【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所連接符號(hào)的補(bǔ)充信息或批注。 鼓形：表示準(zhǔn)備工作或活動(dòng) 折邊長(zhǎng)方形：表示卡片 上方與左邊寬邊長(zhǎng)方形：表示內(nèi)部存儲(chǔ)器，在部門(mén)或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存儲(chǔ)數(shù)據(jù)或文件 40 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 年度營(yíng)銷計(jì)劃制定流程（優(yōu)化前）營(yíng)銷部長(zhǎng)營(yíng)銷副總裁營(yíng)銷部管理科營(yíng)銷部產(chǎn)品科營(yíng)銷部渠道科廣告部 信息部 服務(wù)部 物流部 財(cái)務(wù)部行政部年度產(chǎn)品企劃方案上年銷售工作總結(jié)品牌戰(zhàn)略年度品牌目標(biāo)市場(chǎng)環(huán)境分析與預(yù)測(cè)上年工作總結(jié)年度營(yíng)銷預(yù)算方案年度營(yíng)銷策略指引審核年度計(jì)劃年度計(jì)劃年度計(jì)劃年度計(jì)劃年度計(jì)劃年度計(jì)劃年度總體營(yíng)銷計(jì)劃審核審批執(zhí)行是是是否否否這樣的流程圖過(guò)于簡(jiǎn)單 用單一的長(zhǎng)方形表示了多種含義（正式文件、非正式文件、動(dòng)作等），沒(méi)有時(shí)間和主附關(guān)系的標(biāo)示，不能清晰的反映流程現(xiàn)狀，不利于進(jìn)行流程分析。類似這樣的流程在許多企業(yè)存在。沒(méi)有規(guī)定誰(shuí)在什么時(shí)間必須做什么事，做到什么程度，怎樣做。 41 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 標(biāo)準(zhǔn)流程圖 是( 渠道科) 經(jīng)銷商分析及建議 年度營(yíng)銷計(jì)劃制定及調(diào)整流程集團(tuán) 財(cái)務(wù)部營(yíng)銷部 營(yíng)銷分公司開(kāi)始營(yíng)銷管理科牽頭，召集各部門(mén)代表成立年度計(jì)劃項(xiàng)目小組,通知各部門(mén)及分公司開(kāi)始籌備年度營(yíng)銷計(jì)劃編制工作(如有可能，可邀請(qǐng)骨干分公司經(jīng)理/傳播科長(zhǎng)/ 業(yè)務(wù)員等參與）(1)集團(tuán)牽頭，征詢戰(zhàn)略部、營(yíng)銷部, 大客戶部,廣 告部, 服務(wù)部及財(cái)務(wù)部意見(jiàn), 制定下年度營(yíng)銷工作戰(zhàn)略方向(2)戰(zhàn)略指引（包括品牌戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、渠道發(fā)展戰(zhàn)略、顧客服務(wù)戰(zhàn)略等）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料(4)項(xiàng)目小組收集分公司/各部門(mén)資料并進(jìn)行綜合分析，研判未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，得出年度銷售預(yù)測(cè)，并平衡不同渠道、不同地區(qū)的市場(chǎng)細(xì)分要求,編制下年度營(yíng)銷目標(biāo)與營(yíng)銷策略初案，同時(shí)進(jìn)行初步財(cái)務(wù)測(cè)算，財(cái)務(wù)部應(yīng)積極參與財(cái)務(wù)測(cè)算過(guò)程，并平衡集團(tuán)整體利益后提出修改意見(jiàn)（13）廣告部七月第二周年度營(yíng)銷計(jì)劃編制指引及時(shí)間表根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（7 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（1 2 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料(6)七月第三周營(yíng)銷部長(zhǎng)牽頭，召集營(yíng)銷系統(tǒng)各部門(mén)主管開(kāi)平衡會(huì)議，討論年度營(yíng)銷計(jì)劃初稿，按不同產(chǎn)品系列進(jìn)行回顧,分渠道,分地區(qū)考慮全盤(pán)營(yíng)銷工作安排,對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)與策略進(jìn)行平衡修改，并通過(guò)會(huì)議備忘錄的形式予以確認(rèn)(14)年度營(yíng)銷計(jì)劃(初稿 ）（闡述年度營(yíng)銷目標(biāo)建議及其數(shù)據(jù)支持，配合的4 P營(yíng)銷 策略及財(cái)務(wù)測(cè)算）八月第一周至八月第二周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周八月第二周產(chǎn)品盈利分析營(yíng)銷費(fèi)用分析本年度分公司工作回顧及下年度建議本年度銷售工作回顧本年度傳播工作回顧實(shí)際發(fā)生廣告費(fèi)用及地區(qū)分配情況下年度品牌建設(shè)、媒介、公關(guān)工作建議市場(chǎng)/ 行業(yè)分析競(jìng)爭(zhēng)者研究本年度售后服務(wù)工作回顧本年度物流工作回顧本年度各區(qū)域、各機(jī)型產(chǎn)品庫(kù)存明細(xì)大客戶部 信息部 服務(wù)部 物流部根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（1 1 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（1 0 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（9 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（8 ）A( 渠道科) 本年度渠道實(shí)施效果分析( 商品科) 本年度產(chǎn)品實(shí)施效果分析( 商品科) 下年度新產(chǎn)品上市計(jì)劃( 傳播科) 本年度傳播工作回顧( 傳播科）下年度傳播推廣建議七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周消費(fèi)者研究經(jīng)銷商研究大區(qū)部長(zhǎng)審核通過(guò)？