【文章內容簡介】 所連接符號的補充信息或批注。 鼓形：表示準備工作或活動 折邊長方形：表示卡片 上方與左邊寬邊長方形：表示內部存儲器，在部門或團隊內部存儲數(shù)據(jù)或文件 40 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 年度營銷計劃制定流程（優(yōu)化前）營銷部長營銷副總裁營銷部管理科營銷部產(chǎn)品科營銷部渠道科廣告部 信息部 服務部 物流部 財務部行政部年度產(chǎn)品企劃方案上年銷售工作總結品牌戰(zhàn)略年度品牌目標市場環(huán)境分析與預測上年工作總結年度營銷預算方案年度營銷策略指引審核年度計劃年度計劃年度計劃年度計劃年度計劃年度計劃年度總體營銷計劃審核審批執(zhí)行是是是否否否這樣的流程圖過于簡單 用單一的長方形表示了多種含義（正式文件、非正式文件、動作等），沒有時間和主附關系的標示，不能清晰的反映流程現(xiàn)狀，不利于進行流程分析。類似這樣的流程在許多企業(yè)存在。沒有規(guī)定誰在什么時間必須做什么事，做到什么程度，怎樣做。 41 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 標準流程圖 是( 渠道科) 經(jīng)銷商分析及建議 年度營銷計劃制定及調整流程集團 財務部營銷部 營銷分公司開始營銷管理科牽頭，召集各部門代表成立年度計劃項目小組,通知各部門及分公司開始籌備年度營銷計劃編制工作(如有可能，可邀請骨干分公司經(jīng)理/傳播科長/ 業(yè)務員等參與）(1)集團牽頭，征詢戰(zhàn)略部、營銷部, 大客戶部,廣 告部, 服務部及財務部意見, 制定下年度營銷工作戰(zhàn)略方向(2)戰(zhàn)略指引（包括品牌戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、渠道發(fā)展戰(zhàn)略、顧客服務戰(zhàn)略等）根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料(4)項目小組收集分公司/各部門資料并進行綜合分析，研判未來發(fā)展趨勢，得出年度銷售預測，并平衡不同渠道、不同地區(qū)的市場細分要求,編制下年度營銷目標與營銷策略初案，同時進行初步財務測算，財務部應積極參與財務測算過程，并平衡集團整體利益后提出修改意見（13）廣告部七月第二周年度營銷計劃編制指引及時間表根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料（7 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料（1 2 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料(6)七月第三周營銷部長牽頭，召集營銷系統(tǒng)各部門主管開平衡會議，討論年度營銷計劃初稿，按不同產(chǎn)品系列進行回顧,分渠道,分地區(qū)考慮全盤營銷工作安排,對營銷目標與策略進行平衡修改，并通過會議備忘錄的形式予以確認(14)年度營銷計劃(初稿 ）（闡述年度營銷目標建議及其數(shù)據(jù)支持，配合的4 P營銷 策略及財務測算）八月第一周至八月第二周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周八月第二周產(chǎn)品盈利分析營銷費用分析本年度分公司工作回顧及下年度建議本年度銷售工作回顧本年度傳播工作回顧實際發(fā)生廣告費用及地區(qū)分配情況下年度品牌建設、媒介、公關工作建議市場/ 行業(yè)分析競爭者研究本年度售后服務工作回顧本年度物流工作回顧本年度各區(qū)域、各機型產(chǎn)品庫存明細大客戶部 信息部 服務部 物流部根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料（1 1 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料（1 0 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料（9 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料（8 ）A( 渠道科) 本年度渠道實施效果分析( 商品科) 本年度產(chǎn)品實施效果分析( 商品科) 下年度新產(chǎn)品上市計劃( 傳播科) 本年度傳播工作回顧( 傳播科）下年度傳播推廣建議七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周消費者研究經(jīng)銷商研究大區(qū)部長審核通過？(5)否( 商品科) 下年度產(chǎn)品策略、產(chǎn)品組合、價格策略建議各區(qū)域、各機型歷史銷量及本年度實際銷量項目小組編制年度營銷計劃編制指引，向各部門/分公 司傳達集團戰(zhàn)略方向及具體計劃編制時間表(3)年度營銷計劃(初稿 ）（主要闡述年度營銷目標建議及其數(shù)據(jù)支持，配合的4P營銷策略及財務測算）項目小組根據(jù)平衡會議備忘錄，修改年度營銷計劃，送營銷總監(jiān)審閱簽字后，遞交集團總裁/副總裁審批(15)年度市場信息工作規(guī)劃42 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 標準流程圖 年度營銷計劃制定及調整流程(續(xù)）財務部營銷部 營銷分公司集團總裁與副總裁審核年度營銷計劃初稿，根據(jù)集團利益對營銷目標、相應營銷策略及配合的財務資源等提出修改意見(16)廣告部營銷部長召集各部門主管開會下達總裁確認后的營銷目標，及相應營銷策略，分析原建議目標與集團確認目標間差異，商討如何修正原策略及制定具體行動方案以實現(xiàn)集團下達的目標，以會議備忘錄形式確認下發(fā)，作為各部門編制具體行動方案的指導(17)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確： 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(18)營銷副總裁審批通過？