【正文】 ?顧客要求被迅速傳遞到相關(guān)部門和崗位； 寶鋼鉆頭? 顧客關(guān)系的建立b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)的每一位員工和過(guò)程？ 顧客關(guān)系的建立客戶投訴是禮物：?如何運(yùn)用顧客的投訴進(jìn)行改進(jìn)？（ 4%）?? ? 顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會(huì)受到嚴(yán)肅對(duì)待？投訴的渠道投訴的方法投訴的受理者投訴的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復(fù)速度處置速度處置結(jié)果成功的投訴管理體系 解決顧客投訴時(shí)最關(guān)心問(wèn)題的體系是成功的投訴管理顧客投訴時(shí)最關(guān)心的三件事 顧客關(guān)系的建立顧客期望的投訴管理體系：?公平合理的投訴處置；? 顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究 顧客滿意的測(cè)量顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠：?跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。、售后跟蹤 議交流等。版權(quán)所有，翻印必究161。源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營(yíng)161。161。工作系統(tǒng)員工的權(quán)益 216。 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 161。161。否則，管理者就要 重新審視考核標(biāo)準(zhǔn) ， 以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)的措施。它營(yíng)造的是一種 比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍 。 許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核時(shí)，往往輔以針對(duì)工作態(tài)度的人事考核。促進(jìn)組織內(nèi)部合作可包括 工作小組、過(guò)程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問(wèn)題小組等。我希望公司 職務(wù)： 指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢的和非金錢的、正式和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)?！?對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反 饋給員工； —— 制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、 認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。是否促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效； （漁夫與蛇）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 — 相關(guān)概念和理論161。161。 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展a 員工的教育、培訓(xùn) b 職業(yè)發(fā)展 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 培訓(xùn)分類：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)：?測(cè)量績(jī)效結(jié)果。如何衡量培訓(xùn)效果；?如何提供 “正當(dāng)其時(shí) ”的培訓(xùn)。針對(duì)不同階段員工特點(diǎn)，實(shí)施的有效的管理；?員工有哪些成長(zhǎng)的通道和途徑。使員工感到在組織中是重要一員；?+=161。 處理不滿意信息三定律：? 立即改進(jìn)合理的且投入成本較小的提議? 合理但暫時(shí)無(wú)法改進(jìn)的提議，要說(shuō)明原因及打算? 不合理的提議堅(jiān)決加以拒絕 員工的權(quán)益與滿意程度 相關(guān)概念和理論161。161。 說(shuō)明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。員工改進(jìn)建議的數(shù)量與周期；? 員工的權(quán)益與滿意程度a 工作環(huán)境 b 對(duì)員工的支持和滿意程度 員工的權(quán)益與滿意程度161。 —— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；161。161。 員工的權(quán)益與滿意程度b）對(duì)員工的支持和員工滿意程度組織如何確定資金需求，保證資金供給。財(cái)務(wù)管理過(guò)程如何進(jìn)行管理和評(píng)價(jià)，體現(xiàn)在 “過(guò)程管理 ”中 風(fēng)險(xiǎn)與收益均衡的原則；?? 基礎(chǔ)設(shè)施基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理；組織應(yīng)識(shí)別現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施與戰(zhàn)略規(guī)劃之間差距；這些設(shè)備的獲取途徑和方法；對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行確認(rèn)如：使用環(huán)境；具有相應(yīng)技能的操作者等等。如：如何進(jìn)行故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，實(shí)施 5S管理等；制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，提高技術(shù)水平 ；如：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等對(duì)軟、硬件的管理及知識(shí)管理的內(nèi)容放在過(guò)程管理中。 ４ .５ .1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 支持過(guò)程 需求確定 設(shè)計(jì)..1支持過(guò)程的識(shí)別與要求..2過(guò)程設(shè)計(jì) 過(guò) 程企業(yè)流程再造則是從整體上對(duì)企業(yè)的過(guò)程進(jìn)行的徹底改?