【正文】 各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績(jī)。 支持過程績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的描述見 “過程有效性結(jié)果 ”。過程改進(jìn)結(jié)果應(yīng)列入組織知識(shí)資產(chǎn)，在各部分和過程分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。 支持過程的實(shí)施與改進(jìn)即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性， 支持過程的設(shè)計(jì)支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。支持過程可包括財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系以及其他行政管理服務(wù)。支持過程的要求通常并不取決于產(chǎn)品和服務(wù)特性。過程改進(jìn)結(jié)果列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率；確保日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程要求。?運(yùn)用相關(guān)方信息；?過程設(shè)計(jì) 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施過程實(shí)施要點(diǎn)：當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求或過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)?設(shè)計(jì)和研發(fā)是多方案的選擇、多數(shù)據(jù)的對(duì)比 。有效性和效率的因素；?供方能力等。?測(cè)量能力、過程能力、工藝性、可維護(hù)性；?安全、長(zhǎng)期業(yè)績(jī)；在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定?主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。業(yè)績(jī)的改進(jìn)必須從過程入手； 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別?企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很大程度上取決于其所擁有的過程；=??企業(yè)流程再造則是從整體上對(duì)企業(yè)的過程進(jìn)行的徹底改ISO9000族是從整體上對(duì)企業(yè)過程進(jìn)行規(guī)劃和安排；４ .５ .1 價(jià)值創(chuàng)造過程 支持過程 需求確定 設(shè)計(jì)..1支持過程的識(shí)別與要求..2過程設(shè)計(jì) 過 程SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面。 組織的成功依靠員工及合作伙伴的知識(shí)、技能、創(chuàng)造性和積極性的不斷增長(zhǎng)。應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、常規(guī)的交流方法、評(píng)估過與合作伙伴的關(guān)系可包括相互投資及相互尊重? 技術(shù)企業(yè)擁有核心技術(shù)將擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿水平進(jìn)行比較；以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，采用最適宜的技術(shù)；關(guān)注顛覆性技術(shù)對(duì)組織的影響。；如：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等對(duì)軟、硬件的管理及知識(shí)管理的內(nèi)容放在過程管理中。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。組織應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源；如環(huán)境影響評(píng)估， “三同時(shí) ”同時(shí)設(shè)計(jì)，同時(shí)施工，同時(shí)驗(yàn)收基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)如：如何進(jìn)行故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，實(shí)施 5S管理等；制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，提高技術(shù)水平 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。具有相應(yīng)技能的操作者等等。供方的匹配能力；使用環(huán)境；資金； 基礎(chǔ)設(shè)施基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理；組織應(yīng)識(shí)別現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施與戰(zhàn)略規(guī)劃之間差距；這些設(shè)備的獲取途徑和方法；對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行確認(rèn)如： ???風(fēng)險(xiǎn)與收益均衡的原則；?財(cái)務(wù)管理過程如何進(jìn)行管理和評(píng)價(jià)，體現(xiàn)在 “過程管理 ”中 財(cái)務(wù)資源組織應(yīng)追求企業(yè)和相關(guān)方價(jià)值最大化 組織如何確定資金需求，保證資金供給。 員工的權(quán)益與滿意程度b）對(duì)員工的支持和員工滿意程度識(shí)別影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵因素；調(diào)查分析這些因素對(duì)不同員工的影響 161。如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度、積極性的關(guān)鍵因素，這些因素對(duì)不同員工有何影響。 員工的權(quán)益與滿意程度a. —— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；161。如何 規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；161。 