【正文】 如何處理產品、服務和運營給社會帶來的影響n 為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，組織主要過程、測量方法和目標是什么n 應對組織的產品和服務、運營的相關風險，組織所采取的關鍵過程、測量方法和目標 公共責任 公共責任b)n 如何預見、應對公眾對組織當前和未來的產品、 服務和運營的隱憂Economic 社會責任 識別創(chuàng)新的機會識別創(chuàng)新的機會216。 長期、短期目標的進展216。 法斯托行為的監(jiān)控n 利用關聯(lián)交易制造利潤。 萊和首席執(zhí)行官杰夫 以后數(shù)日更是繼續(xù)下挫， 11月 30日每股僅為 26美分，市值由峰值時的近 800億美元縮水至2億美元，罕見地蒸發(fā)掉 99%n 12月 2日，安然正式向法庭申請按破產法第 11章申請破產保護案例：安然公司怎么了？版權所有，翻印必究從安然事件看美國公司自律存在的問題 n 股權結構的不合理性。世界上最大的天然氣交易商和最大的電力交易商， 2023年收入高達 1010億美元 ,股價在 2023年 8月觸及頂點 元 n 連續(xù) 4年戴上 《財富》雜志授予的 “ 美國最具創(chuàng)新精神的公司 ” 桂冠， 2023年《財富》世界 500強排名第 7位，曾被哈佛商學院認為是舊經濟向新經濟成功轉變的典范 案例：安然公司怎么了？版權所有，翻印必究?2023年 3月 5日，《財富》雜志發(fā)表了一篇題為《安然股價是否高估？》的文章，首次指出安然財務有「黑箱」，質疑安然財務報表的真實性?10月 16日，安然公布第三季業(yè)績突然宣布，該公司第三季度虧損 ，其凈資產因受到外部合伙關系影響而減少 12億美元。 組織行為的管理責任組織行為的管理責任216。 建制成系統(tǒng)、有機構并明確職責、有程建制成系統(tǒng)、有機構并明確職責、有程序、有過程、有資源保證等。?我要把團隊帶到何處去？ 確立組織的方向和組織文化的核心 遵守法律法規(guī)216。 主動參與216?？蓽y量性；?確定組織的績效目標時應考慮 :?組織的績效。社會經濟發(fā)展水平；?關注未來；?以顧客為導向追求卓越；?如何確定？是什么？如何展開？216。 是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。 績效可以用財務的和非財務的指標進行表述。? 績效包含效率和效果兩個層次的意義：161。組織的法人章程、議事程序和政策167。 包括組織的所有者 /股東、董事會和 CEO的責任161。而管理者呢，總是在復雜事務的細節(jié)里打轉，這些人往往在 ‘ 進行管理 ’ 的同時‘ 把事情弄得復雜 ’ 。管理者不一定是領導者。價值觀反映并增強組織希望得到的文化，支持并指導每一位員工所做的決策，幫助組織實現(xiàn)其使命，并以適當方式實現(xiàn)組織的愿景。 其中心任務：? 確立價值觀和經營方向? 創(chuàng)造、協(xié)調所有受益者的價值? 創(chuàng)建授權的、靈活的和快速反應的組織環(huán)境，快速和有效的應用知識的氛圍。 顧客與市場（ 90）?顧客和市場的了解（ 40）?顧客關系與顧客滿意（ 50）161。 測量、分析與改進（ 100）?測量與分析（ 40）?信息和知識的管理（ 30）?改進（ 30）161。測量分析與改進：?建立有效的以提高經營績效及競爭能力為目的的信息管理系統(tǒng)是十分重要的一、卓越績效準則系統(tǒng)架構一、卓越績效準則系統(tǒng)架構由 “領導、戰(zhàn)略、顧客與市場 ”三要素構成，起驅動性作用 用于管理成熟度評價。年年中國質量協(xié)會 邵 艷 萍 20232023年度全國質量獎評審員卓越績效準則培訓師中國世界名牌評審員GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》v 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求v 用于組織自我評價和質量獎的評價167。 對 GB/T19580內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南167。實施階段 實施后時 間對比公司獲獎公司完整的質量管理體系實施實施階段 實施后5 年 5 年獎 項1 年獲獎企業(yè)實施時間與業(yè)績和對比公司的比較業(yè)績10005000成功水平（分數(shù)）World；由 “資源、過程和結果 ”構成的三角是從動性的， “測量、分析與改進 ”是組織運作的基礎，是鏈接上述兩個三角的 “鏈條 ”，并轉動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪。 