任意識(shí)、流程意識(shí)雖然建立了，但落實(shí)不足；流程和業(yè)務(wù)有脫節(jié)；有時(shí)，流程成為部門之間推卸責(zé)任的借口。 ? 流程過細(xì) —— 大多數(shù)流程過細(xì)，沒有分級(jí)概念，不利于監(jiān)控和維護(hù)；過細(xì)的同時(shí)又不能窮舉，描述過粗，不能有效解決實(shí)際問題。 ? 審批繁瑣 —— 環(huán)節(jié)多，時(shí)間長，反應(yīng)速度較慢，不利于企業(yè)競爭力提高。 ? 推動(dòng)不足 —— 推動(dòng)力量單一，主要來自于流程管理部門；流程接口人不穩(wěn)定，對流程管理理念、方法、工具等缺少系統(tǒng)培訓(xùn)等等。 ? ?? 以上只是對流程問題的一種表層認(rèn)識(shí)，而且?guī)в泻軓?qiáng)的主觀性。 為了能夠?qū)α鞒虇栴}有個(gè)接近其本來面貌的客觀認(rèn)識(shí)，我們引入了對流程的診斷分析方法，相關(guān)的工具和評(píng)價(jià)方法。 “ 我的流程，到底有什么問題？ ” 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 35頁 流程評(píng)估的關(guān)鍵工作與目標(biāo) u 主導(dǎo)流程 u 流程問題表象（陳述）； u 流程問題描述表； u 可能原因列表以及改進(jìn)建議 u 根據(jù)實(shí)際情況和一定的原則，選擇主導(dǎo)的流程進(jìn)行評(píng)估診斷。 u 利用頭腦風(fēng)暴方法、集體討論等方法，將盡可能的與某流程相關(guān)的問題羅列出來，注意這些問題是存在的現(xiàn)象而不是要解決的問題； u 對于問題現(xiàn)象的陳述要盡量完整、細(xì)致，最好能引用數(shù)據(jù)和事實(shí)； u 對問題現(xiàn)象進(jìn)行歸類排序，分清屬于流程相關(guān)問題還是流程非相關(guān)問題，對于流程非相關(guān)問題刪除掉，并按照問題嚴(yán)重性進(jìn)行排序； u 將經(jīng)過歸類排序和篩選后的問題現(xiàn)象進(jìn)行深入分析，通過不斷問為什么，來仔細(xì)確定問題的對象和缺陷，即 “ 什么出現(xiàn)了什么問題 ” ― “ 什么 ” 是 “ 對象 ” ― “ 什么問題 ” 是 “ 缺陷 ” u 將上述步驟通過 “ 由于 … ，導(dǎo)致 … ，進(jìn)一步導(dǎo)致 … ，進(jìn)一步導(dǎo)致 … ， … ，最終導(dǎo)致 …” 的表達(dá)方式一步步描述出來； u 對可能導(dǎo)致根源問題的原因進(jìn)行初步探討，按照如下幾個(gè)大類：流程與制度、組織與人員、材料與設(shè)備、信息系統(tǒng)、方法、外部原因（供應(yīng)商、客戶、政策等） 6個(gè)方面進(jìn)行陳述，在這 6個(gè)大類下面進(jìn)一步細(xì)分為多個(gè)小類，用魚骨圖方式進(jìn)行分析，然后歸納到問題表上； u 對 針對列出的每個(gè)原因，通過討論，提出初步的優(yōu)化思路 關(guān)鍵工作 工作目標(biāo) 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 36頁 流程評(píng)估步驟 1：選擇主導(dǎo)流程 流程評(píng)估診斷主要是針對 主導(dǎo)流程 而言的，通過討論與分析，與理想狀態(tài)相比，現(xiàn)有主導(dǎo)流程存在的主要問題有哪些。 如何發(fā)現(xiàn)主導(dǎo)流程，一般遵循 三大原則 ： ? 重要性原則：與公司核心增值業(yè)務(wù)相關(guān)性大 ? 增值性原則：改進(jìn)潛力大 ? 問題性原則：績效低下，問題很大的流程 以點(diǎn)帶線、以線帶面 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 37頁 流程評(píng)估步驟 2：問題現(xiàn)象陳述 ? 使用 頭腦風(fēng)暴法、集體討論 確定流程表象問題（圍繞四原則） ? 討論時(shí)遵循三點(diǎn)：一個(gè)問題現(xiàn)象只有一個(gè)焦點(diǎn)、不要間斷、不要盤問 ? 最好能按照實(shí)際業(yè)務(wù)情節(jié)展開， 多用事實(shí)與數(shù)據(jù)說話 ? 最后對相互重疊的問題表象進(jìn)行 合并整理 ，對問題現(xiàn)象進(jìn)行 歸類排序 ，分清屬于流程相關(guān)問題還是流程非相關(guān)問題，對于流程非相關(guān)問題刪除掉，并按照問題嚴(yán)重性進(jìn)行排序 輸入 輸出 環(huán)節(jié)一 環(huán)節(jié)二 環(huán)節(jié)三 環(huán)節(jié) … ,… 1 2 1 2 3 1 2 1 2 3 1 1 2 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 38頁 4個(gè)原則 1．謝絕有關(guān)好、壞的判斷。