【文章內(nèi)容簡介】 保該測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。 實施指南（ 2） 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)應(yīng)與[] ―測量、分析與改進”中的績效測量指標(biāo)相一致。 在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面： a)促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計； b)促進員工與管理層溝通； c)促進知識共享和組織學(xué)習(xí)； d)改進報酬和激勵機制； e)改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 實施指南（ 3） 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具對績效進行預(yù)測，并確定組織的長、短期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效。 應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織 的 所預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、與主要的標(biāo)桿、與組織的目標(biāo)及以往績效相比較。預(yù)測績效的測量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 測量和改進顧客滿意 顧客和市場的了解 確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前 /過去的顧客信息的應(yīng)用 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “ 顧客與市場 ” 類目 強化顧客關(guān)系 與顧客建立密切的關(guān)系 確定顧客接觸方式并傳達 及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進 測量顧客滿意度 運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品 /服務(wù)和組織運營 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需 求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定 影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的 關(guān)鍵因素的方法。 顧客與市場 組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素。 顧客和市場的了解 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新的市場。 a)如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。 b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。 c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。 a) 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。 b) 組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。 c) 組織應(yīng)當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，提高顧客滿意度，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測量顧客滿意 ,提高顧客滿意度。 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系： a)組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。 b)明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c)明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時有效的解決，例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進（參見 []―測量、分析 與 和改進 ” ），必要時，用于組織合作伙伴的改進。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等； d)組織應(yīng)當(dāng)定期評價建立顧客關(guān)系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 顧客滿意的測量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意： a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。 b) 如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。 c) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客滿意的測量 實施指南 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量顧客滿意： a) 組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意，其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進活動。 b) 組織應(yīng)當(dāng)對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。 c) 組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。 d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 資 源 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。 組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng) 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－ “ 人力資源 ” 獲取知識和技能，改進員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標(biāo) 有效的工作系統(tǒng) ?設(shè)計、管理 工作和職位 ，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的 組織文化 ?聽取和采納各種意見 ?跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享 ?建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效 ? 工作環(huán)境 ?職業(yè)健康安全 ?群眾性質(zhì)量管理活動 ?對員工 ?的支持 ?制定教育培訓(xùn)計劃，多方式、有效實施 ?在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性 ?組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 ?員工職業(yè)發(fā)展的需求 ?有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 ?員工滿意度 ?測量和改進 員工能力需求與招聘 ?對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 工作系統(tǒng) a)工作的組織和管理 組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b)員工績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫剟睢? 實施指南（ 1） a)工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進行設(shè)計和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、 QC小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點 類型 簡單結(jié)構(gòu) 職能型結(jié)構(gòu) 事業(yè)部型結(jié)構(gòu) 定義 低度部門化 、 寬管理跨度 、 集權(quán)于個人且正規(guī)化程度低 ， 常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè) 將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起 ，形成職能部門 由相對獨立 、 擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成 ， 公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管 、 協(xié)調(diào) 、 控制和支持服務(wù) 優(yōu)點 快速 、 靈活 、 維持成本低 、 責(zé)任明確 專門化帶來成本節(jié)約 ， 如規(guī)模經(jīng)濟 、減少人員和資源的重復(fù)配置 強調(diào)結(jié)果－事業(yè)部經(jīng)理對特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營負(fù)責(zé) 缺點 對成長后的組織不適用 ， 且過于依賴個人風(fēng)險較大 職能部門相互隔離 ，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益 活動和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升 、 效率降低 現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 基于團隊的結(jié)構(gòu)： 整個組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團隊組成，員工得到充分授權(quán)。 矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。 無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。 現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 學(xué)習(xí)型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。 學(xué)習(xí)型組織 組織設(shè)計 ? 無邊界 ? 團隊 ? 授權(quán) ?組織文化 ? 強互動關(guān)系 ? 團體意識 ? 關(guān)愛 ? 信任 ?信息和知識共享 ? 開放 ? 及時 ? 精確 ?領(lǐng)導(dǎo) ? 建立共同的愿景 ? 營造協(xié)作氛圍 實施指南（ 2） b)員工績效管理系統(tǒng) 組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括： 對員工績效進行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工； 制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。 平衡 計 分卡 與績效 管理 KPIs 收集資料與衡量 績效 管理 BSC管理系統(tǒng) KPI, 策略 , 設(shè)立目標(biāo) 戰(zhàn)略制定過程 計分卡擁有者 計 分卡 擁有者的支持者 其他人員 績效管理 教育訓(xùn)練與獎勵結(jié)合 改變文化與結(jié)果溝通 目標(biāo)值 BSC 績效預(yù)測 定期討論與回訪 組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。 a）員工的教育、培訓(xùn) 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計劃，并說明教育、培訓(xùn)計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。 組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工