【正文】 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ——GB/T195802021 GB/Z195792021 ? 北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 ? 韓福榮 （教授、博士生導(dǎo)師） Email: (一 )、 ISO9000、 TQM與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 1 質(zhì)量概念 2 質(zhì)量管理發(fā)展三階段 3 五大利益相關(guān)方 4 質(zhì)量經(jīng)營(yíng) /TQM 5 質(zhì)量管理的境界 6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化 (TQM簡(jiǎn)史） 您理解的質(zhì)量？ 符合性 、 適用性 、 顧客（相關(guān)方）滿意 ISO9000:2021 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的 程度 ?產(chǎn)品 ?過(guò)程 ?體系 ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ?可用定語(yǔ)修飾：顧客要求 /質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要求 /工藝要求等 1 質(zhì)量概念 ?機(jī)械 /物理 /化學(xué)的 ?功能的 ?感官的 ?行為的 ?時(shí)間的 ? 福特在歐洲生產(chǎn)汽車的零部件來(lái)自世界各地 英國(guó) 汽化器，離合器，點(diǎn)火裝置，排氣裝置，油泵 荷蘭 涂料，機(jī)件 德國(guó) 活塞 ， 前輪盤(pán) ， 速度計(jì) ， 燃料箱 ， 后輪軸 比利時(shí) 座墊 奧地利 冷卻器，加熱軟管 美國(guó) EGR閥門(mén)，車輪螺母，液壓桿件 瑞士 計(jì)速器檔 挪威 排氣裝置，凸緣輪胎 意大利 氣缸蓋，除霜器 丹麥 風(fēng)扇皮帶 西班牙 線路固定夾，蓄電池 日本 啟動(dòng)器 加拿大 玻璃，收音機(jī) 法國(guó) 交流發(fā)電機(jī)，氣缸蓋，主氣缸 瑞典 軟管鉗，氣缸螺栓 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)際上成為價(jià)值逐級(jí)增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說(shuō)是由哪一個(gè)廠商的質(zhì)量管理體系單獨(dú)完成整個(gè)質(zhì)量過(guò)程。 企業(yè)企業(yè)重組 業(yè)務(wù)外包 企 業(yè) 變 種 生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包 外包制 一個(gè)新的分工時(shí)代形 成：企業(yè)日益專業(yè)化 于最具比較優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn) 略資源的運(yùn)用。 內(nèi)部市場(chǎng)化 內(nèi)部生產(chǎn)單位 可向外部供應(yīng)商采 購(gòu)組織內(nèi)部單位可競(jìng) 爭(zhēng)性生產(chǎn)同類產(chǎn)品公司 銷售部門(mén)可選擇競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的產(chǎn)品“客戶”亦 有可能被“內(nèi)化” 進(jìn)企業(yè) 形成新的生態(tài)系統(tǒng) 零部件外包 虛擬組織 現(xiàn)代制造業(yè)復(fù)雜立體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) B F A B C D E A B C D E 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 分銷網(wǎng)絡(luò) 分包網(wǎng)絡(luò) 顧客需求識(shí)別與集成網(wǎng)絡(luò) A B C D E F 物流 信息流 顧客關(guān)系與銷售管理 采購(gòu) 、 物料與庫(kù)存管理 分包與產(chǎn)銷排程管理 財(cái)物管理 人力資源管理 A C D E 制造 JIT 配送 采購(gòu) JIT采購(gòu) 分撥 JIT分撥 組織系統(tǒng)的邊界 市場(chǎng)環(huán)境：賣(mài)方市場(chǎng) ? 買(mǎi)方市場(chǎng) 國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化下形成世界市場(chǎng)； 消費(fèi)者需求多元化、個(gè)性化、時(shí)尚化； 生命周期在自然時(shí)序上被大大壓縮； 質(zhì)量國(guó)際化。 現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特征 — 不穩(wěn)定性 經(jīng) 營(yíng) 環(huán) 境 經(jīng) 濟(jì) 增 長(zhǎng) 率 低 高 不 穩(wěn) 定 穩(wěn) 定 安樂(lè)的時(shí)代 心跳的時(shí)代 無(wú)計(jì)可施的時(shí)代 智慧的時(shí)代 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題就是關(guān)注環(huán)境變化，面向未來(lái)決策。 環(huán)境的不穩(wěn)定特性要求質(zhì)量管理采取一種創(chuàng)新性的思維模式。 現(xiàn)代質(zhì)量管理理論必須考慮質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響和相互作用的問(wèn)題 質(zhì) 量 系 統(tǒng) 質(zhì)量過(guò)程 ? 最高管理者過(guò)程 ? 實(shí)現(xiàn)過(guò)程 ? 支持過(guò)程 測(cè)量與反饋機(jī)制 顧客要求 顧客及相關(guān)方滿意 質(zhì) 量 環(huán) 境 ? 技術(shù)環(huán)境 ? 市場(chǎng)環(huán)境 ? 制度環(huán)境 ? 