【正文】 領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別管理者是任命的，擁有合法的權(quán)利進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，其影響力來(lái)自他們所在職位所賦予的正式權(quán)利。為員工樹(shù)立起成功的標(biāo)準(zhǔn)。是一個(gè)組織處事的信條、根本原則、信念，回答 “我如何行事 ” 的問(wèn)題。版權(quán)所有，翻印必究－相關(guān)概念和理論 領(lǐng)導(dǎo) (者） — 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織的人。 資源（ 120）?人力資源（ 40）?財(cái)務(wù)資源（ 10）?基礎(chǔ)設(shè)施（ 20）?信息（ 20）?技術(shù)（ 20）?相關(guān)方關(guān)系（ 10）卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀一、領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)二、以顧客為導(dǎo)向追求卓越三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)四、尊重員工和合作伙伴五、靈敏性六、關(guān)注未來(lái)七、管理創(chuàng)新八、基于事實(shí)的管理九、社會(huì)責(zé)任十、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值十一、系統(tǒng)觀念卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)項(xiàng)目 領(lǐng)導(dǎo)　戰(zhàn)略　顧客與市場(chǎng)　資源　過(guò)程　測(cè)量、分析與改進(jìn)　經(jīng)營(yíng)結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 100 60 40 組織的領(lǐng)導(dǎo) 社會(huì)責(zé)任：高層領(lǐng)導(dǎo)的作用?價(jià)值觀和目標(biāo)?創(chuàng)造環(huán)境 ：組織的治理?組織的治理的關(guān)鍵要素：公共責(zé)任?對(duì)公眾的影響?預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)：道德行為?保證交易和關(guān)系的道德性:公益支持?支持公益事業(yè)：組織績(jī)效的評(píng)審?高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效?定期評(píng)審和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?評(píng)審結(jié)果的確定和改進(jìn)預(yù)測(cè)?評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效 總體要求：總體要求： 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評(píng)審組織的組織的治理和評(píng)審組織的績(jī)效。 戰(zhàn)略（ 80）?戰(zhàn)略制定（ 40）?戰(zhàn)略部署（ 40）161。 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（ 400）?顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（ 120）?財(cái)務(wù)結(jié)果（ 80）?資源結(jié)果（ 80）?過(guò)程有效性結(jié)果（ 70）?組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）161。 過(guò)程管理（ 110）?創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（ 70）?支持過(guò)程（ 40）161。；由 “資源、過(guò)程和結(jié)果 ”構(gòu)成的三角是從動(dòng)性的， “測(cè)量、分析與改進(jìn) ”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接上述兩個(gè)三角的 “鏈條 ”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。系統(tǒng)由：?領(lǐng)導(dǎo)力三角?經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)結(jié)果三角組成。實(shí)施階段 實(shí)施后時(shí) 間對(duì)比公司獲獎(jiǎng)公司完整的質(zhì)量管理體系實(shí)施實(shí)施階段 實(shí)施后5 年 5 年獎(jiǎng) 項(xiàng)1 年獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)施時(shí)間與業(yè)績(jī)和對(duì)比公司的比較業(yè)績(jī)10005000成功水平（分?jǐn)?shù)）WorldGB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580和 GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效準(zhǔn)則與 ISO9001的區(qū)別最大的區(qū)別在于 GB/T190012023是質(zhì)量管理體系符合性評(píng)價(jià)的依據(jù)，而《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略，績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。 對(duì) GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南167。卓越績(jī)效準(zhǔn)則培訓(xùn)卓越績(jī)效準(zhǔn)則培訓(xùn)二ＯＯ六二ＯＯ六 年年中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 邵 艷 萍 20232023年度全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員卓越績(jī)效準(zhǔn)則培訓(xùn)師中國(guó)世界名牌評(píng)審員GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》v 規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求v 用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)167。用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。用于管理成熟度評(píng)價(jià)。Class250700世界級(jí)持續(xù)改進(jìn)的挑戰(zhàn)成功所用時(shí)間（年）卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)框架（系統(tǒng)的觀點(diǎn)）組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略5以人為本3以顧客和市場(chǎng)為中心6過(guò)程管理1領(lǐng)導(dǎo)7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4測(cè)量、分析與知識(shí)管理測(cè)量分析和知識(shí)管理組織概況領(lǐng)導(dǎo) 結(jié)果組織概述 :環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)?以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)作為表現(xiàn)卓越績(jī)效管理系統(tǒng)的主體。測(cè)量分析與改進(jìn)：?