【正文】 組織卓越績效 ” 把顧客滿意和忠誠即顧客感知價值作為關注焦點 ， 反映了當今全球化市場的必然要求 。強調以顧客為中心的結果 、 產品和服務結果 、 財務和市場結果 、 人力資源結果 、 過程有效性結果 、 組織自律和社會責任結果 。 ， 更加強調重視組織文化的作用 不同于 ISO9000符合性標準，可用于評獎，更多用于組織自我評估，尋找改進機會，追求卓越。所以必須首先建設符合組織愿景和經營理念的組織文化。 更加強調組織的社會責任 ， 《 卓越績效評價準則 》 國家標準是我國 25年來推行全面質量管理經驗的總結 ， 是多年來實施ISO9000標準的自然進程和必然結果 。 尋求改進機會： ※ 在符合性審核的情況下，通常必須糾正每一個重大的缺陷； ※ 人們擔心被發(fā)現(xiàn)的改進機會的數量 —“我們怎么有可能處理所有這些改進機會”； ※ 評價的目的是發(fā)現(xiàn)許多改進機會； ※ 然后識別最關鍵的改進機會。 《 卓越績效評價準則 》 簡介 167。 2） 組織可按該標準要求進行自我評價 ， 提升競爭能力 。 4） 標準規(guī)定了領導 、 戰(zhàn)略 、 顧客與市場 、 資源 、 過程管理 、 測量 、 分析與改進 、 經營結果等 7個方面要求 ， 并按 7方面要求進行評價 。 2 規(guī)范性應用文件 167。 4 評價要求 理解要點： 1） 績效是過程輸出的結果 。 3） “ 卓越績效 ” 是組織績效管理的一種綜合的方法 ， 它能夠 : ? 為顧客提供不斷改進的價值 ， 從而取得市場上的成功； ? 提高組織的整體有效性和能力； ? 促進組織的和個人的學習 。 167。 理解要點： 1） 治理是經濟學和管理學的一個概念 。 它包括組織的所有者 /股東 、 董事會和首席執(zhí)行官司的責任劃分 。 確保有效的治理對于取得相關方及社會的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義 。 包括批準戰(zhàn)略方向 、 監(jiān)視和評價高層領導績效 、 財務審計 、 風險管理 、 信息披露等活動 。 2） 比較的范圍應限定 ， 行業(yè)內或行業(yè)外乃至全國或國際上 。 如：同行業(yè)第一名 、 相同工藝最好的 、 采購過程最優(yōu)秀等等 。 理解要點： 1） 是指為組織和顧客創(chuàng)造收益的那些過程 。 3） 給股東和相關方帶來實際的有益結果 。 標準使用術語解釋 價值創(chuàng)造過程 value creation processes 為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程 。 理解要點： 1） 是指對于組織的創(chuàng)造價值過程 、 員工和日常運營起支持作用的那些過程 。 如：人力資源過程 、 成本核算過程 、 法律顧問過程等等 。 注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計 、 設備管理 、 法律服務 、 人力資源服務 、 公共關系和其他行政服務 。 組織需識別全部支持過程 ， 必要時確定關鍵支持過程 。 ② 有關過程的條目包括 []、 []、 []、 []、 []、 []，結果條目為 []。 ③ “ 領導 ” 掌握著組織的發(fā)展方向 ， 并密切關注著 “ 經營結果 ” ，為組織尋找機會 。 而 “ 測量 、 分析和改進 ” 是組織運作之基礎 ， 是鏈接兩個三角的 “ 鏈條 ” ， 并轉動著改進和創(chuàng)新的 PDCA之輪 。 ⑥ “ 資源 、 過程和結果 ” 三角 ， 強調組織的職工和主要過程必須完成組織的任務 ， 創(chuàng)造經營結果 。 發(fā)展方向 價值觀 評價高層領導 關注相關方 激勵員工創(chuàng)新 、 學習 治理 社會責任 高層領導的作用 組織的領導 → 組織的治理 組織績效評價 （ 領導同級評價 、 內外部評價 、 績效結果評價 ） 社會責任 公共責任 道德行為 （ 主要過程及測量方法和指標 ） 公益支持 4《卓越績效評價準則》詳解 領導 組織的 “ 領導 ” 是指在一個組織內可以對個人和集體施加其影響力 ， 為組織確立目標 ， 并且有效地引導和管理組織的所有成員和相關方實現(xiàn)所確立的目標的一個人或一組人 。 描述高層領導確立和展開價值觀 、 長短期發(fā)展方向及其績效目標的過程 ， 應特別注意與 “ ” 中的相關內容 、“ ” 中要求相關的績效指標與過程以及 “ 組織概況 ” 保持一致性 。 它是組織成員共有的價值和信念體系 ， 在很大程度上決定了組織成員的行為方式 。 文化是一種感知 ， 組織文化是描述性的 ， 與成員如何看待組織有關 ， 而無論他們是否喜歡 。 使命 mission 使命也稱為宗旨 、 目的 ， 是指組織的角色 、 任務或總體功能 ， 反映一個組織之所以存在的理由或價值 ， 以及組織的靈魂之所在 。 