【文章內(nèi)容簡介】 組織應(yīng)對(duì)關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)進(jìn)行收集 ， 確定分析方法 。 ２ ） 組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的過程進(jìn)行跟蹤測量和 分析評(píng)估；根據(jù)組織當(dāng)前業(yè)績發(fā)展趨勢對(duì)組織未來績 效結(jié)果進(jìn)行預(yù)測 。 ３ ） 組織應(yīng)明確當(dāng)前關(guān)鍵績效水平和長短期戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù) 定的績效水平 ， 確定未來績效與當(dāng)前關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì) 比的基準(zhǔn) 、 目標(biāo)和方法 。 顧客與市場 顧客和市場的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。 顧客與市場 顧客和市場的了解 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服 務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客 及其它的潛在顧客。 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購 買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使 用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營 銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客與市場 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意的測量 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 顧客與市場 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測量 顧客與市場 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠 度。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸 方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收 集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改 進(jìn)。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客與市場 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系： a) 組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其 期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。 b) 明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會(huì)、 電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求 傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決， 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信 息，將其用于組織的改進(jìn)（參見 “測量、分析與改進(jìn)”），必要時(shí)，用于組織合作伙 伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投 訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等； d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行 分析和改進(jìn)，使之適合戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 顧客與市場 [實(shí)施指南 ] １、普通顧客關(guān)系建立的渠道 （１）業(yè)務(wù)咨詢 （２）產(chǎn)品交易 （３）抱怨及投訴的處理 ２、關(guān)鍵顧客關(guān)系建立的渠道 對(duì)關(guān)鍵顧客，組織要重點(diǎn)維護(hù)，建立良好而持續(xù)的溝通，要 注意傾聽其要求，并將這些要求轉(zhuǎn)化為組織可行的方案進(jìn)行設(shè)計(jì)和 建設(shè)，成為其喜歡的接觸方式和關(guān)系渠道。如建立顧客關(guān)系委員 會(huì)，成立關(guān)鍵顧客維護(hù)小組，建立顧客聯(lián)系時(shí)間表，對(duì)顧客進(jìn)行定 期拜訪，進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化設(shè)計(jì)、服務(wù)等。 顧客與市場 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意： a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得 可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 b) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。 c) 如何獲取和使用可與競爭對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 。 顧客與市場 顧客滿意的測量 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量顧客滿意： a) 組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意，其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客） 不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對(duì)手和（或）標(biāo)桿的 顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 b) 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。例 如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。 c) 組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競爭對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以 了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。 d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)測定顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行 分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 資源 人力資源 財(cái)務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。 資源 人力資源 工作系統(tǒng) 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 員工的能力 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 資源 人力資源 a) 工作的組織和管理 組織應(yīng)說明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng) 員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b) 員工績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評(píng)價(jià)、薪酬 和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效 激勵(lì)政策，實(shí)施員工績效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng) 勵(lì)。 資源 a) 工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通 層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評(píng)分項(xiàng)管理組 及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部 的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文 化。 組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建 議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b) 員工績效管理系統(tǒng) 組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧 客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括： —— 對(duì)員工績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工； —— 制定員工績效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。 資源 [實(shí)施指南 ] １、工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管理的兩大原則： （ 1）有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議； （ 2）有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的 溝通和技能共享。 ２、員工績效管理系統(tǒng) （ 1）建立員工績效考核指標(biāo)體系； （ 2）明確員工績效評(píng)價(jià)方法； （ 3）建立激勵(lì)制度。 資源 人力資源 組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高 績效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。 a) 員工的教育、培訓(xùn) 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源計(jì)劃，制定員工 的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績效測量、績效改進(jìn)和技 術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展 的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。 組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧 客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能 提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 資源 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性， 如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì) 包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí) 施有效的管理。 資源 組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于提高 組織績效，并培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。 a) 員工的教育、培訓(xùn) 組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃。需 求可包括： —— 人力資源規(guī)劃的要求； —— 組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求； —— 平衡組織的長短期目標(biāo)的需求； —— 員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。 資源 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 教育培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：各類人員教育和培訓(xùn)評(píng)分項(xiàng)、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證。 為增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持員工以 多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的崗位和 職位實(shí)施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué) 習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。 組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展 目標(biāo)。可通過員工績效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗 等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。 資源 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 [實(shí)施指南 ] 制定員工教育和培訓(xùn)計(jì)劃； 結(jié)合員工和組織的績效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃 資源 人力資源 員工的權(quán)益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán) 益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。 a) 工作環(huán)境 —— 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定 每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和指標(biāo)； —— 組織如何確保對(duì)工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備； —— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； —— 組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如 何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn) 行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。 資源 員工的權(quán)益與滿意程度 b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些 因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、 個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時(shí)做出積極的 反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積 極性。 資源 員工的權(quán)益與滿意程度 組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體 員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。 a) 工作環(huán)境 —— 組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中