【正文】 力模型新進入者的威脅供應(yīng)商的討價能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競爭對手客戶的還價能力替代產(chǎn)品的威脅識別產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭狀況 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論161。KSF分析：關(guān)鍵成功因素（ KeyFactors）是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者其它變量等關(guān)鍵因素，它決定企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。CBI分析：主要障礙分析 Business是指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙，也指企業(yè)存在的重大經(jīng)營問題。制定、實施和評價 ‘ 要做 ’ 。如意的高端定位華為的海外戰(zhàn)略161?！?組織結(jié)構(gòu)★ 資源配置一種有效的戰(zhàn)略實施工具 — 平衡記分卡 （ BSC ）財務(wù)內(nèi)部過程客戶滿意度學(xué)習(xí)和創(chuàng)新BSC我們應(yīng)有的優(yōu)勢是什么？顧客如何看待我們？股東如何看待我們？我們能否繼續(xù)提高和創(chuàng)造價值？ 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論216。 指導(dǎo)如何測量成功程度；216。 鼓勵突破固定模式，實現(xiàn)拓展目標(biāo)；216。目標(biāo) 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論版權(quán)所有，翻印必究n 戰(zhàn)略目標(biāo)定義： 是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達(dá)到的績效水平 。 與組織戰(zhàn)略相關(guān)的目標(biāo)；216。 戰(zhàn)略性目標(biāo)通常集中在組織外部并與重 要顧客、市場、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的機 會和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有關(guān)；216。 指導(dǎo)組織的資源分配和配置。組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者；長短期目標(biāo)的時間，如何確定；如何防止戰(zhàn)略偏離；未來可能發(fā)生的變化如何應(yīng)對；與組織的長期方向保持一致。戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 關(guān)注競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)關(guān)注競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如：股東的投資收益、顧客的滿意、供方的共同成長如：股東的投資收益、顧客的滿意、供方的共同成長 以及社會責(zé)任要求等以及社會責(zé)任要求等?考慮在特殊情況下會出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情；考慮在特殊情況下會出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情；? 戰(zhàn)略制定－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素B. 戰(zhàn)略制定d）戰(zhàn)略的動態(tài)管理? 適時分析評估計劃與實踐的偏離；? 內(nèi)外部的各種變化；? 必要時，對戰(zhàn)略的調(diào)整。 說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。 組織的活動計劃和相關(guān)的主要績效測量方法和指標(biāo)。 績效： 輸出的結(jié)果；可用財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)描述。 績效預(yù)測161。 是策劃管理的一個重要工具；161。 戰(zhàn)略部署 — 相關(guān)概念和理論q活動計劃216。 活動計劃包括活動完成所需資源的保證和時間 期限等細(xì)節(jié)；216。 貫徹落實活動計劃包括各部門制定出相應(yīng)措施；216。 注意組織內(nèi)外部的一致性、連貫性和系統(tǒng)性。 說明相關(guān)的關(guān)鍵變化 主要的長短期計劃：人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等216。 如何配置資源以落實計216。測量方法、指標(biāo)216。涵蓋所有的戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性每一位員工基層部門業(yè)務(wù)部門事業(yè)部總公司使每個人、每個部門的目標(biāo)與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來并保持一致性。如：準(zhǔn)時交付如：準(zhǔn)時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方等。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署? 促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計161。 促進知識共享和組織學(xué)習(xí)161。 改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署q 依據(jù) ，確定組織短期和長期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效p 預(yù)測績效時，應(yīng)該比較的對象216。 主要標(biāo)桿216。 以往績效p 預(yù)測績效時收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同 述相一致。 預(yù)測績效的測量和指標(biāo)可以包括以下各方面帶來的變化：216。 經(jīng)營收益或并購216。 拓展和進入市場216。 技術(shù)創(chuàng)新216。40 對顧客和市場的了解 顧客關(guān)系和顧客滿意度?a： 顧客和市場的了解?目標(biāo)顧客?目標(biāo)顧客的要求和期望?適應(yīng)發(fā)展?a：顧客關(guān)系的建立方法?接觸途徑?投訴管理?適應(yīng)發(fā)展?b：顧客滿意度測量?測量方法?追蹤與反饋?對比?適應(yīng)發(fā)展161。了解和確定滿 足中間商 終端顧客需求需求喜好喜好期望期望反 饋組組 織織顧客與市場的了解版權(quán)所有，翻印必究161。Segmenting市場細(xì)分變量地 理人 口心 理行 為利 益…… 最行之有效！WHY？客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測性。 顧客與市場 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)價格與質(zhì)量的選擇系列產(chǎn)品市場細(xì)分表市場細(xì)分 目標(biāo)消費群 影響其購買主要因素排序 滋補品牌系列世界性品牌 高收入群 品味、品牌、文化內(nèi)涵 豪華、精品系列全國性品牌 中高收入群 品牌、質(zhì)量、包裝 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列中等收入群 質(zhì)量、品牌、價格 優(yōu)良產(chǎn)品系列中低收入群 價格、品牌、質(zhì)量 中低檔系列區(qū)域性品牌 中等收入群 文化內(nèi)涵、價格、質(zhì)量、 品牌等 物美價廉系列 顧客與市場 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)161。是一個組織與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。? 以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、 對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的 能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。 “以顧客為中心 ”的經(jīng)營理念具有以下特征：（ 1） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù) 在處理顧客關(guān)系方面，從重視如何吸引新的顧客 轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（ customer企業(yè)開始將顧客價值（ customer； 顧客與市場 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何 考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客 .市場細(xì)分 目標(biāo)市場 市場定位組組 織織中間商 終端顧客組織自身 顧客與市場競爭對手潛在的確定確定S T P 顧客與市場的了解b) 如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些 需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性？組組 織織確定確定中間商 終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點…要求與期望影影響響影影響響如何針對如何針對不同的顧客群采用不同的了解方法 ? 顧客與市場的了解組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息：????對方法的適用性和有效性進行分析和改進：通過系統(tǒng)分析找出自身產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需求及期望之間的差別，進而將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程和其它業(yè)務(wù)的改進和開發(fā)中去。 建立和完善顧客關(guān)系161。 吸引潛在顧客、開拓新的商機 顧客關(guān)系與滿意 顧客關(guān)系管理： 企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。顧客忠誠： 在顧客滿意的基礎(chǔ)上，顧客對服務(wù)做出長 期投入的意識和行為的結(jié)合。通過市場了解，組織識別目標(biāo)市場顧客調(diào)查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基 本 任 務(wù)預(yù)測顧客的潛在需求顧 客 滿 意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠顧客忠誠 競爭取勝顧客滿意與顧客忠誠示意圖顧客關(guān)系與顧客滿意程度 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)版權(quán)所有，翻印必究161。 (ISO9000:2023版 )? 顧客滿意度 — 用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述 . 一般需通過適宜的調(diào)查測量獲得 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)顧客滿意率：顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。顧客滿意率 =滿意顧客數(shù) /顧客總數(shù) *100適用于單項簡單指標(biāo)的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。 顧客滿意度指數(shù)? 是運用了計量經(jīng)濟學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)。? 一般所說的顧客滿意度測評，主要是指顧客滿意度指數(shù)測評。 ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）161。 滿意度測評工作流程確定測評指確定測評指標(biāo)并量化標(biāo)并量化確定被測評對象抽樣設(shè)計問卷設(shè)計實施調(diào)查匯總整理計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告改進建議改進建議和措施和措施 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)161。 感知價值的測量結(jié)果應(yīng)包括 : 顧客忠誠程度； 留住顧客； 顧客主動推薦； 顧客建立關(guān)系?？蓮膬蓚€角度來確定指標(biāo)：對于給定價格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平對于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價格水平 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意的測量 顧客關(guān)系與顧客滿意a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越 其期望，提高顧客滿意度和忠誠度 ？組組 織織 中間商 終端顧客CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客客戶戶服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)回回訪訪問問卷卷調(diào)調(diào)查查。清晰、簡潔?無條件例如：向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，一定要履行承諾如：聯(lián)邦快遞：貨物晚到一分鐘，將退回全部資費施樂公司：在購買三年內(nèi)可以以任何理由退回沒有感到滿意的任何產(chǎn)品。顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；?組織內(nèi)各崗位應(yīng)明確對滿足顧客要求所發(fā)揮的作用；?保持組織整體的一致性和一貫性。你認(rèn)為做的很好也會有顧客投訴?如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序?如果能夠很快有效的解決問題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來公司。%） %）（ 95 具有明確、端正、可信的承諾和真誠的態(tài)度；?便利的投訴渠道；?積極的改進態(tài)度和有效的改進措施。成功的投訴管理體系 顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效 顧客投訴處理 顧客滿意度 /忠誠度測評關(guān)鍵顧客管理（ KAM） 顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn) 略規(guī)劃及發(fā)展方向？略規(guī)劃及發(fā)展方向？ ? 案例 :原來以工業(yè)設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)進行戰(zhàn)略調(diào)整，進入日常生活用品經(jīng)營領(lǐng)域，將面對不同特性的顧客群。了解顧客對企業(yè)的感知；?發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務(wù)的設(shè)計與提供方面需改進的領(lǐng)域；? a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動？的信息用于改進活動？ 顧客滿意的測量制定測量指標(biāo)：例如：產(chǎn)品開箱合格率、故障率、交貨及時率、投訴處理明確跟蹤方法：例如：用戶反饋卡 、電話回訪、定期拜訪、會b)如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息？ c) 如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息？ d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。純凈銅質(zhì)，提高力學(xué)性能；盡快熟練應(yīng)用引進的控制系統(tǒng)；發(fā)揮專業(yè)技術(shù)能力，提高線切精度；進行材料性能預(yù)報，穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量及時向顧客提供技術(shù)服務(wù)，指導(dǎo)顧客使用。 概述： 資源是企業(yè)在運營過程中投入的所有要素的總和，資 總體要求： 評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。 評價內(nèi)