業(yè)績(jī)的改進(jìn)必須從過(guò)程入手； 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別?來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方 在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。測(cè)量能力、過(guò)程能力、工藝性、可維護(hù)性；??設(shè)計(jì)和研發(fā)是多方案的選擇、多數(shù)據(jù)的對(duì)比 。過(guò)程設(shè)計(jì) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施過(guò)程實(shí)施要點(diǎn)：?確保日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求。支持過(guò)程的要求通常并不取決于產(chǎn)品和服務(wù)特性。支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)結(jié)果應(yīng)列入組織知識(shí)資產(chǎn)，在各部分和過(guò)程分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。支持過(guò)程績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的描述見 “過(guò)程有效性結(jié)果 ”。各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)。 即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)。過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性， 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)支持過(guò)程可包括財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系以及其他行政管理服務(wù)。過(guò)程改進(jìn)結(jié)果列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率；?運(yùn)用相關(guān)方信息；當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求或過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)?有效性和效率的因素；供方能力等。?安全、長(zhǎng)期業(yè)績(jī)；關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很大程度上取決于其所擁有的過(guò)程；=??ISO9000族是從整體上對(duì)企業(yè)過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃和安排；SCM可包括供方選擇過(guò)程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。 組織的成功依靠員工及合作伙伴的知識(shí)、技能、創(chuàng)造性和積極性的不斷增長(zhǎng)。應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、常規(guī)的交流方法、評(píng)估過(guò)與合作伙伴的關(guān)系可包括相互投資及相互尊重? 技術(shù)企業(yè)擁有核心技術(shù)將擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿水平進(jìn)行比較；以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，采用最適宜的技術(shù)；關(guān)注顛覆性技術(shù)對(duì)組織的影響。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開發(fā)信息源；如環(huán)境影響評(píng)估， “三同時(shí) ”同時(shí)設(shè)計(jì)，同時(shí)施工，同時(shí)驗(yàn)收基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。供方的匹配能力；資金； ?? 財(cái)務(wù)資源組織應(yīng)追求企業(yè)和相關(guān)方價(jià)值最大化 識(shí)別影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵因素；調(diào)查分析這些因素對(duì)不同員工的影響 如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度、積極性的關(guān)鍵因素，這些因素對(duì)不同員工有何影響。 員工的權(quán)益與滿意程度a.如何 規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；161。高管層與團(tuán)隊(duì)溝通的次數(shù)和人數(shù) ?尊重員工包括個(gè)人成功、認(rèn)可、發(fā)展及知識(shí)分享；為員工參與創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境： 調(diào)查方法： 訪談?wù){(diào)查法 、 問(wèn)卷調(diào)查法 、 觀察記錄法 （附調(diào)查表）161。 員工滿意度＝實(shí)際感受 /期望值161。 員工滿意（ ES）： 指員工通過(guò)對(duì)組織可感知的效果與他的期望值相比 較后所形成的感知狀態(tài)。+?讓員工擁有自豪感和歸屬感。確定員工已知道他們?yōu)榻M織貢獻(xiàn)了什么和如何去貢獻(xiàn)；? 員工的職業(yè)發(fā)展員工引導(dǎo)：始終沿著正確的道路前進(jìn)授權(quán) 組織如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動(dòng)員工積極性？組織如何使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn)如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。 員工的教育培訓(xùn)員工的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?如何降低培訓(xùn)和活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)成本；?(裝修安電燈 ) 員工的教育培訓(xùn)組織當(dāng)前培訓(xùn)面臨的挑戰(zhàn)：?測(cè)量學(xué)習(xí)結(jié)果； 說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)；161。 —— 質(zhì)量獎(jiǎng)核心價(jià)值觀： 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人161。是否讓組織和員工更加關(guān)注顧客。員工績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的關(guān)鍵要求：?jiǎn)T工績(jī)效管理系統(tǒng) 工作系統(tǒng) 161。如何有效溝通和技能分享不同部門之間不同職務(wù)之間 不同地區(qū)之間a.組織如何聽取和采納？員工的意見和建議 顧客的意見和建議員工的意見和建議 工作系統(tǒng) a.我建議 工作的組織和管理 工作系統(tǒng) 2）員工： 組織正式的、臨時(shí)的、和計(jì)時(shí)的工作人員等。促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 偷懶者：貢獻(xiàn) 回報(bào)打工者：貢獻(xiàn) =回報(bào)奉獻(xiàn)者：貢獻(xiàn) 回報(bào)組織中的三種人員工績(jī)效管理 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 好的制度使好人干好事，壞人也干好事；壞的制度使好人干壞事，壞人還干壞事； 績(jī)效管理體系就是通過(guò)對(duì)員工客觀公正的評(píng)價(jià)，讓奉獻(xiàn)者不吃虧，使員工把增加投入成為唯一選擇。 由于過(guò)于看重最終的結(jié)果，忽略了過(guò)程，導(dǎo)致過(guò)于注重短期利益，而忽視了對(duì)人核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。 關(guān)注過(guò)程的績(jī)效考核多被如下公司采用：? 考評(píng)工具較科學(xué)的? 企業(yè)文化傾向于 “以人為本 ”的? 它也較多地用于新員工的短期績(jī)效考核績(jī)效考核 － 關(guān)注過(guò)程還是關(guān)注結(jié)果 ？ 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 績(jī)效考核 － 關(guān)注過(guò)程還是關(guān)注結(jié)果 ？161?？?jī)效考核 － 關(guān)注過(guò)程還是關(guān)注結(jié)果 ？ 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 161。 人力資源管理精髓： 理解人、尊重人，充分發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性，充分挖掘人的潛能人力資源管理 n人力資源規(guī)劃和計(jì)劃n招聘與選拔n教育與培訓(xùn)n薪酬福利n績(jī)效管理n員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃n溝通n激勵(lì) 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 161。216。161。員工的學(xué)習(xí) 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較 企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較 不斷完善顧客滿意度的測(cè)量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 顧客滿意的測(cè)量 版權(quán)所有，翻印必究案例：某廠與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度對(duì)比情況相關(guān)方面企業(yè)名稱 企業(yè)形象 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量A 廠 信譽(yù)高、口碑好、服務(wù)更有特色 化學(xué)成分和表面質(zhì)量好、合格率高 顧客溝通好、人員優(yōu)秀、交貨準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確B 廠 知名度高 尺寸精度高、力學(xué)性能好 計(jì)量準(zhǔn)確、訂貨靈活C 廠 產(chǎn)品特色突出服務(wù)更有特色 產(chǎn)品包裝好、質(zhì)量穩(wěn)定 技術(shù)咨詢好、持續(xù)供貨能力強(qiáng)對(duì)策發(fā)揮新生產(chǎn)線裝備優(yōu)勢(shì)，開發(fā)高技術(shù)含量的銅材，形成主打產(chǎn)品系列化、專業(yè)化，樹立質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的獨(dú)特形象。時(shí)間、顧客投訴量的異常變化等。如何將顧客滿意，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效；? 透明的投訴管理體系；?體系。（ 60c)明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決？夠得到及時(shí)有效的解決？5%正式投訴60% 客戶不表達(dá)， 卻放在心上35% 在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的 “水下冰山 ”模型 顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究提出投訴的顧客比不投訴的 顧客更愿意與公司繼續(xù)合作 投訴的顧客對(duì)公司忠誠(chéng)度更高如果能夠解決問(wèn)題，大多數(shù)提出投訴的顧客會(huì)再光顧。顧客投訴是什么？?組織內(nèi)部對(duì)一線形成有力支持；? 顧客關(guān)系的建立??顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠(chéng)度 增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的 產(chǎn)品和服務(wù) 顧客關(guān)系的建立信守承諾要做到：。 感知價(jià)值與顧客滿意度關(guān)系顧客對(duì)質(zhì)量和顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的認(rèn)知顧客對(duì)質(zhì)量和顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期服務(wù)的預(yù)期感知價(jià)值感知價(jià)值 顧客滿意度顧客滿意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)161。顧客滿意度指數(shù)模型：161。是對(duì)顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展。也是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法。具體表現(xiàn)： 重復(fù)購(gòu)