建立有效的以提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效及競(jìng)爭(zhēng)能力為目的的信息管理系統(tǒng)是十分重要的一、卓越績(jī)效準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu)一、卓越績(jī)效準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu)由 “領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng) ”三要素構(gòu)成，起驅(qū)動(dòng)性作用 兩個(gè)三角與測(cè)量、分析與改進(jìn)的作用主要項(xiàng)目及分值分布161。 測(cè)量、分析與改進(jìn)（ 100）?測(cè)量與分析（ 40）?信息和知識(shí)的管理（ 30）?改進(jìn)（ 30）161。 領(lǐng)導(dǎo)（ 100）?組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60）?社會(huì)責(zé)任（ 40）161。 顧客與市場(chǎng)（ 90）?顧客和市場(chǎng)的了解（ 40）?顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50）161?？?jī)效。 其中心任務(wù)：? 確立價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)方向? 創(chuàng)造、協(xié)調(diào)所有受益者的價(jià)值? 創(chuàng)建授權(quán)的、靈活的和快速反應(yīng)的組織環(huán)境，快速和有效的應(yīng)用知識(shí)的氛圍。是組織的行為準(zhǔn)則，組織據(jù)此對(duì)自己的行為 進(jìn)行自我控制和自我約束。價(jià)值觀反映并增強(qiáng)組織希望得到的文化，支持并指導(dǎo)每一位員工所做的決策，幫助組織實(shí)現(xiàn)其使命，并以適當(dāng)方式實(shí)現(xiàn)組織的愿景。領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的，也可能是從一個(gè)群體中產(chǎn)生的，可以通過(guò)非正式權(quán)利影響他人活動(dòng)。管理者不一定是領(lǐng)導(dǎo)者。－相關(guān)概念和理論 多數(shù)企業(yè)都存在「管理過(guò)度」（ overmanaged）和「領(lǐng)導(dǎo)不足」（ underled）的現(xiàn)象。而管理者呢，總是在復(fù)雜事務(wù)的細(xì)節(jié)里打轉(zhuǎn)，這些人往往在 ‘ 進(jìn)行管理 ’ 的同時(shí)‘ 把事情弄得復(fù)雜 ’ 。 ” 杰克 .韋爾奇－相關(guān)概念和理論 監(jiān)管（ Governance) — 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。 包括組織的所有者 /股東、董事會(huì)和 CEO的責(zé)任161。－相關(guān)概念和理論組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論監(jiān)管組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)167。組織的法人章程、議事程序和政策167。操作的透明性167。? 績(jī)效包含效率和效果兩個(gè)層次的意義：161。161。 績(jī)效可以用財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述。 績(jī)效管理 Performance Management? 是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程各要素的管理。 是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)。有些企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效目標(biāo)的設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)設(shè)計(jì)兩套目標(biāo)：必須達(dá)成目標(biāo)和期望達(dá)成目標(biāo)5個(gè)基本因素： 明確的戰(zhàn)略；可衡量的目標(biāo)；與目標(biāo)相適應(yīng)的高效組織結(jié)構(gòu)；透明而有效的績(jī)效溝通、評(píng)價(jià)；反饋迅速而廣泛的績(jī)效成績(jī)應(yīng)用。如何確定？是什么？如何展開(kāi)？216。如何向相關(guān)方傳遞并確保雙向溝通組織績(jī)效期望股東 員工 顧客 主要供方 其他相 關(guān)方高層領(lǐng)導(dǎo)為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值均衡相關(guān)方的利益關(guān)系 將各個(gè)相關(guān)方利益納入到組織的績(jī)效目標(biāo)組織的績(jī)效目標(biāo)組織的績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該考慮到所有相關(guān)方的利益，不能僅有一些財(cái)務(wù)市場(chǎng)方面的績(jī)效 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用以顧客為導(dǎo)向追求卓越；?組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；?關(guān)注未來(lái)；?基于事實(shí)的決策；?確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向應(yīng)考慮 :?社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；?市場(chǎng)需求；?組織的績(jī)效。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮 :?先進(jìn)性； ?可測(cè)量性；? 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（ b）如何創(chuàng)造良好環(huán)境216。 主動(dòng)參與216。 快速反應(yīng)216。 遵守法律法規(guī)216。 影響組織的相關(guān)方領(lǐng)導(dǎo)的作用建立一種創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的環(huán)境并影響相關(guān)方我要把團(tuán)隊(duì)帶到何處去？ 確立組織的方向和組織文化的核心?? 領(lǐng)導(dǎo) 思路 中層 執(zhí)行 員工 激情 7 3 1 組織的治理216。 建制成系統(tǒng)、有機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)、有程建制成系統(tǒng)、有機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)、有程序、有過(guò)程、有資源保證等。216。 組織行為的管理責(zé)任組織行為的管理責(zé)任216。 內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性216。世界上最大的天然氣交易商和最大的電力交易商， 2023年收入高達(dá) 1010億美元 ,股價(jià)在 2023年 8月觸及頂點(diǎn) 元 n 連續(xù) 4年戴上 《財(cái)富》雜志授予的 “ 美國(guó)最具創(chuàng)新精神的公司 ” 桂冠， 2023年《財(cái)富》世界 500強(qiáng)排名第 7位，曾被哈佛商學(xué)院認(rèn)為是舊經(jīng)濟(jì)向新經(jīng)濟(jì)成功轉(zhuǎn)變的典范 案例：安然公司怎么了？版權(quán)所有，翻印必究?2023年 3月 5日，《財(cái)富》雜志發(fā)表了一篇題為《安然股價(jià)是否高估？》