經營結果（ 400）?顧客和市場的結果（ 120）?財務結果（ 80）?資源結果（ 80）?過程有效性結果（ 70）?組織的治理和社會責任結果（50）161。 資源（ 120）?人力資源（ 40）?財務資源（ 10）?基礎設施（ 20）?信息（ 20）?技術（ 20）?相關方關系（ 10）卓越績效準則所體現(xiàn)的價值觀一、領導的遠見卓識二、以顧客為導向追求卓越三、組織和個人的學習四、尊重員工和合作伙伴五、靈敏性六、關注未來七、管理創(chuàng)新八、基于事實的管理九、社會責任十、重在結果及創(chuàng)造價值十一、系統(tǒng)觀念卓越績效評價準則評價項目 領導　戰(zhàn)略　顧客與市場　資源　過程　測量、分析與改進　經營結果 領導 100 60 40 組織的領導 社會責任：高層領導的作用?價值觀和目標?創(chuàng)造環(huán)境 ：組織的治理?組織的治理的關鍵要素：公共責任?對公眾的影響?預測和應對：道德行為?保證交易和關系的道德性:公益支持?支持公益事業(yè)：組織績效的評審?高層領導如何評價組織的績效?定期評審和關鍵績效指標?評審結果的確定和改進預測?評價高層領導的績效 總體要求：總體要求： 說明高層領導說明高層領導如何確定發(fā)展方向，完善如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評審組織的組織的治理和評審組織的績效。是一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答 “我如何行事 ” 的問題。－相關概念和理論組織的價值觀：－相關概念和理論領導者與管理者的區(qū)別管理者是任命的，擁有合法的權利進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在職位所賦予的正式權利。管理使事情規(guī)范，領導要研究權變；管理是管理現(xiàn)在，領導是領導未來 。他們試圖去控制和抑制，把大量的時間和精力浪費在瑣碎的細節(jié)上。 組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定各個部分的權利和責任，說明組織如何被領導和控制，以確保? （ 1）對所有者 /股東和其它受益者的責任；? （ 2）操作的透明性；? （ 3）公平對待所有受益者。所有者 /股東和其他受益者的責任167。 效率（ Efficiency)是以產出投入的比率來衡量，提高效率是指以較少的投入得到較多的產出。 績效 財務和市場的績效 產品和服務的績效運行績效 以顧客為中心的績效卓越績效模式的四種績效卓越績效模式的四種績效－相關概念和理論－相關概念和理論161。從某種程度上說，目標是戰(zhàn)略的量化過程。如何在績效目標中均衡的考慮顧客和其他相關方的利益216?？茖W發(fā)展觀；?管理創(chuàng)新；? 高層領導的作用產品在市場中的壽命周期；?均衡全面地考慮顧客及其他相關方的利益；?與組織的長短期發(fā)展方向一致。 創(chuàng)新216。 道德行為規(guī)范216。使命、愿景、核心價值觀營造一種眾志成城的氛圍。序、有過程、有資源保證等。 財務責任財務責任216。六天后，美國證券交易委員會開始對安然展開調查?11月 8日，安然宣布，在 1997年到 2023年間由關聯(lián)交易共虛報了五點五二億美元的利潤n 11月 28日，標準普爾公司宣布將其自標準普爾 500指數(shù)中除名。安然公司同絕大部分美國的上市公司一樣股權結構高度分散，導致經理層內部人控制 n 董事會缺乏獨立性， 不勤勉盡責。 斯基林的建議，允許當時的首席財務官安德魯 安然公司的關聯(lián)交易方式風險性極高，大量賬外經營業(yè)務形成了高負債，大量債務集中暴露產生了公司信用危機安然自已的資產負債表上只列了 130億美元，而據(jù)分析，其負債總額可能高達 400億美元 案例：安然公司怎么了？版權所有，翻印必究 組織績效的評審a）高層領導如何評審216。 組織的變革能力組組 織織高層領導高層領導組織的績效和能力組織的績效和能力組織的競爭績效組織的競爭績效長短期目標的進展長短期目標的進展組織的變革能力組織的變革能力評評價價2023年 6月6農歷五月初五b）高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期評審的結果 組織績效的評審某酒業(yè)公司在定期績效某酒業(yè)公司在定期績效評價中發(fā)現(xiàn)某地區(qū)銷售評價中發(fā)現(xiàn)某地區(qū)銷售額急劇下降，緊急調查額急劇下降，緊急調查發(fā)現(xiàn)是由于競爭對手降發(fā)現(xiàn)是由于競爭對手降價造成的。 