卓越績效評價準則之顧客與市場培訓課件(已修改)
2025-03-18 12:27 本頁面
【正文】 1 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越績效評價準則 全國質量獎評獎標準 中國質量協(xié)會 顧客與市場 2 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場 (分 ) 顧客和市場的了解 (分 ) 顧客關系和顧客滿意度 顧 客 與 市 場 （） a) 顧客和市場的了解 b) 科學細分市場、精確鎖定目標市場、準確市場定位。 c) 關注競爭對手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識別新的市場機會和商機 d) 識別顧客需求和期望 e) 了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購買決策的要素； f) 顧客與市場信息和數(shù)據(jù)收集分析和應用 g) 方法改進 顧客關系的建立 贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠度； 滿足顧客交易、投訴的關鍵需求 科學規(guī)范的投訴管理 持續(xù)改善適應業(yè)務發(fā)展的方法 顧客滿意度測量 完善的滿意度測量方法、過程及結果有效應用 有效利用顧客反饋信息 競爭性比較及基準績效 3 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場 ?理念篇 ?標準篇 4 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ?總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。 了解和確定 滿 足 中間商 終端顧客 需求 喜好 期望 反 饋 組 織 5 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?３戰(zhàn)略模型 ?企業(yè)家的工作是要確保能夠從客戶的角度實現(xiàn)相對競爭對手的卓越績效，并且確保這種業(yè)績與公司的優(yōu)勢匹配起來。 ? －《企業(yè)家的頭腦風暴》 ? 大前巖一 顧 客 公司 競爭對手 以顧客為導向追求卓越 顧客與市場的了解－術語和理論基礎 6 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產品 () ?價格 () ?渠道 () ?促銷 [] ?實際上代表了生產廠商的觀點和利益 營銷理論 ?用戶需要與欲望 ( )即產品和服務能否滿足用戶需求 ?費用 ()即用戶能承受多少購買費用和使用費用 ?便利 () ,就用戶而言便利性包括售前、售中及售后服務系統(tǒng) ?傳播 () ,生產廠商用什么方式同用戶進行信息交流，用戶又通過什么途徑獲取汽車產品知識及其服務知識 ?代表了用戶的觀點和利益 營銷理念 顧客與市場的了解－術語和理論 8 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心－理論 ?市場細分 ?選擇目標市場 ?產品定位 顧客與市場的了解－相關概念和理論 9 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?市場細分 市場細分變量 地 理 人 口 心 理 行 為 利 益 …… 最行之有效！ ？ 客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用 ， 比其他變量的作用更直接 、 更有可預測性 。 同時 ， 一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細分部分 ，每一部分都會在人口特征 、 心理特征等方面與其它變量形成對比 ， 使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通 。 顧客與市場的了解－相關概念和理論 10 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?選擇目標市場 細分市場應是我們的目標市場 可贏利性分析 可測量性分析 可進入性分析 可區(qū)分性分析 可行動性分析 細 分 市 場 細 分 市 場 細 分 市 場 細 分 市 場 細 分 市 場 …. 顧客與市場的了解－相關概念和理論 11 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產品定位 ?根據(jù)顧客對某種產品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售。以利于與其他企業(yè)的產品競爭。 “覺醒吧，你就是屬于年輕一代！”。 例： 可口可樂 :代表古典與傳統(tǒng) 百事可樂 :代表年輕活力和激情 顧客與市場的了解－相關概念和理論 12 中 質 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ? “以顧客為中心”的經營理念具有以下特征： ? （） 企業(yè)將關注的重點由產品轉向客戶； ? （） 企業(yè)將僅
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