員工的權(quán)益與滿意程度a 工作環(huán)境 b 對(duì)員工的支持和滿意程度 員工的權(quán)益與滿意程度161。高管層與團(tuán)隊(duì)溝通的次數(shù)和人數(shù) ?員工改進(jìn)建議的數(shù)量與周期；?尊重員工包括個(gè)人成功、認(rèn)可、發(fā)展及知識(shí)分享；為員工參與創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境： 說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。 調(diào)查方法： 訪談?wù){(diào)查法 、 問卷調(diào)查法 、 觀察記錄法 （附調(diào)查表）161。161。 處理不滿意信息三定律：? 立即改進(jìn)合理的且投入成本較小的提議? 合理但暫時(shí)無法改進(jìn)的提議，要說明原因及打算? 不合理的提議堅(jiān)決加以拒絕 員工的權(quán)益與滿意程度 相關(guān)概念和理論161。 員工滿意度＝實(shí)際感受 /期望值161。161。 員工滿意（ ES）： 指員工通過對(duì)組織可感知的效果與他的期望值相比 較后所形成的感知狀態(tài)。=++?讓員工擁有自豪感和歸屬感。確定員工已知道他們?yōu)榻M織貢獻(xiàn)了什么和如何去貢獻(xiàn)；?使員工感到在組織中是重要一員；? 員工的職業(yè)發(fā)展員工引導(dǎo)：始終沿著正確的道路前進(jìn)員工有哪些成長(zhǎng)的通道和途徑。授權(quán) ?針對(duì)不同階段員工特點(diǎn)，實(shí)施的有效的管理；組織如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動(dòng)員工積極性？組織如何使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn)如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。 員工的教育培訓(xùn)員工的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)如何提供 “正當(dāng)其時(shí) ”的培訓(xùn)。?如何降低培訓(xùn)和活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)成本；?如何衡量培訓(xùn)效果；?(裝修安電燈 ) 員工的教育培訓(xùn)組織當(dāng)前培訓(xùn)面臨的挑戰(zhàn)：測(cè)量績(jī)效結(jié)果。?測(cè)量學(xué)習(xí)結(jié)果；?培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)：委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。按工種、崗位分類；培訓(xùn)分類： 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展a 員工的教育、培訓(xùn) b 職業(yè)發(fā)展 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)；161。161。 —— 質(zhì)量獎(jiǎng)核心價(jià)值觀： 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人161。員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 — 相關(guān)概念和理論161。是否讓組織和員工更加關(guān)注顧客。是否促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效； （漁夫與蛇）員工績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的關(guān)鍵要求：—— 對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反 饋給員工； —— 制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、 認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。員工績(jī)效管理系統(tǒng) 工作系統(tǒng) 161。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢的和非金錢的、正式和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。如何有效溝通和技能分享不同部門之間不同職務(wù)之間 不同地區(qū)之間a.職務(wù)： 指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。組織如何聽取和采納？員工的意見和建議 顧客的意見和建議員工的意見和建議 工作系統(tǒng) a.我建議 我希望公司 工作的組織和管理 工作系統(tǒng) 2）可包括 工作小組、過程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問題小組等。員工： 組織正式的、臨時(shí)的、和計(jì)時(shí)的工作人員等。促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新促進(jìn)組織內(nèi)部合作 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 偷懶者：貢獻(xiàn) 回報(bào)打工者：貢獻(xiàn) =回報(bào)奉獻(xiàn)者：貢獻(xiàn) 回報(bào)組織中的三種人員工績(jī)效管理 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 好的制度使好人干好事，壞人也干好事；壞的制度使好人干壞事，壞人還干壞事； 績(jī)效管理體系就是通過對(duì)員工客觀公正的評(píng)價(jià)，讓奉獻(xiàn)者不吃虧，使員工把增加投入成為唯一選擇。 許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核時(shí)，往往輔以針對(duì)工作態(tài)度的人事考核。 由于過于看重最終的結(jié)果，忽略了過程，導(dǎo)致過于注重短期利益，而忽視了對(duì)人核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。它營(yíng)造的是一種 比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍 。 關(guān)注過程的績(jī)效考核多被如下公司采用：? 考評(píng)工具較科學(xué)的? 企業(yè)文化傾向于 “以人為本 ”的? 它也較多地用于新員工的短期績(jī)效考核績(jī)效考核 － 關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果 ？ 