【正文】 2023 Andersen. All Rights Reserved. 四 . 業(yè)務流程優(yōu)化與再造的實施 －－ 業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI） 的五個階段 第三。 復核 優(yōu)化期內(nèi)的 企業(yè)戰(zhàn)略 、 顧客要求 、組織架構和信息系統(tǒng) 初步 選擇 實施優(yōu)化的 關鍵流程 任命 各個關鍵 流程 的優(yōu)化 負責人 和相應優(yōu)化團隊人員 制定優(yōu)化團隊（包括核心團隊和外圍團隊）的行為規(guī)范和管理制度 86 169。 ? 作業(yè)： 成立 流程優(yōu)化領導機構 挑選流程改進小組成員 ，組建流程優(yōu)化核心團隊，并進行 培訓 決定優(yōu)化的范圍、時間、 設計改進模型 對范圍內(nèi)的員工進行思想動員， 傳達業(yè)務流程改進的目標 、意義、方 法、步驟、影響等等。 84 4. 業(yè)務流程優(yōu)化 業(yè)務流程再造 的實施 169。 ? 步驟 4 檢驗 新流程設計出來后，應該通過模擬它在現(xiàn)實中的運行對設計進行檢驗。流程、 組織、 人員 、 技術 和KPI都要經(jīng)過多次 審視 。 83 169。通常會有 3080個核心流程，其中有 5－ 10個關鍵流程 。 要回答下述基本問題： 5W1H ? 誰（ Who） 是我們的主要顧客，誰（哪些團隊）應該在組織中安排？ ? 什么（ what） 是我們 必須 滿足的需求 和可以考慮的期望 ？ 什么是主要 需求？ 什么是次要需求？ ? 為什么（ why） 我們 要 滿足這些需求 和期望 ？ ? 何處（ where） 需要我們提供滿足需求的服務？ 客戶倉庫 ， 銷售終端 ，還是另的地方？ ? 何時（ when） 需要我們滿足這些需求？ 及時性與反應速度的重要性？ ? 如何（ how） 實現(xiàn)上述各項任務？需要什么流程？ 怎樣管理 這些流程？ 需要哪些 技術 手段 ？ 82 169。 81 169。 ? 關注于關鍵的成功因素。 ? 突破現(xiàn)有流程和習慣的束縛。 80 169。 擁有適當?shù)能浖?，就可以隨時作出設定的分析報告。 ? 數(shù)據(jù)分析 —— 每個 公司 有 大量數(shù)據(jù)，但是卻 不一定有足夠的分析報告 。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 機械化、自動化或升級 自動化 在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢 ： ? 數(shù)據(jù)采集 —— 在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計的活動成本是相當大的，它分布在每一個業(yè)務流程里。 ? 提高活動效率 ： 流程是一系列活動的組合， 均衡 提高單個活動的效率（主要指時間方面），將有利于提高流程的整體效率。 ? 在最合適的地方執(zhí)行流程 ： 總的規(guī)則是，流程地點離顧客越近越好。辦公室的安排應該允許他們在休息、午飯時或一天下班后不再考慮工作 等等 。 例如， 關鍵業(yè)務流程 和流程關鍵環(huán)節(jié) 的工作人員不應該被安排在人來人往的地方，例如飲水機的旁邊。 78 169。分解，如果不能分解成并行的小問題，則分解成串行的小問題，將一個步驟分成多個步驟，化整為零； 5?；乇?，改變路徑，繞過這個步驟； 3。 瓶頸環(huán)節(jié)處理方法： 1。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 均衡 ? 消除 復雜流程和 流程 瓶頸 。在這個階段，要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時間。 案例 3 ? 改變作業(yè)順序 :是否 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。 公司的發(fā)貨及時率提高 150%，交貨期縮短 50%，潛在顧客丟失率降低 75%， 采購 成本也大為降低。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 均衡 業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)的負荷與處理時間要盡量均衡 調(diào)整方法有 : ? 縱向串行改橫向并行作業(yè) :存在著兩種形式的并行，一種是各獨立單位從事相同的工作 ，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行 。把提供者視為供應商。這種伙伴關系使得競爭對手難于插入。 ? 案例 6，案例 5，按例 4，案例 1 75 169。團隊可以完成單個成員無法承擔的系列活動。 （如日常辦公用品采購），但是需要加強監(jiān)督或控制的工作例外。每一 次 工作 交接 都是一次發(fā)生錯誤的機會，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設施或機制。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。 案例：朱元璋與 8000字奏折 74 169。這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。 ? 簡化報告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格式，更具可讀性來簡化。 ? 簡化 會議。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 簡化 ? 簡化 流 信息 流 、物流、資金流是否重復和 /或無條理？ ? 簡化 技術 —— 保證技術適合于所執(zhí)行的任務是絕對必要的。 簡化 表格 ： 表格應該不解自明 ， 信息只應該記錄一次 ，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中的每一項都被使用。除非它是多次重復使用，并被廣泛理解和認同的。 確保先清楚定義這些詞語。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 清除 可以通過問以下問題來確認官僚主義： ? ● 有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？ ? ● 這項作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？ ? ● 這個文件是要執(zhí)行的嗎？ ? ● 這個文件和以前的文件重復嗎？ ? ● 關于一件事務有了多個文件嗎？ ? ● 它必須要求一個以上的簽字嗎？ ? ● 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？ ? ● 保存副本有明顯的原因和價值嗎？ ? ● 需要這樣久才可以辦理好嗎？ ? ● 有沒有不必要的往來通信？ ? ● 有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？ 72 169。 ? 拖沓 的節(jié)奏 ? 繁文縟節(jié) ? 多余的 文檔 和副本 ? 禮節(jié)性或榮譽性的簽字， ? 文件與操作的脫節(jié)， 泛濫的公文和表格 等等。 