【正文】 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)161。 加權(quán)平均法（比較簡單實用） 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)161。顧客滿意度指數(shù)模型：161。? 是對顧客滿意率的改進、深化和發(fā)展。? 161。也是用來測評顧客滿意程度的一種方法。 顧客滿意 — 企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道? 顧客滿意 (CS) 用戶 (顧客 )對某一事項已滿足其需求和期望的 程度的感受。具體表現(xiàn)： 重復(fù)購買、向人推薦、品牌依賴。 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)顧客滿意： 顧客在接受我們產(chǎn)品和服務(wù)的過程中期 望值所達到的程度。 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客161。 顧客和市場的了解總體要求：161。 顧客保留和流失的分析顧客滿意度和顧客忠誠調(diào)查結(jié)果顧客抱怨、顧客投訴；市場拓展和銷售信息定期評價的方法：value） 作為績效衡量和評價的標準 lifetime） 的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn) 有關(guān)系的維護上；（ 4） 顧客關(guān)系的管理；（ 3） 企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（ 2） 顧客與市場 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)161。? 企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷 的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和 營銷中具有重要的的地位與作用，而不 是單從交易利潤的層次上考慮。 關(guān)系營銷： 以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。同時，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細分部分，每一部分都會在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。 市場細分 總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。顧客關(guān)系與顧客滿意度 40顧客與市場的了解 …… 績效預(yù)測 以顧客和市場為中心 80 產(chǎn)品和服務(wù)216。 創(chuàng)造新價值216。 新的商機216。 績效預(yù)測版權(quán)所有，翻印必究161。 組織目標216。 競爭對手216。 改進報酬和激勵機制161。 促進員工與管理層的溝通161。制定人力資源規(guī)劃需考慮161。部門及供方等。確保組織的協(xié)調(diào)一致性216。 戰(zhàn)略規(guī)劃的測量系統(tǒng)216。 計劃分解到部門和責(zé)任人216。 戰(zhàn)略部署 — 相關(guān)概念和理論a 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署b 績效預(yù)測制定戰(zhàn)略目標制定戰(zhàn)略計劃實施行動計劃制定行動計劃監(jiān)測改進 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略規(guī)劃的細化、展開216。 活動計劃的落實可能還需要對一些員工或招聘 的新員工進行專門培訓(xùn)；216。 制定活動計劃是戰(zhàn)略部署的關(guān)鍵階段；216。 是針對短期和長期戰(zhàn)略目標采取的具體行動；216。 是對組織改進和變化速度的綜合評價或者需求。 對未來的績效或未來目標的結(jié)果的估計；161。過程輸入 輸出 績效目標、標準、以往結(jié)果、其他組織的比較對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行評價的結(jié)果 戰(zhàn)略部署 — 相關(guān)概念和理論161。161。216。 注：如何獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息（關(guān)于收集的職能、渠道或方法在 ） 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署216。如何確保戰(zhàn)略策劃時考慮以下關(guān)鍵因素c） 制定戰(zhàn)略目標? 關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標? 對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標值）； 目標必須明確且可以測量，并有特定的時間要求? 均衡地考慮長短期的挑戰(zhàn)與機遇，特別是競爭對手和標桿的績效目標；? 均衡的考慮所有相關(guān)方的需要；? 應(yīng)當(dāng)是具體、可測量的。目標是在重要的領(lǐng)域?qū)M織使命的進一步具體化。適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服 務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進 行戰(zhàn)略調(diào)整；行戰(zhàn)略調(diào)整； ? 戰(zhàn)略制定??????a. 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論 戰(zhàn)略制定 與組織的長期發(fā)展方向相一致；216。 針對要實現(xiàn)的主要變革、改進或競爭性 問題，經(jīng)營優(yōu)勢做出的反應(yīng)的描述；216。特點216。 