組織的所有工作均應以使命為導向 。 任何組織的存在都有其目的或使命 。 任何一個組織只有明確自己存在的使命 ， 才能夠著力于去 “ 做正確的事 ” 。 愿景 vision 愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界 ， 是一個組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標 。 作為現(xiàn)代領導理論最具魅力的領導方法 ， 愿景規(guī)劃的領導 （ Visionary Leadership， 也可譯作 “ 遠見卓識的領導 ” ） 必須具備相當的遠見卓識和高度的想象力 ， 經過深思熟慮 、 周密制定一個現(xiàn)實 、 可信 、 誘人 、 遠大的 ，需要花五年十幾年來實現(xiàn)的前景目標 ， 并向人們清晰明確地指出 ， 這種目標建立在當前條件基礎上 ， 只要經過努力就會實現(xiàn) 。 愿景規(guī)劃的領導者應具備三種品質：向他人解釋愿景的能力 ， 不但通過言語更要通過行動表達愿景的能力 ， 在不同領導情境中施展并運用愿景的能力 。 價值觀 values 價值觀是指期望組織及其員工如何運作的指導原則和 （ 或 ） 行為準則 。 價值觀以適當的方式 ， 支持和指引每一位員工做決定 ， 幫助組織完成其使命 ， 達成其愿景 。 它有別于組織的經營戰(zhàn)略和經營活動等應當隨著經營環(huán)境的變化而改變的東西 。 價值觀不是一種功利性的選擇 ， 而是一個組織的信仰 。 成功的價值觀應當體現(xiàn)于組織全體員工的言行舉止 ， 融入組織的骨骼 、 血液和經絡系統(tǒng) ， 成為組織成功的遺傳基因密碼 ， 并通過價值鏈影響著組織的相關方 。 2） 領導是追求卓越績效的決策因素 ， 是推動組織活動的動力 。 4） 高層領導如何創(chuàng)建一個充分發(fā)揮全體職工的才能 、 實現(xiàn)卓越績效的環(huán)境 。 167。 組織的領導 組織應說明高層領導如何確定發(fā)展方向 、 完善組織的治理以及如何評審組織績效 。 b） 高層領導如何創(chuàng)造有利于授權 、 主動參與 、 創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境 ， 促進組織學習和員工學習的環(huán)境 ， 遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經營等道德規(guī)范 ， 并影響組織的相關方 。 組織績效的評審 組織應從以下方面說明如何評審其績效： a) 高層領導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就 、 競爭績效以及長 、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力 。 c) 高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序 ， 并識別創(chuàng)新的機會；適當時 ， 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施 ， 以確保與組織協(xié)調一致 。 理解要點： 1） 組織的領導職責應體現(xiàn)在三個方面： ① 發(fā)揮領導的作用； ② 完善組織的治理； ③ 評價組織的績效 ， 識別追求卓越的機會 。 價值觀是企業(yè)文化的核心 ， 在確定和貫徹價值觀時 ， 應當結合組織的歷史沿革 、 行業(yè)特點 、 內外部環(huán)境等實際情況考慮諸如以下方面：以顧客為導向追求卓越；科學發(fā)展觀；組織的和個人的學習；尊重員工和合作伙伴；關注未來；管理創(chuàng)新；基于事實的決策；社會責任 。 在確定組織的績效目標時應當考慮諸如以下方面：均衡全面地考慮顧客及其他相關方的利益；先進性；可行性；可測量性；與組織的長短期發(fā)展方向相一致 。 例如可以通過內部網站 、 員工座談會 、 簡報等形式向員工傳達和溝通；通過洽談會 、 定貨會 、 產品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達和溝通 。 創(chuàng)新包括技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新 。 