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 績(jī)效考核 － 關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果 ？161。否則，管理者就要 重新審視考核標(biāo)準(zhǔn) ， 以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)的措施?？?jī)效考核 － 關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果 ？ 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 161。161。 人力資源管理精髓： 理解人、尊重人，充分發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性，充分挖掘人的潛能人力資源管理 n人力資源規(guī)劃和計(jì)劃n招聘與選拔n教育與培訓(xùn)n薪酬福利n績(jī)效管理n員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃n溝通n激勵(lì) 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 161。 工作系統(tǒng) – 相關(guān)概論和理論 161。216。216。161。員工的權(quán)益 員工的學(xué)習(xí) 工作系統(tǒng)161。源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營(yíng)161。版權(quán)所有，翻印必究161。 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較 企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較 不斷完善顧客滿意度的測(cè)量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 顧客滿意的測(cè)量 版權(quán)所有，翻印必究案例：某廠與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度對(duì)比情況相關(guān)方面企業(yè)名稱 企業(yè)形象 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量A 廠 信譽(yù)高、口碑好、服務(wù)更有特色 化學(xué)成分和表面質(zhì)量好、合格率高 顧客溝通好、人員優(yōu)秀、交貨準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確B 廠 知名度高 尺寸精度高、力學(xué)性能好 計(jì)量準(zhǔn)確、訂貨靈活C 廠 產(chǎn)品特色突出服務(wù)更有特色 產(chǎn)品包裝好、質(zhì)量穩(wěn)定 技術(shù)咨詢好、持續(xù)供貨能力強(qiáng)對(duì)策發(fā)揮新生產(chǎn)線裝備優(yōu)勢(shì)，開發(fā)高技術(shù)含量的銅材，形成主打產(chǎn)品系列化、專業(yè)化，樹立質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的獨(dú)特形象。議交流等。、售后跟蹤 時(shí)間、顧客投訴量的異常變化等。如何將顧客滿意，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效；? 顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究 顧客滿意的測(cè)量顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠：? 公平合理的投訴處置；?透明的投訴管理體系；?顧客投訴時(shí)最關(guān)心的三件事 顧客關(guān)系的建立顧客期望的投訴管理體系：?體系。%）?? ? 顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會(huì)受到嚴(yán)肅對(duì)待？投訴的渠道投訴的方法投訴的受理者投訴的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復(fù)速度處置速度處置結(jié)果成功的投訴管理體系 解決顧客投訴時(shí)最關(guān)心問題的體系是成功的投訴管理（ 60（ 4c)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決？夠得到及時(shí)有效的解決？5%正式投訴60% 客戶不表達(dá)， 卻放在心上35% 在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的 “水下冰山 ”模型 顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究提出投訴的顧客比不投訴的 顧客更愿意與公司繼續(xù)合作 投訴的顧客對(duì)公司忠誠(chéng)度更高如果能夠解決問題，大多數(shù)提出投訴的顧客會(huì)再光顧。如何運(yùn)用顧客的投訴進(jìn)行改進(jìn)？顧客投訴是什么？? 顧客關(guān)系的建立b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)的每一位員工和過程？ 顧客關(guān)系的建立客戶投訴是禮物：?組織內(nèi)部對(duì)一線形成有力支持；?顧客要求被迅速傳遞到相關(guān)部門和崗位； 寶鋼鉆頭? 顧客關(guān)系的建立??針對(duì)顧客的主要關(guān)注點(diǎn)?顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠(chéng)度 增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的 產(chǎn)品和服務(wù) 顧客關(guān)系的建立信守承諾要做到：?！?顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)感知價(jià)值：測(cè)定顧客感知價(jià)值，要求顧客評(píng)價(jià)他們所感受到的相對(duì)于所付出價(jià)格的服務(wù)、質(zhì)量水平。 感知價(jià)值與顧客滿意度關(guān)系顧客對(duì)質(zhì)量和顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的認(rèn)知顧客對(duì)質(zhì)量和顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期服務(wù)的預(yù)期感知價(jià)值感知價(jià)值 顧客滿意度顧客滿意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度