為測量和加速過程提供基礎(chǔ)。 促進團隊以共同的志向工作；216。 使戰(zhàn)略目的和活動計劃更清晰，216。 戰(zhàn)略實施?111111★ 公司治理： 指用于決定和控制組織戰(zhàn)略方向和業(yè)績表現(xiàn)的各種利益相關(guān)者之間的關(guān)系；良好的公司治理系統(tǒng)能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。 (給貓掛鈴鐺 )企業(yè) 戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略必須要有舍?。贿x擇不做什么和選擇做什么同樣重要。 戰(zhàn)略分析的其它方法 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論要做想做敢做能做 可做該做根據(jù)內(nèi)外環(huán)境分析 , 解決要做什么 , 即戰(zhàn)略的根本任務(wù)。Issue)(Critical Successful 戰(zhàn)略分析工具 — 內(nèi)部環(huán)境分析資源★ 有形資源★ 無形資源能力核心競爭力競爭優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)核心競爭力戰(zhàn)略競爭能力依據(jù)持久性競爭優(yōu)勢的標準 價值鏈分析★ 有價值的★ 不可替代的★ 難于模仿的★ 稀有的外包 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論機會（ Opportunities）216。優(yōu)勢（ Strengths）216。 戰(zhàn)略的層次 —— 職能層戰(zhàn)略 常見的戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略……定義： 決定如何使組織的各職能部門更好地為上一級戰(zhàn)略提供支持與服務(wù)建立戰(zhàn)略管理小組外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析長短期目標確定戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略評價績效測量反饋公司使命及愿景反饋戰(zhàn)略策劃選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略調(diào)整及改進戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略選擇 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略管理流程： 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論161?！?事業(yè)部層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略……定義： 決定如何在選定的領(lǐng)域與對手展開有效競爭。 組合戰(zhàn)略，同時實行以上兩種或多種的戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論161。 增長戰(zhàn)略，如：國際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等161。常見的戰(zhàn)略：161。公司層戰(zhàn)略 戰(zhàn)略的層次 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論161。 是一種信念，相信目前的行為可以掌握未來 定義 1：以未來為基點，為尋求和維持持久 的競爭優(yōu)勢而做出的有關(guān)全局性的重大籌劃與謀略。 戰(zhàn)略的定義161。 如何提高組織競爭地位167。 總體要求 :組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過程，明確戰(zhàn)略目標，包括：167。戰(zhàn)略部署 (40) 如何確定組織重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與216。 在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測道德行為的主要過程、測量方法和指標是什么？遵守經(jīng)營道德組織內(nèi)部組織治理系統(tǒng)合作伙伴 實現(xiàn)實現(xiàn)組組 織織過過程程測測量量方方法法目目標標 公益支持216。 如何針對這些隱憂主動做出預(yù)先準備n 員工的危機風(fēng)險意識 道德行為167。performance社會業(yè)績Sustainability持續(xù)發(fā)展能力社會責(zé)任：可持續(xù)發(fā)展?jié)M足當(dāng)代人需求的社會目標，并不危及下一代滿足其需 要 的能力。performance經(jīng)濟業(yè)績Environmental總體要求：說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 組織績效的評審d）組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效 如何運用組織績效評審的結(jié)果改善高層領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 組織在供方和合作伙伴中實施，確保與組織組織在供方和合作伙伴中實施，確保與組織 協(xié)調(diào)一致。c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果：）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果： 確定并落實關(guān)鍵業(yè)務(wù)的改進次序確定并落實關(guān)鍵業(yè)務(wù)的改進次序216。 