理解要點： 核心內容見圖 1—1 目的是確定方向并引領組織前進 高層的領導的作用 組織績效的評審 確定和展開價值觀長短期發(fā)展方向和組織績效目標，溝通、交流 確定定期評審關鍵的績效的方法和指標 創(chuàng)造授權、主動參與、學習、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，守法并影響相關方 評審組織的績效、能力、評價成就、競爭績效、長短期目標、應變能力 組織的治理 建立并加強管理系統(tǒng)（組織行為、財務、審計、相關方利益） 利用績效評審改進高層領導及組織體系的有效性 確定改進的優(yōu)先順序、識別創(chuàng)新機會，適當時考慮相關方的實施 考慮均衡顧客及相關方的利益 圖 1—1 領導作用框圖 ★ 組織績效包括： 、競爭績效以及長短期目標進展的績效； 的關鍵績效； 持過程的關鍵績效； ★創(chuàng)新包括技術和管理兩方面 組織文化案例 某省級移動公司 愿景：爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 戰(zhàn)略目標： “ 服務與業(yè)務領先 ” 企業(yè)使命：創(chuàng)無線通信世界 ， 做信息社會棟梁 核心價值觀：持續(xù)為社會 ， 為企業(yè)創(chuàng)造更大價值 企業(yè)愿景是指企業(yè)長期的發(fā)展方向 、 目標 、 目的 、 自我設定的社會責任和義務 。 其 “ 樣子 ” 的描述主要是從企業(yè)對社會的影響力 ， 貢獻力 ，在市場或行業(yè)中的排位 ， 與企業(yè)關聯(lián)群體 （ 顧客 、 股東 、 員工 、供方等 ） 之間的經濟關系來表述 。 主要考慮的是對目標領域 ， 特定顧客或社會人在某確定方面的供需關系的經濟行為及行為效果 。 包括批準戰(zhàn)略方向 、監(jiān)視和評價高層領導績效 、 財務審計 、 風險管理 、 信息披露等活動 。 這里要強調決策必須以事實為基礎 ， 堅持科學性 、 可驗證性 、 民主性 ， 管理職責和權限的明確性 、 透明性 ， 道德責任的社會性 、 公益性 ， 法律責任的嚴肅性 。 社會責任 組織應說明其在履行公共責任 、 公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法 。 b) 如何預見和應對公眾對組織的產品 、 服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產 、 產品安全 、 公共衛(wèi)生等方面的隱憂 。 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè) ， 確定重點支持的公益領域并積極參與；高層領導及員工如何為此做出貢獻 。 理解要點： 1） 本條款包括履行社會責任 、 恪守道德規(guī)范和支持公益活動等內容 ，一個追求卓越績效的組織應盡的社會義務和應承擔的社會責任 。 ③ 針對環(huán)境保護 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產 、 產品安全 、 公共衛(wèi)生等方面影響的應對和方法可包括：實施 GB/T 24001標準 、 GB/T 28001標準 、 環(huán)境標志自我聲明 、 能效標識 、 產品安全認證等 。 4） 組織應說明如何積極地支持公益事業(yè) ， 公益事業(yè)領域可包括：文化 、 教育 、 衛(wèi)生 、 慈善 、 社區(qū) 、 行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等 。 高層領導應當身體力行 ， 員工應當積極參與 ， 為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻 。 卓越績效是一個連續(xù)經營過程的系統(tǒng) ， 依據它我們制定關鍵戰(zhàn)略行動計劃 ， 識別出落實戰(zhàn)略目標的優(yōu)先順序 ， 使所有的經營過程都與關鍵戰(zhàn)略密切相關 。 領導對結果進行監(jiān)督 ， 并通過評價考核實現(xiàn)持續(xù)改進 。 每年在制定戰(zhàn)略目標和行動計劃時 ， 我們通過SWOT（ 優(yōu)勢 、 劣勢 、 機會 、 挑戰(zhàn) ） 分析 ， 制定績效目標 ， 通過領導的監(jiān)督機制 ， 進行評價考核 。 評價考核是針對每個管理人員和員工的承諾的目標進行的 ， 每個人的目標就是部門績效目標的支撐 ， 按績效結果給予獎勵 。 各層的領導始終保持與員工的聯(lián)系 ，目標和評價考核動態(tài)情況十分透明 。 通過個人承諾 、 事后評價 、 領導監(jiān)督考核和獎勵機制進一步強化了這種環(huán)境的作用 。 各部門根據對目標 、 戰(zhàn)略和挑戰(zhàn)的動態(tài)分析結果 ， 在資源最佳配置 、 市場運作方面與關鍵供應商 、 銷售商結成合作伙伴 ，使組織建立起一種快速反映機制 ， 強化了顧客滿意程度和低成本的管理的方式 。 各部門 、 生產班組均能利用專業(yè)培訓課 、 網上學習 、 各人承諾發(fā)展計劃 、 外部認證等方法促進