的文章，首次指出安然財(cái)務(wù)有「黑箱」，質(zhì)疑安然財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性?10月 16日，安然公布第三季業(yè)績(jī)突然宣布，該公司第三季度虧損 ，其凈資產(chǎn)因受到外部合伙關(guān)系影響而減少 12億美元。因安然“ 缺乏代表性 ” ，標(biāo)準(zhǔn)普爾還將其債信等級(jí)下調(diào)至垃圾等級(jí)，安然股價(jià)立即重挫 85%，降至 。以后數(shù)日更是繼續(xù)下挫， 11月 30日每股僅為 26美分，市值由峰值時(shí)的近 800億美元縮水至2億美元，罕見(jiàn)地蒸發(fā)掉 99%n 12月 2日，安然正式向法庭申請(qǐng)按破產(chǎn)法第 11章申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)案例：安然公司怎么了？版權(quán)所有，翻印必究從安然事件看美國(guó)公司自律存在的問(wèn)題 n 股權(quán)結(jié)構(gòu)的不合理性。安然公司與其董事之間存在大量的除董事服務(wù)費(fèi) (每人 )之外的利益關(guān)系，如與其個(gè)人擁有的其他公司之間的關(guān)聯(lián)交易、另有咨詢服務(wù)合同以及向其任職的科研機(jī)構(gòu)捐贈(zèng)等等n 高級(jí)管理人員缺乏誠(chéng)信，為謀求個(gè)人私利忽視公司利益，董事會(huì)監(jiān)督不力。 萊和首席執(zhí)行官杰夫 法斯托暗地里建立私人合作機(jī)構(gòu)，非法轉(zhuǎn)移公司財(cái)產(chǎn)。 法斯托行為的監(jiān)控n 利用關(guān)聯(lián)交易制造利潤(rùn)。 組織的績(jī)效和能力 216。 長(zhǎng)期、短期目標(biāo)的進(jìn)展216。價(jià)造成的。 識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)216。協(xié)調(diào)一致。 社會(huì)責(zé)任Economicperformance環(huán)境業(yè)績(jī)Social組織應(yīng)該從以下幾個(gè)方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任組織應(yīng)該從以下幾個(gè)方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任a) 如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的影響n 為實(shí)現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，組織主要過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么n 應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)、運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，組織所采取的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo) 公共責(zé)任 公共責(zé)任b)n 如何預(yù)見(jiàn)、應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的隱憂組織預(yù)見(jiàn)公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患。 組織如何確保組織的行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范167。 組織如何積極的支持公益事業(yè)216。 高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何為公益事業(yè)做出貢獻(xiàn)組織提供給社區(qū)的支持可包括為提高社區(qū)的健康、教育、服務(wù)、環(huán)境貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社會(huì)團(tuán)體所作的努力 戰(zhàn)略 (80)戰(zhàn)略制定 (40) 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過(guò)程?戰(zhàn)略制訂的過(guò)程?主要步驟、參與者?長(zhǎng)短期計(jì)劃?時(shí)間區(qū)間b：考慮的關(guān)鍵因素? 內(nèi)外環(huán)境? 競(jìng)爭(zhēng)能力? 資源 a：戰(zhàn)略的部署與實(shí)施?制訂行動(dòng)計(jì)劃?測(cè)量系統(tǒng)、指標(biāo)?責(zé)任人、資源?動(dòng)態(tài)管理b：績(jī)效預(yù)測(cè)?長(zhǎng)短期績(jī)效預(yù)測(cè)?績(jī)效對(duì)比?績(jī)效測(cè)量指標(biāo)c：戰(zhàn)略目標(biāo)?對(duì)應(yīng)的時(shí)間表?長(zhǎng)短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇?所有相關(guān)方需求d：戰(zhàn)略調(diào)整? 適時(shí)評(píng)估? 環(huán)境變化? 戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略制定167。 如何提高組織整體績(jī)效167。 如何使組織在未來(lái)取得更大的成功 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論161。 “ 戰(zhàn)略 ” 源于戰(zhàn)爭(zhēng)，是相對(duì)于 “ 戰(zhàn)術(shù) ” 而言。 是一種意圖，預(yù)計(jì)未來(lái)并為此做準(zhǔn)備 定義 2：是一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動(dòng)，旨在開(kāi)發(fā)核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論161?！?定義： 決定組織選擇那些經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，進(jìn)入那些領(lǐng)域。 穩(wěn)定戰(zhàn)略，對(duì)績(jī)效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時(shí)161。 收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等161。 戰(zhàn)略的層次 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論161。 戰(zhàn)略分析目的： 了解組織所處的 環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)地位戰(zhàn)略分析類別總體環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析戰(zhàn)略分析工具SWOT分析PEST分析五力模型波士頓矩陣?yán)嫦嚓P(guān)者分析…… 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論版權(quán)所有，翻印必究 戰(zhàn)略分析工具 SWOT OT內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)內(nèi)部劣勢(shì)W S扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 增長(zhǎng)型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略外部機(jī)遇外部挑戰(zhàn)ⅠⅡⅢ Ⅳ 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論216。劣勢(shì)（ Weaknesses）216。威脅（ Threats）n戰(zhàn)略分析工具 —五