業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化培訓(xùn)教材(參考版)
2025-01-12 01:05本頁(yè)面
【正文】 40 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 挑選需 變革的 流程 對(duì)象 的過程中，需要時(shí)刻注意以下五件事： 對(duì)顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？ 對(duì)企業(yè)的影響：它對(duì)企業(yè)有多重要？ 運(yùn)作狀態(tài)：它 實(shí)際 到底有多糟糕？ 大家認(rèn)為它有多糟糕？ 改革成功的概率：你是否能夠 在短期 解決它？ 短期和長(zhǎng)期的解決程度和概率有多大？ 對(duì) 相關(guān)業(yè)務(wù)和流程 的影響：它占用了什么資源？ 是否影響其它流程？ ? 基于對(duì)企業(yè)的熱愛和對(duì)成功的渴望， 大家 常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進(jìn)多個(gè)流程。 38 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 尋找問題流程 問題流程 具有一種或多種以下癥狀： ? 存在經(jīng)常或嚴(yán)重的 外部顧客問題和 /或投訴 ? 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 內(nèi)部顧客問題和 /或投訴 ? 經(jīng)常發(fā)生問題或混亂 ? 高成本流程 ? 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 ? 長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程 ? 已經(jīng)發(fā)現(xiàn) 存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） ? 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 ? 出現(xiàn)了 可以利用的 新技術(shù) ? 在運(yùn)用技術(shù)或 界定范圍 基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。判定 能為 上述 增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值流程 的輸入 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第四步。 把 每 個(gè) 流程的增值估測(cè) 出來。 5個(gè)步驟： ? 第一步。 以確定它的效果、效率和靈活性指標(biāo)， 只要流程能夠處理好大多數(shù)事例， 即說明流程可以投入使用，不能處理的 事件可以作為特例單獨(dú)處理 。 始終 堅(jiān)持“全新設(shè)計(jì)”的立場(chǎng)，突破現(xiàn)有 人力資源能力 、組織架構(gòu) 進(jìn)行新的工作方式的考慮，以及對(duì) 管理信息系統(tǒng)升級(jí) 和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)進(jìn)行考慮，以確保不會(huì)回到傳統(tǒng)的做事方式。 36 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)的流程設(shè)計(jì)四個(gè)步驟 ? 步驟 3 流程設(shè)計(jì) 對(duì) 步驟 2選取 出來的流程思路進(jìn)行探討。通常會(huì)有 3080個(gè)核心流程，其中有 5－ 10個(gè)關(guān)鍵流程 。 34 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 業(yè)務(wù)流程再造 (BPR) 業(yè)務(wù)流程再造意味著全新設(shè)計(jì)，全面突破，全局改進(jìn)。 ? 關(guān)注于關(guān)鍵的成功因素。 ? 突破現(xiàn)有流程和習(xí)慣的束縛。 ? 臟活、 累活、 難活、險(xiǎn)活 ? 枯燥作業(yè) —— 所有單調(diào)乏味的重復(fù)性工作都是自動(dòng)化的好對(duì)象。信息分析 正是信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。 ? 數(shù)據(jù)傳送 —— 將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)變成另一種格式，或者從一個(gè)轉(zhuǎn)送給另一個(gè)人，從一個(gè)系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€(gè)系統(tǒng)，都是自動(dòng)化的首選對(duì)象。 ? 提高活動(dòng)效率 ： 流程是一系列活動(dòng)的組合， 均衡 提高單個(gè)活動(dòng)的效率（主要指時(shí)間方面），將有利于提高流程的整體效率。 ? 在最合適的地方執(zhí)行流程 ： 總的規(guī)則是，流程地點(diǎn)離顧客越近越好。辦公室的安排應(yīng)該允許他們?cè)谛菹?、午飯時(shí)或一天下班后不再考慮工作 等等 。 例如， 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié) 的工作人員不應(yīng)該被安排在人來人往的地方，例如飲水機(jī)的旁邊。取消，將形式主義的環(huán)節(jié)撤消。并行，將其分解成多個(gè)并行小問題，通過多渠道并行方式加快解決； 4。攻堅(jiān)，解決它的技術(shù)問題，配置足夠的資源； 2。 流程瓶頸造成一個(gè)流程內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不均衡，復(fù)雜流程導(dǎo)致相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作不均衡，都會(huì)導(dǎo)致工作的積壓，效率和質(zhì)量的下降。在這個(gè)階段，要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時(shí)間。 案例 3 ? 改變作業(yè)順序 :是否 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。 公司的發(fā)貨及時(shí)率提高 150%，交貨期縮短 50%，潛在顧客丟失率降低 75%， 采購(gòu) 成本也大為降低。檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項(xiàng)投入嗎？ ●你得到的是否比你需要的多？ ●它投入到了合適的地方嗎？●它是否具備正確的質(zhì)量水平？ ●投入的數(shù)量和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？ ●是否以最佳方式接收的？ 29 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時(shí)間要盡量均衡 調(diào)整方法有 : ? 縱向串行改橫向并行作業(yè) :存在著兩種形式的并行，一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作 ，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行 。 ? 整合供應(yīng)商 —— 所有流程都高度依賴于該流程以外的人員以原材料、信息和 /或創(chuàng)意的形式提供投入。 ? 案例 6，案例 5，按例 4，案例 1 28 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 整合 ? 整合顧客 —— 一個(gè)顧客盡量由一個(gè)部門服務(wù)；還可以 將自己的服務(wù)交送與顧客的 業(yè)務(wù) 流程整合，強(qiáng)生公司與沃爾瑪進(jìn)行整合，他們根據(jù)需求預(yù)測(cè)將產(chǎn)品直接送到沃爾 瑪 商場(chǎng)的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。團(tuán)隊(duì)可以完成單個(gè)成員無法承擔(dān)的系列活動(dòng)。 （如日常辦公用品采購(gòu)），但是需要加強(qiáng)監(jiān)督或控制的工作例外。每一 次 工作 交接 都是一次發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設(shè)施或機(jī)制。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。多用使用圖表，少用文字。對(duì)所有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告使用相似的格式。 盡量少開會(huì)； 會(huì)議議程事前安排好 ，會(huì)前提供與會(huì)者簡(jiǎn)單的 介紹材料 ；不要用整段的時(shí)間安排會(huì)議（ 1或 2個(gè)小時(shí)）；試著以分鐘安排會(huì)議（上午 9： 10到上午 9： 35）。低技術(shù)能解決問題的地方一定不要用高技術(shù)。
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