如政府各部門的相互獨立的衛(wèi)生檢查 70 169。 ? 清除 信息格式重排或轉(zhuǎn)換 ：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務表格存在差異，甚至企業(yè)不同時期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 清除 ? 清除 缺陷、故障與返工 ：業(yè)務流程 目標應該設定在所有的事都一次做好，避免 解決 遺留問題的人工成本、物料成本、時間耽擱以及機會成本。例如信息收集的重復 .案例 6 ? 清除不必要的 移動 ： 任何人員、物料和文 件 的移動都要 發(fā)生成本 ? 清除多余的 加工處理 。 ? 清除 等待時間 ： 物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 清除 ? 清除流程閉環(huán)。 ? 對重要的指令和規(guī)定，要求員工復述說明，保證他們都能理解。 ? 確保計算機的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會不小心關上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失 ? 選擇沒有斷開鍵的電話。 ? 用事先復印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準確。 ? 將機密信息打在每頁已事先用大細體的字印上“請不要復印”的紙上。 ? 為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達了同樣的信息。 典型的預防錯誤的方法有： ? 信封上留一個塑料窗口顯示姓名和地址。 67 169。 ? 任何事情都難免錯誤。 ? 有人問了個問題，我們就在記錄本里漏了一個數(shù)字。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 預防錯誤 所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯誤的機會： ? 我們可能在文件上將名字簽在了錯誤的地方 ； ? 我們估計我們可以更快地完成工作 卻忘了預防突發(fā)事件； ? 我們寫完了信封但裝錯了信 ； ? 我們好不容易打通了電話卻拿錯了文件， ? 我們上了飛機才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品 。但是，當企業(yè)存在嚴重營私舞弊時，寧可降低反應速度，也要提高監(jiān)督、控制的強度。 ? 此時，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應的業(yè)務側(cè)重點的滿足。 ? 流程設計時，應當將與資源投入有關的門禁盡量設置在流程前端 比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段：門禁設何處？ ? 概念形成： ? 計劃 ? 開發(fā) ? 樣品試制 ? 批量驗證 ? 商業(yè)化 65 169。 64 169。 應該： ? 明確職責和權限 ? 涉及緊急情況的處理 ? 每一處的解釋都是唯一的 ? 易于理解 ? 明確操作資格和培訓要求 ? 明確最低的工作績效標準 所有員工都應該收到 同一個版本的 副本，然后按 文件 進行培訓。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 標準化 標準化通過 流程文件 告訴 相關 員工業(yè)務作業(yè) 要 怎樣進行。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 方式 內(nèi)容 完善 標準化、里程碑、強化、預防錯誤 清除 流程閉環(huán)、等待時間、重復、多余移動、官僚主義、多余加工、缺陷 /失誤、重排格式、多余檢控 簡化 語言、 表格 、程序、技術、流、流程、會議、報告 整合 工作、團隊、顧客、供應商 均衡 并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、合適地點、提高效率 自動化 /升級 數(shù)據(jù)收集 /傳送 /分析，臟 /累 /難 /險 /枯燥作業(yè)。 對大部分業(yè)務流程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時間可能少于 15%。 你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對大部分業(yè)務流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于 30%。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 流程增值評估圖作業(yè)對形成產(chǎn)出是必須的嗎？非增值作業(yè) 業(yè)務增值作業(yè) 真正增值的作業(yè)對滿足顧客需求沒有貢獻的活動，在不影響產(chǎn)品/服務功能 的基礎上予以取消為滿足顧客需求必須進行的活動是復查和審批返工儲存移送否對業(yè)務功能有貢獻嗎？是否對滿足顧客需求有貢獻嗎？是否記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷售記錄準備對帳報告研究數(shù)據(jù)投訴分類制定政策受理訂單60 169。 ? 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作 等 。 58 169。不能為滿足顧客需求做出貢獻的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認為是非增值作業(yè)。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 價值是從最終的消費者或業(yè)務流程的角度來定義的。 ? 組織應該確保業(yè)務流程的每項作業(yè)都為整個流程貢獻真正的價值，同時發(fā)生的成本是可以接受的。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 增值評估是分析業(yè)務流程的每項作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻 和它的成本之間的比較 。 ? 標桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。 55 169。 2． 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 ? 需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。 54 169。這些因素都應設法換算成現(xiàn)金單位計量。等待時間一般是不增值的，許多流程的真正處理時間只占整個流程的 10％左右 ,在處理時間中有增值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務流程的測評 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。 52 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務流程的測評