【文章內(nèi)容簡介】 劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比。 社會責任和公民義務 ? 組織的領(lǐng)導應對社會負有責任，盡好公民義務； ? 社會責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康，安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預防污染； ? 應從產(chǎn)品設計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求； ? 不能僅滿足于法規(guī)要求，應注重持續(xù)改進、超越標準要求； ? 公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導和支持作用。 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 ? 結(jié)果導向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點； ? 要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關(guān)系； ? 經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務的結(jié)果、財務和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責任結(jié)果； ? “ 結(jié)果 ” 應是有 “ 因 ” 之果，是 “ 方法－展開 ”的結(jié)果； “ 方法－展開 ” 的成熟度如何要看“ 結(jié)果 ” ；方法－展開的改進應以結(jié)果為導向。 1系統(tǒng)的觀點 ? 卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效； ? 系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性； ? 整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）； ? 一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）； ? 協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。 GB/T19580和 GB/Z19579： 一對聯(lián)合使用的標準 GB/Z19579 《 卓越績效評價準則實施指南》 ? 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 ? 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價 ? 對 GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南 ?用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。 GB/T19580 《 卓越績效評價準則》 領(lǐng)導 戰(zhàn)略 資源 過程 管理 測量、 分析與 改進 經(jīng)營 結(jié)果 顧客 與 市場 盛放組織競爭力的木桶 木桶原理： 7個類目構(gòu)成木桶（組織）的 7個木板。每一塊木板都必須足夠長 。 卓越績效評價準則 第二講 《卓越績效評價準則》基本內(nèi)容 GB/T19580 卓越績效準則國家標準 領(lǐng)導（ 100） 組織的領(lǐng)導 (60) 社會責任 (40) 戰(zhàn)略 (80) 戰(zhàn)略制定 (40) 戰(zhàn)略部署 (40) 顧客與市場 (90) 顧客和市場的了解 (40) 顧客關(guān)系與顧客滿意 (50) 資源 (120) 人力資源 (40) 財務資源 (10) 基礎設施 (20) 信息 (20) 技術(shù) (20) 過程管理 (110) 價值創(chuàng)造過程 (70) 支持過程 (40) 測量、分析和改進 (100) 測量與分析 (40) 信息和知識的管理 (30) 改進 (30) 經(jīng)營結(jié)果 (400) 顧客與市場的結(jié)果 (120) 財務結(jié)果 (80) 資源結(jié)果 (80) 過程有效性結(jié)果 (70) 組織的治理和社會責任結(jié)果 (50) 卓越績效評價準則 ? 《卓越績效評價準則》解析 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語和定義 ? 4 評價要求 《卓越績效評價準則》國家標準框架圖 過程：方法 — 展開 — 學習 — 整合 結(jié)果 80分 120分 100分 400分 90分 110分 、分析與改進 100分 卓越績效評價準則 ? 《卓越績效評價準則》解析 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語和定義 ? 卓越績效 ? 治理 ? 標竿 ? 價值創(chuàng)造過程 ? 支持過程 卓越績效評價準則 4 評價要求 ? 領(lǐng)導 ? 戰(zhàn)略 ? 顧客與市場 ? 資源 ? 過程管理 ? 測量、分析和改進 ? 經(jīng)營結(jié)果 卓越績效評價準則 ? 領(lǐng)導 ? 組織的領(lǐng)導 ? 社會責任 — 概覽 (60分 ) 組織應說明高層領(lǐng)導如何確定 發(fā)展方向、完善組織的治理以及 如何評審組織績效 (40分 ) 組織應說明其在履行公共責任、 公民義務及恪守道德規(guī)范方面 的做法。 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達 營造一個良好的氛圍或環(huán)境 組織行為的管理者責任 財務責任 \內(nèi)外部審計的獨立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護 組織的績效與能力的評價 主要績效測量方法 ,近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進優(yōu)選次序和創(chuàng)新機會 評價高層領(lǐng)導績效，改進領(lǐng)導效率 產(chǎn)品、服務及運營等對社會的影響及措施， 關(guān)鍵過程、測量方法和目標 預測公眾隱憂，并做好準備 ４ . 交易往來中遵守誠信準則和道德規(guī)范 主要過程、測量方法或指標 確定支持重點 全員為社區(qū)做貢獻 領(lǐng)導 — 要點 如果把組織比喻作一艘船艦 ， 領(lǐng)導者就是舵手 ， 要領(lǐng)導著組織駛向一個光輝的彼岸 。 我們可以這么說：領(lǐng)導 ， 顧名思義就是 “ 領(lǐng)航和引導 ” ， “ 領(lǐng)航 ” 和 “ 引導 ” 是領(lǐng)導者所必須具備的最基本的職能定位和作用 。 “ 領(lǐng)航 ” 從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標， 并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實 。 組織未來的發(fā)展方向和績效目標通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景 。 “ 引導 ” 則意味著要在組織中建立起一種氛圍 ， 一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標而全力以赴的組織文化氛圍 。 組織文化應當以其使命 、愿景和價值觀為核心 ， 并體現(xiàn)授權(quán) 、 主動參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應、 學習和守法誠信等要點 。 當處于電場之中時：強大的磁力！ N S 領(lǐng)導就是 要在組織中營造這樣一種 —— “ 場 ” 使命、愿景和價值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 － 指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。 愿景 － 指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。 價值觀 － 指期望組織及其員工如何運作的指導原則和 /或行為準則。價值觀反映和增強組織所 渴望的文化。價值觀以適當?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達成其愿景。 (行為 心理 ) 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃爾瑪： 2022年時成為價值 1250億美元的公司 （ 1990） 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（ 20世紀 50年代初） 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標、 價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動中的反映。 企業(yè)名稱、標志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設施 廠區(qū)雕塑、紀念性建筑 紀念品 文化傳播網(wǎng)絡 人、素質(zhì)、 沉船測試 需求層次理論 （ Theory of needs hierarchy) 生理需要 安全需要 歸屬和愛的需要 尊重的需要 認識和理解需要 審美需要 自我 實現(xiàn) 需要 缺失需要 基本需要 成長需要 社會需要 激 勵 理 論 工作動機 工作需要 收入需要 ：希望獲得能夠維持基本生活水平的工資 前景需要 ：對增加收入的期望，希望自己 努力的工作能夠換來更多的報酬 安康的需要 ：享有健康和安全的標準， 合理的工作時間和醫(yī)療保健 歸屬和尊重的需要 ：使人在社會團體中找到歸 屬感和得到他人的尊重 自我實現(xiàn)的需要 ：工作是為了表現(xiàn)自己的潛力 高 低 物質(zhì) 利益 驅(qū)動 內(nèi)在 發(fā)展 驅(qū)動 動機 目標 激勵：期望理論 動力＝效價 X期望值 動力：指一個人所受激勵的程度； 效價：一個人對某一結(jié)果的偏好程度， 效果的價值 期望值：某一特別行動會導致一個預期 結(jié)果的概率。 現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型和方式 ? 基于團隊的結(jié)構(gòu)：整個組織由執(zhí)行各種任務的工作團隊組成，員工得到充分授權(quán)。 ? 矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。 ? 無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預先設定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。 對領(lǐng)導作用的測評和評價： 360度評價 在對高層領(lǐng)導的績效評價中 ， 可使用 360度績效評價方法 。 ? 傳統(tǒng)的員工績效評價：由直接主管進行自上而下的評價； ? 360度評價：還包括由下屬進行的自下而上的評價 ， 以及由內(nèi)部或外部供方進行的自左而右的評價 ， 由內(nèi)部或外部顧客進行的自右而左的評價 ， 一般選擇 5－ 10位與被評價人直接接觸的評價人進行 ， 這種評價更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準確地反映真實的領(lǐng)導績效 ， 也能為高層領(lǐng)導提供更多視角的反饋 ， 有利于領(lǐng)導系統(tǒng)的有效改進 。 社會責任 ? 古典觀點主張高層領(lǐng)導唯一的社會責任就是利潤最大化； ? 社會經(jīng)濟會觀點認為高層領(lǐng)導的社會責任不只是創(chuàng)造利潤，還包括保護和增進社會福利，這一立場是基于社會對企業(yè)的期望已經(jīng)發(fā)生變化，因為公司并非只是對股東負責的獨立經(jīng)濟實體，他們還要對社會負責，社會通過各種法律法規(guī)認可了公司的建立，并通過購買產(chǎn)品和服務等對其提供支持。 ? 《財富》雜志在對 1000家公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， 95％的被調(diào)查者堅信在今后幾年內(nèi)，他們將必須采用更具有社會責任感的企業(yè)行為以維持其競爭優(yōu)勢。 社會責任 ? 促進可持續(xù)發(fā)展是組織社會責任的重要方面。 ? 可持續(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人的需求又不損害滿足后代人需求的能力。 公共責任涉及面相當廣 ， 所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務 、 組織的運營過程相關(guān)的負面社會影響和風險均應考慮在內(nèi) 。 組織應當識別所有的社會影響和風險 ， 再確定 重大的影響和風險 ， 建立 關(guān)鍵的管理過程 、測量方法和指標 ， 進行監(jiān)控和持續(xù)改進 。 1． 針對環(huán)境保護 、 能源消耗 、 資源綜合利用等方面的影響 ， 可采用GB/T24001標準 、 清潔生產(chǎn) 、 環(huán)境標志自我聲明等方法 。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標志自我聲明來充實環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實現(xiàn)優(yōu)勢互補， 共同提高環(huán)境績效 。 2． 針對職業(yè)健康和安全 、 公共衛(wèi)生等方面的風險 ， 可采用GB/T28001標準等方法 。 3． 針對產(chǎn)品安全等方面的影響 ， 可采用產(chǎn)品安全認證等方法 ， 如 CCC強制性認證和其他自愿性產(chǎn)品認證 。 而針對社會治安等方面的影響 ，則可以通過配合實施當?shù)胤ㄒ?guī)來應對 。 公共責任 標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 領(lǐng)導 ” 類目 社會責任 組織的領(lǐng)導 利益相關(guān)方的期望 履行公共責任 （環(huán)境保護、 安全等） 確保誠信經(jīng)營