(5)否( 商品科) 下年度產(chǎn)品策略、產(chǎn)品組合、價(jià)格策略建議各區(qū)域、各機(jī)型歷史銷量及本年度實(shí)際銷量項(xiàng)目小組編制年度營(yíng)銷計(jì)劃編制指引，向各部門(mén)/分公 司傳達(dá)集團(tuán)戰(zhàn)略方向及具體計(jì)劃編制時(shí)間表(3)年度營(yíng)銷計(jì)劃(初稿 ）（主要闡述年度營(yíng)銷目標(biāo)建議及其數(shù)據(jù)支持，配合的4P營(yíng)銷策略及財(cái)務(wù)測(cè)算）項(xiàng)目小組根據(jù)平衡會(huì)議備忘錄，修改年度營(yíng)銷計(jì)劃，送營(yíng)銷總監(jiān)審閱簽字后，遞交集團(tuán)總裁/副總裁審批(15)年度市場(chǎng)信息工作規(guī)劃42 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 標(biāo)準(zhǔn)流程圖 年度營(yíng)銷計(jì)劃制定及調(diào)整流程(續(xù)）財(cái)務(wù)部營(yíng)銷部 營(yíng)銷分公司集團(tuán)總裁與副總裁審核年度營(yíng)銷計(jì)劃初稿，根據(jù)集團(tuán)利益對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)、相應(yīng)營(yíng)銷策略及配合的財(cái)務(wù)資源等提出修改意見(jiàn)(16)廣告部營(yíng)銷部長(zhǎng)召集各部門(mén)主管開(kāi)會(huì)下達(dá)總裁確認(rèn)后的營(yíng)銷目標(biāo)，及相應(yīng)營(yíng)銷策略，分析原建議目標(biāo)與集團(tuán)確認(rèn)目標(biāo)間差異，商討如何修正原策略及制定具體行動(dòng)方案以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)下達(dá)的目標(biāo)，以會(huì)議備忘錄形式確認(rèn)下發(fā)，作為各部門(mén)編制具體行動(dòng)方案的指導(dǎo)(17)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確： 營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(18)營(yíng)銷副總裁審批通過(guò)？(26) 下達(dá)集團(tuán)確認(rèn)的年度營(yíng)銷計(jì)劃及具體行動(dòng)方案，開(kāi)始執(zhí)行(27)月度營(yíng)銷計(jì)劃制定與監(jiān)控流程結(jié)束預(yù)算編制流程是大區(qū)部長(zhǎng)指導(dǎo)分公司編制具體年度行動(dòng)方案(28)資金管理流程項(xiàng)目小組匯總各部門(mén)的具體行動(dòng)方案，進(jìn)行綜合分析與修正，以平衡各部門(mén)行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，共同保證營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，送營(yíng)銷部長(zhǎng)審閱簽字后遞交營(yíng)銷副總裁審批(25)九月初八月第四周八月第三周至第四周大客戶部 信息部 服務(wù)部A物流部八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周集團(tuán)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(19)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(20)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(21)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(22)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(23)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(24)年度營(yíng)銷計(jì)劃（附件為各部門(mén)具體行動(dòng)方案）否年度營(yíng)銷計(jì)劃（終稿）財(cái)務(wù)部根據(jù)年度營(yíng)銷計(jì)劃編制年度預(yù)算和年度資金計(jì)劃，接入預(yù)算編制流程和資金管理流程(29)43 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 流程文件 ? 一個(gè)完整的流程文件至少包括三項(xiàng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)流程圖、流程說(shuō)明書(shū)、流程中所使用的表格。 流程圖直觀明了，流程說(shuō)明書(shū)詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表格是流程運(yùn)行中使用的必備工具。 ? 流程說(shuō)明書(shū)一般有下列內(nèi)容： 1. 范圍：說(shuō)明該流程從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束。劃出清晰的流程邊界。 2. 控制目標(biāo)：定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。 3. 