人文環(huán)境 質(zhì)量系統(tǒng)的邊界 環(huán) 境 壓 力 系 統(tǒng) 調(diào) 整 輸入 輸出 質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響、相互作用，質(zhì)量體系在適應(yīng)質(zhì)量環(huán)境及其變遷的過(guò)程中自身也會(huì)經(jīng)歷一個(gè)演化的過(guò)程 —— 引入生態(tài)學(xué)研究方法 ISO9000:2021 質(zhì)量管理體系 測(cè)量 、 分析和改進(jìn) 質(zhì) 量 管 理 體 系 持 續(xù) 改 進(jìn) 資源管理 管理職責(zé) 客 顧 產(chǎn)品 客 顧 輸入 輸出 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 要求 滿意 傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論中，以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式及 PDCA循環(huán)不考慮質(zhì)量環(huán)境。組成質(zhì)量體系內(nèi)部結(jié)構(gòu)的諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)之間交互作用，從而使質(zhì)量體系表現(xiàn)出外在的固有特性。 二、質(zhì)量的演化 質(zhì)量 的內(nèi)涵 和質(zhì)量管理 理論， 伴隨著人類社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和文化不斷發(fā)展的歷程始終處在不斷演化的過(guò)程之中。這種 演化 的根本原因是質(zhì)量管理必須與變化中的環(huán)境相協(xié)調(diào)、相適應(yīng)。 質(zhì)量管理 理論 的發(fā)展歷程遵循的是達(dá)爾文范式 ： 傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論＋環(huán)境變異 新的質(zhì)量管理理論 選擇 １、質(zhì)量概念的演化 顧客及相關(guān)方滿意 適用性質(zhì)量 符合性質(zhì)量 質(zhì)量概念的演化 總的演化方向 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 顧客及相關(guān)方滿意 ① 標(biāo)準(zhǔn)的演化 ② 對(duì)象的演化 ③ 方式的演化 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品 過(guò)程 體系 企業(yè) 檢驗(yàn)、試驗(yàn)、監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)、審核、評(píng)審 ① 顧客的演化 內(nèi)部顧客 外部顧客 ② 視角的變化 生產(chǎn)方視角 Q保證 顧客視角 保證 Q ③ 滿意過(guò)程演化 期望質(zhì)量 當(dāng)然質(zhì)量 零質(zhì)量 魅力質(zhì)量 ① 顧客內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大 內(nèi)部顧客 外部顧客 利益相關(guān)方 ② 環(huán)境因素的變化 穩(wěn)定變化 不穩(wěn)定突變 因素復(fù)雜化 ③ 追求卓越 質(zhì)量體系在追求卓越的過(guò)程中，質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境相互協(xié)調(diào)，質(zhì)量體系內(nèi)部所有環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化。 內(nèi)部演化的過(guò)程 （ 10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 使命的達(dá)成 受人尊重的地位 獲得利潤(rùn) （ 9b）顧客關(guān)系 雇員關(guān)系 與社會(huì)的關(guān)系 供應(yīng)商關(guān)系 股東關(guān)系 從顧客的觀點(diǎn)出發(fā) 對(duì)質(zhì)量的追求 （ 9a）核心技術(shù)、速度、活力 (1) 愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo) (8)跨部門(mén)管理體系 (6) 管 理 體 系 控 制 與 改 進(jìn) (7)質(zhì)量保證體系 (4)人力資源 (5) 信息 (2)概念、價(jià)值觀 (3) 科學(xué)方法 經(jīng)營(yíng)環(huán)境 現(xiàn)代版 TQM 的質(zhì)量觀念 第二節(jié) 世界著名質(zhì)量獎(jiǎng) 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ MBNQA） 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ EQA） 日本戴明獎(jiǎng)（ JDA） 英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（ UKQA） 瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（ SWQA） 新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ SQA） 拉吉夫 甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ RGNQA） 加拿大杰出獎(jiǎng)（ CAE） 新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)（ SQA） 加拿大杰出獎(jiǎng)（ CAE） 俄羅斯國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 澳大利亞卓越企業(yè)獎(jiǎng) 等等 …… 全世界 60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。 