飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)-wenkub
2023-01-28 22:55:24 本頁面
【正文】 人都開始食用了。飯店質(zhì)量管理培訓(xùn) 飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：譚小琥 現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理 金陵旅館管理干部學(xué)院 中餐廳發(fā)生的故事： ? 某晚，酒店生意興隆，宴會(huì)餐廳爆滿。過了一會(huì)兒，走菜員非常著急的進(jìn)來對(duì)服務(wù)員說菜上錯(cuò)了，是其他餐廳的，服務(wù)員連忙對(duì)客人說：“對(duì)不起，菜上錯(cuò)了，你們的菜馬上就來。 （國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南》） ： 《服務(wù)指南》指出：質(zhì)量管理是指制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。這五個(gè)部分涵蓋了酒店硬件、軟件的各個(gè)方面、各項(xiàng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 可以使人人重視質(zhì)量、人人都為質(zhì)量負(fù)責(zé)。 ? 看質(zhì)量管理是否為集體和員工利益負(fù)責(zé)。 ２．酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量 （ 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。 3．顯現(xiàn)的短暫性。 角 色 目 標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營(yíng)建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量?jī)?yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感 新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用 質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì) 員工錯(cuò)誤行為的糾正者 及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭(zhēng)上游的團(tuán)隊(duì)氣氛 角 色 目 標(biāo) 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng) 員工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營(yíng)銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并 將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行 做一個(gè)崇尚質(zhì)量， 確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良 操之在我的人 影響，保持積極心態(tài)， 永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量 質(zhì)量設(shè)計(jì) 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檢查服務(wù)是否 符合標(biāo)準(zhǔn) 修正 非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 （四） 建立服務(wù)質(zhì)量控制體系 （ 1）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì) 確定顧客的想法和期望 玄武酒店推出的“五心”服務(wù)為： 熱心 ——一種精神（敬業(yè)愛崗） 耐心 ——一種態(tài)度（誠懇接待） 苦心 ——一種責(zé)任（高度責(zé)任感） 細(xì)心 ——一種意識(shí)（質(zhì)量意識(shí)） 精心 ——一種水平（靈活應(yīng)變能力） 星級(jí) 硬件 軟件 1 衛(wèi)生 愛心 2 衛(wèi)生 +方便 愛心 +誠心 3 衛(wèi)生 +方便 +舒適 愛心 +誠心 +耐心 4 衛(wèi)生 +方便 +舒適 +豪華 愛心 +誠心 +耐心 +細(xì)心 5 衛(wèi)生 +方便 +舒適 +豪華 +文化 愛心 +誠心 +耐心 +細(xì)心 +精心 質(zhì)量控制 （ 2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系 將服務(wù)程序文字化 檢驗(yàn)、衡量效果 提供“第二方案” （ 3）控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 客戶投訴分析 觀察服務(wù)流程及環(huán)節(jié)過度 聘請(qǐng)專家檢查服務(wù)全過程 內(nèi)部檢查制度的
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