主要涉及部門(mén)：逐一列示流程中涉及的各個(gè)部門(mén)。 4. 主要控制點(diǎn)：定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 44 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 流程文件 ：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細(xì)節(jié)?？傊?，在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問(wèn)題，可以考慮放到這一部分闡述。 ：對(duì)流程圖中各個(gè)環(huán)節(jié)的操作說(shuō)明。注意流程圖中一定要對(duì)各個(gè)步驟進(jìn)行編號(hào)，以便在流程說(shuō)明中對(duì)號(hào)入座。逐個(gè)解說(shuō)。 ：流程中少不了信息流的運(yùn)動(dòng)，而各種文件就是信息的主要載體，對(duì)流程中出現(xiàn)的每一個(gè)主要文件（包括各類表格、規(guī)劃或計(jì)劃、總結(jié)、研究報(bào)告或調(diào)查報(bào)告、總結(jié)或檢查報(bào)告、方案等等），均要清晰界定其名稱、編制部門(mén)與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提交部門(mén)與人員、提交頻率或時(shí)限等等內(nèi)容。 45 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 親自跟隨工作流程，討論和觀察正在發(fā)生的事。 這就是 —— 流程穿越 ? 流程圖所記錄的流程與組織中實(shí)際發(fā)生的會(huì)有出入，主要的原因有： ? 沒(méi)有相關(guān)的流程規(guī)定，只有口頭指令或習(xí)慣。流程優(yōu)化小組記錄的流程只是一部分人的習(xí)慣而已。 ? 員工根本不知道流程規(guī)定，有些企業(yè)神秘化，流程文件鎖在柜子里，執(zhí)行流程的員工看不到流程文件。 ? 他們理解的流程規(guī)定與記錄的不一樣。可能他們沒(méi)有接受培訓(xùn)；也可能培訓(xùn)中教給他們的工作方式與流程規(guī)定不同；或者有某個(gè)權(quán)威人員（主管或技術(shù)人員）告訴他們可以按另一種方法工作；或者他們自認(rèn)為自己的工作方式更好。企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程紀(jì)律遠(yuǎn)沒(méi)有生產(chǎn)工藝流程紀(jì)律那么嚴(yán)肅。 ? 缺乏執(zhí)行流程的條件：沒(méi)有必要的工具、足夠的時(shí)間或要求的技能等等。 46 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進(jìn)行流程穿越 穿越之前，每個(gè)流程穿越小組應(yīng)該： ? 熟悉現(xiàn)存的所有相關(guān)的流程文件記錄 ? 與部門(mén)經(jīng)理一起組織與其下屬的訪問(wèn) ? 訪問(wèn)執(zhí)行任務(wù)的一部分員工，全面了解流程中正在發(fā)生的事 ? 比較不同員工從事同一項(xiàng)工作的方法，以決定最佳的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作應(yīng)該是怎樣的 47 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進(jìn)行流程穿越 準(zhǔn)備一份收集流程所需信息的流程穿越調(diào)查問(wèn)卷，典型問(wèn)題包括： ? 所需的投入是什么 ？ ? 如果任何一個(gè)供應(yīng)者停止投入，將出現(xiàn)什么情況？ ? 你的產(chǎn)出是什么？ ? 你的產(chǎn)出都有什么用途？ ? 你如何確定你的產(chǎn)出是合格的？你收到過(guò)什么反饋？ ? 誰(shuí)是你的顧客？ 48 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進(jìn)行流程穿越 ? 你如何讓你的供應(yīng)者知道他們的工作績(jī)效？ ? 如果你不從事這項(xiàng)工作將會(huì)發(fā)生什么？ ? 是什么讓你保持無(wú)差錯(cuò)工作？ ? 你接受了哪些培訓(xùn)？ ? 怎樣可以使你的工作更輕松一些？ ? 你是否已經(jīng)復(fù)核了你的工作說(shuō)明？ ? 如果你是經(jīng)理，將會(huì)有什么變化？ 49 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 流程穿越的主要成果應(yīng)該包括： ? 記錄的程序與當(dāng)前實(shí)際之間的差異 ? 不同員工在執(zhí)行這些作業(yè)時(shí)的方法差異 ? 流程測(cè)評(píng)點(diǎn)和測(cè)評(píng)指標(biāo) ? 需要記錄的作業(yè) ? 流程問(wèn)題 ? 對(duì)于流程改進(jìn)的建議（由執(zhí)行流程的員工提出） ? 流程改進(jìn)中的障礙 ? 向流程提供投入的供應(yīng)者 ? 實(shí)耗循環(huán)時(shí)間和作業(yè)循環(huán)時(shí) 間 ? 支持現(xiàn)有流程所需的新培訓(xùn)項(xiàng)目 50 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) ? 業(yè)務(wù)流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。 ? 效果指做正確的事， ? 效率指正確的做事， ? 靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。 三者缺一不可。 51 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 效果 ? 業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否