(26) 下達集團確認的年度營銷計劃及具體行動方案，開始執(zhí)行(27)月度營銷計劃制定與監(jiān)控流程結束預算編制流程是大區(qū)部長指導分公司編制具體年度行動方案(28)資金管理流程項目小組匯總各部門的具體行動方案，進行綜合分析與修正，以平衡各部門行動協(xié)調一致，共同保證營銷目標的實現(xiàn)，送營銷部長審閱簽字后遞交營銷副總裁審批(25)九月初八月第四周八月第三周至第四周大客戶部 信息部 服務部A物流部八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周集團根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(19)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(20)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(21)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(22)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(23)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(24)年度營銷計劃（附件為各部門具體行動方案）否年度營銷計劃（終稿）財務部根據(jù)年度營銷計劃編制年度預算和年度資金計劃，接入預算編制流程和資金管理流程(29)43 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 流程文件 ? 一個完整的流程文件至少包括三項內容：標準流程圖、流程說明書、流程中所使用的表格。 流程圖直觀明了，流程說明書詳細列示各個步驟的細節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表格是流程運行中使用的必備工具。 ? 流程說明書一般有下列內容： 1. 范圍：說明該流程從哪里開始，到哪里結束。劃出清晰的流程邊界。 2. 控制目標：定義該流程要達到的主要管理目標與要求。 3. 主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個部門。 4. 主要控制點：定義流程中的關鍵環(huán)節(jié)、關鍵工作、關鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標的實現(xiàn)。 44 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 流程文件 ：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細節(jié)。總之，在其它內容中不方便或不合適定義的問題，可以考慮放到這一部分闡述。 ：對流程圖中各個環(huán)節(jié)的操作說明。注意流程圖中一定要對各個步驟進行編號，以便在流程說明中對號入座。逐個解說。 ：流程中少不了信息流的運動，而各種文件就是信息的主要載體，對流程中出現(xiàn)的每一個主要文件（包括各類表格、規(guī)劃或計劃、總結、研究報告或調查報告、總結或檢查報告、方案等等），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內容、聯(lián)數(shù)、提交部門與人員、提交頻率或時限等等內容。 45 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 親自跟隨工作流程，討論和觀察正在發(fā)生的事。 這就是 —— 流程穿越 ? 流程圖所記錄的流程與組織中實際發(fā)生的會有出入，主要的原因有： ? 沒有相關的流程規(guī)定，只有口頭指令或習慣。流程優(yōu)化小組記錄的流程只是一部分人的習慣而已。 ? 員工根本不知道流程規(guī)定，有些企業(yè)神秘化，流程文件鎖在柜子里，執(zhí)行流程的員工看不到流程文件。 ? 他們理解的流程規(guī)定與記錄的不一樣?？赡芩麄儧]有接受培訓；也可能培訓中教給他們的工作方式與流程規(guī)定不同；或者有某個權威人員（主管或技術人員）告訴他們可以按另一種方法工作；或者他們自認為自己的工作方式更好。企業(yè)中的業(yè)務流程紀律遠沒有生產(chǎn)工藝流程紀律那么嚴肅。 ? 缺乏執(zhí)行流程的條件：沒有必要的工具、足夠的時間或要求的技能等等。 46 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進行流程穿越 穿越之前，每個流程穿越小組應該： ? 熟悉現(xiàn)存的所有相關的流程文件記錄 ? 與部門經(jīng)理一起組織與其下屬的訪問 ? 訪問執(zhí)行任務的一部分員工，全面了解流程中正在發(fā)生的事 ? 比較不同員工從事同一項工作的方法，以決定最佳的標準運作應該是怎樣的 47 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進行流程穿越 準備一份收集流程所需信息的流程穿越調查問卷，典型問題包括： ? 所需的投入是什么 ？ ? 如果任何一個供應者停止投入，將出現(xiàn)什么情況？ ? 你的產(chǎn)出是什么？ ? 你的產(chǎn)出都有什么用途？ ? 你如何確定你的產(chǎn)出是合格的？你收到過什么反饋？ ? 誰是你的顧客？ 48 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進行流程穿越 ? 你如何讓你的供應者知道他們的工作績效？ ? 如果你不從事這項工作將會發(fā)生什么？ ? 是什么讓你保持無差錯工作？ ? 你接受了哪些培訓？ ? 怎樣可以使你的工作更輕松一些？ ? 你是否已經(jīng)復核了你的工作說明？ ? 如果你是經(jīng)理，將會有什么變化？ 49 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 流程穿越的主要成果應該包括： ? 記錄的程序與當前實際之間的差異 ? 不同員工在執(zhí)行這些作業(yè)時的方法差異 ? 流程測評點和測評指標 ? 需要記錄的作業(yè) ? 流程問題 ? 對于流程改進的建議（由執(zhí)行流程的員工提出） ? 流程改進中的障礙 ? 向流程提供投入的供應者 ? 實耗循環(huán)時間和作業(yè)循環(huán)時 間 ? 支持現(xiàn)有流程所需的新培訓項目 50 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務流程的測評 ? 業(yè)務流程的主要測評指標有三項：效果、效率和適應性。 ? 效果指做正確的事， ? 效率指正確的做事， ? 靈活性指可以適應許多復雜情況和特殊要求的需要。 三者缺一不可。 51 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務流程的測評 效果 ? 業(yè)務流程是為顧客服務的，是否有效的唯一標準是看與顧客的期望和要求是否