組織的變革能力組組 織織高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)組織的績效和能力組織的績效和能力組織的競爭績效組織的競爭績效長短期目標的進展長短期目標的進展組織的變革能力組織的變革能力評評價價2023年 6月6農(nóng)歷五月初五b）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期評審的結(jié)果 組織績效的評審某酒業(yè)公司在定期績效某酒業(yè)公司在定期績效評價中發(fā)現(xiàn)某地區(qū)銷售評價中發(fā)現(xiàn)某地區(qū)銷售額急劇下降，緊急調(diào)查額急劇下降，緊急調(diào)查發(fā)現(xiàn)是由于競爭對手降發(fā)現(xiàn)是由于競爭對手降價造成的。 組織的成就、競爭績效216。安然公司的關(guān)聯(lián)交易方式風(fēng)險性極高，大量賬外經(jīng)營業(yè)務(wù)形成了高負債，大量債務(wù)集中暴露產(chǎn)生了公司信用危機安然自已的資產(chǎn)負債表上只列了 130億美元，而據(jù)分析，其負債總額可能高達 400億美元 案例：安然公司怎么了？版權(quán)所有，翻印必究 組織績效的評審a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審216。董事會和公司高層完全忽視了對安德魯 斯基林的建議，允許當(dāng)時的首席財務(wù)官安德魯 1999年，董事會不顧職業(yè)道德，聽從當(dāng)時的董事會主席肯尼思 安然公司同絕大部分美國的上市公司一樣股權(quán)結(jié)構(gòu)高度分散，導(dǎo)致經(jīng)理層內(nèi)部人控制 n 董事會缺乏獨立性， 不勤勉盡責(zé)。創(chuàng)該股有史以來最低收盤價紀錄，市值由當(dāng)年 2月的 631億美元跌至收盤時的 。六天后，美國證券交易委員會開始對安然展開調(diào)查?11月 8日，安然宣布，在 1997年到 2023年間由關(guān)聯(lián)交易共虛報了五點五二億美元的利潤n 11月 28日，標準普爾公司宣布將其自標準普爾 500指數(shù)中除名。 股東和相關(guān)方利益的保護股東和相關(guān)方利益的保護n 安然公司成立于 1985年，以電力、天然氣產(chǎn)品起家，后來又擴展能源零售交易業(yè)務(wù)，并涉足高科技寬頻產(chǎn)業(yè) n 運營范圍遍及全球 40多個國家，員工超過。 財務(wù)責(zé)任財務(wù)責(zé)任216。 致力于解決如下關(guān)鍵因素致力于解決如下關(guān)鍵因素216。序、有過程、有資源保證等。 建立健全的治理系統(tǒng)建立健全的治理系統(tǒng)216。營造一種眾志成城的氛圍。讓所有的人都清楚要跟你到哪里去 每個人都知道方向 在隊伍中起的作用 與目標不符能夠及時調(diào)整使命、愿景、核心價值觀? 道德行為規(guī)范216。 組織和員工學(xué)習(xí)216。 創(chuàng)新216。 授權(quán)216。與組織的長短期發(fā)展方向一致?？尚行裕?均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；? 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織的資源；?產(chǎn)品在市場中的壽命周期；?國家產(chǎn)業(yè)政策；? 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用社會責(zé)任。管理創(chuàng)新；?尊重員工和合作伙伴；?科學(xué)發(fā)展觀；?確定和貫徹組織的價值觀時應(yīng)考慮 : ?如何在績效目標中均衡的考慮顧客和其他相關(guān)方的利益216。－相關(guān)概念和理論a） 組織的價值觀、發(fā)展方向 (長期的和短期的 )和績 效目標216。從某種程度上說，目標是戰(zhàn)略的量化過程。? 是基于企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動。 績效 財務(wù)和市場的績效 產(chǎn)品和服務(wù)的績效運行績效 以顧客為中心的績效卓越績效模式的四種績效卓越績效模式的四種績效－相關(guān)概念和理論－相關(guān)概念和理論161。 效果（ Effectiveness)是指達成組織目標的情況。 效率（ Efficiency)是以產(chǎn)出投入的比率來衡量，提高效率是指以較少的投入得到較多的產(chǎn)出。公正地對待所有的受益者確確 保保監(jiān)管過程可包括：確立戰(zhàn)略發(fā)展方向監(jiān)控和評價 CEO的績效繼任策劃、財務(wù)審計，建立可執(zhí)行的賠償與收益管理風(fēng)險披露和向股東報告－相關(guān)概念和理論組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論 績效 — 指的是輸出的結(jié)果，即通過與目標、標準、以往結(jié)果和其它組織想比較，對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行評價的結(jié)果。所有者 /股東和其他受益者的責(zé)任167。組織的所有者 /股東，董事會和 ceo的責(zé)任167。 組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定各個部分的權(quán)利和責(zé)任，說明組織如何被領(lǐng)導(dǎo)和控制，以確保? （ 1）對所有者 /股東和其它受益者的責(zé)任；? （ 2）操作的透明性；? （ 3）公平對待所有受益者。161。他們試圖去控制和抑制，把大量的時間和精力浪費在瑣碎的細節(jié)上。 “ 領(lǐng)導(dǎo)人，像羅斯福、丘吉爾和里根等人，他們有辦法激勵一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來 。能否實現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)取決于被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨程度。－相關(guān)概念和理論組織的價值觀：－相關(guān)概念和理論