【正文】 重員工和合作伙伴； ? 關(guān)注未來(lái)； ? 管理創(chuàng)新； ? 基于事實(shí)的決策； ? 社會(huì)責(zé)任。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo) ? 國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策； ? 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平； ? 產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期； ? 市場(chǎng)需求； ? 組織的資源； ? 組織的績(jī)效。 ? 均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益； ? 先進(jìn)性； ? 可行性； ? 可測(cè)量性； ? 與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo) ?向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)；確保雙向溝通。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織的領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 高層領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造的經(jīng)營(yíng)環(huán)境： ? 授權(quán)：自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任，建立清晰的授權(quán)機(jī)制； ? 主動(dòng)參與：強(qiáng)化員工歸屬感和實(shí)現(xiàn)自我的重要因素； ? 創(chuàng)新：包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制； ? 快速反應(yīng)：組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性； ? 學(xué)習(xí)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍； ? 遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織的治理 組織行為的管理責(zé)任； 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織績(jī)效的評(píng)審 評(píng)審組織的績(jī)效和能力； 定期評(píng)審組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)； 根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織落實(shí)改進(jìn)措施，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì) 董事會(huì)、員工、顧客等相關(guān)方評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；自我評(píng)價(jià)。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 公共責(zé)任 組織評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)； 組織預(yù)見(jiàn)公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患； 針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生方面的方法： GB/T 2400GB/T2800環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。 道德行為 組織確保其行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，確立檢測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。 公益支持 組織對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)開(kāi)展公益活動(dòng)。 組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略 ， 確定戰(zhàn)略目標(biāo) ，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位 ， 整體績(jī)效 、以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功 。 A 組織應(yīng)描述戰(zhàn)略制定過(guò)程，說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的設(shè)定； B 組織制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析： a)顧客和市場(chǎng)的需求、期望及機(jī)會(huì)； b)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力； c)影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； d)人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)； e)自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)； f)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； g)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)支持或影響經(jīng)營(yíng)的因素； h)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 C 組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)均衡考慮長(zhǎng)、短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及相關(guān)方需要。 D 組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，可以考慮以下方面 a)組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開(kāi)，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化，并有可測(cè)量的指標(biāo) b)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解到所有部門，必要時(shí)分解落實(shí)到負(fù)責(zé)人 c)組織應(yīng)當(dāng)配備人力、物力和財(cái)力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果 d)組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況，并動(dòng)態(tài)調(diào)整 在制定人類資源規(guī)劃時(shí)，可考慮如下方面 a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計(jì) b)促進(jìn)員工與管理層的溝通 c)促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí) d)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制 e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長(zhǎng)短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效 組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素 組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求 、 期望和偏好 ,以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要 ,并開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品 ,拓展新的市場(chǎng) a)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略 、 自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng) 。 根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn) ,目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客 ,細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的 、 顧客層次的 、 年齡的 、 性別的等 ,在這一過(guò)程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客 。 b)組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望 ,以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性 。 應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法 ,例如問(wèn)卷調(diào)查 、 訪談研究 。 組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息 ,包括投訴 〈 包括抱怨 ,下同 〉 、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果 、 顧客流失信息等 ,并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃 、 營(yíng)銷 、 過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā) 。 c)組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法 ,并對(duì)這些方法的適用性 、 有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) ,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 。 組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系 ,以贏得和保持顧客 ,增加顧客忠誠(chéng) ,吸引潛在顧客 ,開(kāi)拓新的商機(jī) ,并測(cè)定顧客滿意 ,提高顧客滿意度 。 