組織在供方和合作伙伴中實施，確保與組織組織在供方和合作伙伴中實施，確保與組織 協(xié)調一致。performance經濟業(yè)績Environmental 如何針對這些隱憂主動做出預先準備n 員工的危機風險意識 道德行為167。 如何確定組織重點支持的公益領域并積極參與216。(40) 總體要求 :組織應確定戰(zhàn)略制定過程，明確戰(zhàn)略目標，包括：167。 戰(zhàn)略的定義161。 是一種信念，相信目前的行為可以掌握未來 戰(zhàn)略的層次 常見的戰(zhàn)略：161。 組合戰(zhàn)略，同時實行以上兩種或多種的戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 — 相關概念和理論161。 戰(zhàn)略的層次 —— 職能層戰(zhàn)略 常見的戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略財務戰(zhàn)略……定義： 決定如何使組織的各職能部門更好地為上一級戰(zhàn)略提供支持與服務建立戰(zhàn)略管理小組外部環(huán)境分析內部環(huán)境分析長短期目標確定戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略評價績效測量反饋公司使命及愿景反饋戰(zhàn)略策劃選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略調整及改進戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略選擇 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略調整戰(zhàn)略管理流程： 戰(zhàn)略制定 — 相關概念和理論161。機會（ Opportunities）216。Successful(Critical 戰(zhàn)略分析的其它方法 戰(zhàn)略制定 — 相關概念和理論要做想做敢做能做 可做該做根據(jù)內外環(huán)境分析 , 解決要做什么 , 即戰(zhàn)略的根本任務。 戰(zhàn)略實施?111111★ 公司治理： 指用于決定和控制組織戰(zhàn)略方向和業(yè)績表現(xiàn)的各種利益相關者之間的關系；良好的公司治理系統(tǒng)能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。 促進團隊以共同的志向工作；216。特點216。 與組織的長期發(fā)展方向相一致；216。 戰(zhàn)略制定?目標是在重要的領域對組織使命的進一步具體化。 注：如何獲取相關的數(shù)據(jù)和信息（關于收集的職能、渠道或方法在 ） 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署216。161。 對未來的績效或未來目標的結果的估計；161。 是針對短期和長期戰(zhàn)略目標采取的具體行動；216。 活動計劃的落實可能還需要對一些員工或招聘 的新員工進行專門培訓；216。 計劃分解到部門和責任人216。確保組織的協(xié)調一致性216。部門及供方等。 促進員工與管理層的溝通161。 競爭對手216。 績效預測版權所有，翻印必究161。 創(chuàng)造新價值216。 …… 績效預測 以顧客和市場為中心 8040 總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。 市場細分 關系營銷： 以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。 顧客與市場 — 術語和理論基礎161。顧客關系的管理；（ 3） value） 作為績效衡量和評價的標準 市場拓展和銷售信息顧客滿意度和顧客忠誠調查結果 顧客和市場的了解總體要求：161。 顧客關系與顧客滿意 — 術語和理論基礎顧客滿意： 顧客在接受我們產品和服務的過程中期 望值所達到的程度。 顧客滿意 — 企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道? 顧客滿意 (CS) 用戶 (顧客 )對某一事項已滿足其需求和期望的 程度的感受。161。? ? 加權平均法（比較簡單實用） 顧客關系與顧客滿意 — 術語和理論基礎161。 顧客關系與顧客滿意 — 術語和理論基礎感知價值：測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務、質量水平?！ａ槍︻櫩偷闹饕P注點