MBNQA、EQA 和 JDA 并稱 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式） 世界三大 質(zhì)量獎(jiǎng) 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) （ 1991年設(shè)立）， 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事 業(yè)、中小企業(yè) 日本戴明獎(jiǎng) （ 1951年設(shè)立 )， 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)。 ―追求卓越 ” 的質(zhì)量觀念 在現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為質(zhì)量系統(tǒng)“ 追求卓越 ” （ Quest for Excellence） 的同義詞；而“ 追求卓越 ” 的結(jié)果是使處在質(zhì)量?jī)r(jià)值體系中的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足 —— 現(xiàn)代質(zhì)量觀念。 組織簡(jiǎn)介 （環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)） 4．測(cè)量、分析和知識(shí)管理 1．領(lǐng)導(dǎo) 2．戰(zhàn)略策劃 3．以顧客和市場(chǎng)為中心 5．以人為本 6．過(guò)程管理 7．經(jīng)營(yíng)結(jié)果 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) (MBNQA)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量管理與質(zhì)量經(jīng)營(yíng) “ 管理 ” （ management）這一詞匯自古 即包含了 “ 管理 ”和 “ 經(jīng)營(yíng) ” 兩重含義。 1997年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（ JUSE）正式宣布將 TQC 改為 TQM 在穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境中，對(duì)于質(zhì)量體系的管理可以依據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，亦即未來(lái)可以看作過(guò)去的線性延伸；所以，質(zhì)量體系遵循 PDCA循環(huán)模式可以有效運(yùn)作體系。然而處在極不穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境之中的質(zhì)量體系，過(guò)去的成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)不一定能夠保證未來(lái)的成功；必須考慮質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的交互作用關(guān)系。 從質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程來(lái)看，如果要區(qū)分 “ 質(zhì)量管理 ” 和 “ 質(zhì)量經(jīng)營(yíng) ” 本質(zhì)上的不同之處，關(guān)鍵的問(wèn)題是質(zhì)量管理主要向內(nèi)關(guān)注質(zhì)量體系運(yùn)行績(jī)效，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)主要向外關(guān)注質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的協(xié)調(diào)互動(dòng)?，F(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的合二為一 。 內(nèi) 容 1. 范圍 2. 規(guī)范性引用文件 3. 術(shù)語(yǔ)和定義 過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場(chǎng) 資源 過(guò)程管理 經(jīng)營(yíng) 結(jié)果 測(cè)量、分析與改進(jìn) 四、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo) 100 戰(zhàn)略 80 顧客 與 市場(chǎng) 90 資源 120 過(guò)程管理 110 測(cè)量、分析 與改進(jìn) 100 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400 什么是管理 ? 管理是藝術(shù)：實(shí)踐出真知。 ? 管理是科學(xué)：描述、量化 ? 只有真正的應(yīng)用了數(shù)學(xué)才算得上真正的 科學(xué) —— 恩格斯 ? 管理是文化：文化的靈魂在于認(rèn)同，只有被認(rèn)同的管理才有效益。 ? 管理：目標(biāo)管理；過(guò)程管理 ? 目標(biāo)管理 ：（目的性、系統(tǒng)性、層次性、民主性） 過(guò)程管理：（預(yù)防性、穩(wěn)定性、可控性、可追溯性） 管理標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：（目標(biāo)、功能、結(jié)構(gòu)、體系、環(huán)境。） —— 科學(xué)。（操作層面） —— 實(shí)踐 —— 效果。 、分析與改進(jìn) 評(píng)分 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織的治理 組織績(jī)效的評(píng)審 社會(huì)責(zé)任 公共責(zé)任 道德行為 公益支持 確定和貫徹組織的價(jià)值觀 確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo) 溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo) 高層領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 組織的領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 確定和貫徹組織的價(jià)值觀 ? 以顧客為導(dǎo)向追求卓越； ? 科學(xué)發(fā)展觀； ? 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)； ? 尊