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系 : a〉 組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系 ,如 :與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ,滿足并超越其期望 ,以贏得顧客 ,提高其滿意度和忠誠(chéng)度 ,增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦 。 b〉 明確顧客查詢信息 、 交易和投訴的主要接觸方式 ,例如 ,直接拜訪 、 定貨會(huì) 、 電子商務(wù) 、電話 、 傳真等 。 組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求 ,并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程 . c〉 明確組織的投訴管理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé) ,確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決 ,例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容 ,并履行承諾 。 組織應(yīng)當(dāng)收集 、 整合和分析投訴信息 ,將其用于組織的改進(jìn) (參見(jiàn) 測(cè)量 、 分析與改進(jìn) ” ),必要時(shí) ,用于組織合作伙伴的改進(jìn) 。 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口 ,如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過(guò)程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 。 d〉 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法 ,并對(duì)這些方法的適用性 、 有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) ,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 . 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量顧客滿意 : a)組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意 ,其測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群(如直接顧客和間接顧客 )不同而異 ,確保測(cè)量能夠獲得可用的信息 ,可用信息可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和 （ 或 )標(biāo)桿的顧客滿意信息 ,并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng) 。 b〉 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 ,以及時(shí)獲得可用的反饋信息 。 例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 。 c)組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和 （ 或 ） 行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 ,以了解組織在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位 ,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 d)組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法 ,并對(duì)這些方法的適用性 、 有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) ,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 。 組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供必需資源 . 和發(fā)展 與滿意程度 . a)工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理 ,如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu) ,以減少溝通層次 ,提高運(yùn)作效率 。采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu) ,如建立六西格瑪小組 、 評(píng)分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組 ,以促進(jìn)橫向溝通 ,減少部門壁壘 ,從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作 ,調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性 、 積極性 ,促進(jìn)組織的授權(quán) 、創(chuàng)新 ,完善和發(fā)展組織的文化 。 組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽(tīng)取和采納員工 、顧客的各種意見(jiàn)和建議 ,有利于在不同的部門 、 職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享 。 b〉 員工績(jī)效管理系統(tǒng) 組織應(yīng)當(dāng)建立員工績(jī)效管理系統(tǒng) ,促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效 ,更加關(guān)注顧客 。 績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括 : 一一對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià) ,并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工； 一一制定員工績(jī)效激勵(lì)政策 ,如薪酬 、 獎(jiǎng)勵(lì) 、 認(rèn)可 、 晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策 。 組織的教育 、 培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ,有利于提高組織績(jī)效 ,并培養(yǎng)員工的知識(shí) 、 技能和能力 。 a)員工的教育 、 培訓(xùn) 組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上 ,制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃 。 需求可包括 : 一一人力資源規(guī)劃的要求 。 一一組織的績(jī)效測(cè)量 、 績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求 。 一一平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)的需求 z 一一員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求 。 教育培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括 :各類人員教育和培訓(xùn)評(píng)分項(xiàng) 、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證 。 為增強(qiáng)追求卓越的意識(shí) 、 提高技能 、 實(shí)現(xiàn)顧客滿意 ,組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展 、 技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo) ,應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育培訓(xùn) ,如 :按工種 、 崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層 、 骨干層 、 一線員工分層 .學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng) 、 自學(xué) 、 短期培訓(xùn) 、 學(xué)術(shù)研討會(huì) 、 遠(yuǎn)程教育 、 輪崗 、 換崗等 。 組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績(jī)效 ,評(píng)價(jià)教育 、 培訓(xùn)的有效性 。 b〉 員工的職業(yè)發(fā)展 組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性 ,幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo) 。 可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià) ,識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì) ,安排所需的培訓(xùn) 、 教育或換崗等 ,促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展 。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理 。 組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益 ,使全體員工滿意 ,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。 a〉 工作環(huán)境 組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件 。 規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量評(píng)分項(xiàng)和指標(biāo) ， 如工作場(chǎng)所的粉塵 、 噪聲 、有害氣體等 。 組織應(yīng)當(dāng)確保對(duì)工作場(chǎng)所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備 ， 如火災(zāi) 、 洪水 、 臺(tái)風(fēng) 、 斷電等 。 為保障員工和顧客的利益 ，組織應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施