【文章內容簡介】 保該測量指標系統涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方，如準時交付率指標應當涵蓋與其相關的產品、部門及供方。 實施指南（ 2） 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量指標應與[] ―測量、分析與改進”中的績效測量指標相一致。 在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面： a)促進授權、創(chuàng)新的組織結構和職位的再設計； b)促進員工與管理層溝通； c)促進知識共享和組織學習； d)改進報酬和激勵機制； e)改進教育、培訓和員工發(fā)展。 實施指南（ 3） 組織應當根據所確定的關鍵績效測量指標，基于所收集的相關數據和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長、短期計劃期內的預測績效。 應當通過各種渠道，收集與競爭對手和標桿的預測績效有關的數據和信息，將組織 的 所預測績效與競爭對手的預測績效、與主要的標桿、與組織的目標及以往績效相比較。預測績效的測量和指標還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和服務技術上的創(chuàng)新等。 測量和改進顧客滿意 顧客和市場的了解 確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的 了解需求、期望和偏好 當前 /過去的顧客信息的應用 標準內容相互關系的系統理解－ “ 顧客與市場 ” 類目 強化顧客關系 與顧客建立密切的關系 確定顧客接觸方式并傳達 及時有效地解決顧客投訴，并驅動改進 測量顧客滿意度 運用顧客滿意和不滿意的數據，改進產品 /服務和組織運營 跟蹤產品和服務質量 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需 求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；確定 影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的 關鍵因素的方法。 顧客與市場 組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素。 顧客和市場的了解 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產品和開拓新的市場。 a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。 b)如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)。 c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新的產品，拓展新的市場。 a) 組織應當根據戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和劃分細分市場。根據組織的產品和服務特點，目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。 b) 組織應當了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調查、訪談研究等。組織應當使用當前和以往顧客的相關信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度調查結果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產品和服務的策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)。 c) 組織應當定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 顧客關系與顧客滿意 組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，提高顧客滿意度，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測量顧客滿意 ,提高顧客滿意度。 組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系： a) 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。 c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。 d) 如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 組織應當從以下方面建立與顧客的關系： a)組織應當建立顧客關系，如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。 b)明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等。組織應當確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。 c)明確組織的投訴管理過程以及相關職責，確保投訴能夠得到及時有效的解決，例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾。組織應當收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進（參見 []―測量、分析 與 和改進 ” ），必要時，用于組織合作伙伴的改進。組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協調等； d)組織應當定期評價建立顧客關系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 顧客滿意的測量 組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意： a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。 b) 如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。 c) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。 d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客滿意的測量 實施指南 組織應當從以下方面測量顧客滿意： a) 組織應當測量顧客滿意，其測量方法應當因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進活動。 b) 組織應當對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。 c) 組織應當獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。 d) 組織應當定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 資 源 本條款用于評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。 組織高層領導應當為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其他資源。 組織應根據戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統 員工的學習和發(fā)展 標準內容的系統理解與釋疑－ “ 人力資源 ” 獲取知識和技能，改進員工績效和發(fā)展，實現組織目標 有效的工作系統 ?設計、管理 工作和職位 ，以促進合作、主動、授權和創(chuàng)新的 組織文化 ?聽取和采納各種意見 ?跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享 ?建立績效管理系統，激勵員工，促進組織獲得更高績效 ? 工作環(huán)境 ?職業(yè)健康安全 ?群眾性質量管理活動 ?對員工 ?的支持 ?制定教育培訓計劃，多方式、有效實施 ?在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性 ?組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 ?員工職業(yè)發(fā)展的需求 ?有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的學習和發(fā)展 員工的權益與滿意程度 ?員工滿意度 ?測量和改進 員工能力需求與招聘 ?對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 工作系統 a)工作的組織和管理 組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 組織的工作系統如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。 b)員工績效管理系統 組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當的獎勵。 實施指南（ 1） a)工作的組織和管理 組織應當對工作和職位進行設計和管理，如采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結構，如建立六西格瑪小組、 QC小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 組織的工作系統的設計和管理應當有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現有效的溝通和技能共享。 傳統的組織結構類型及其優(yōu)缺點 類型 簡單結構 職能型結構 事業(yè)部型結構 定義 低度部門化 、 寬管理跨度 、 集權于個人且正規(guī)化程度低 ， 常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè) 將相似或相關職業(yè)的員工組合在一起 ，形成職能部門 由相對獨立 、 擁有較大自主權的事業(yè)部組成 ， 公司總部負責監(jiān)管 、 協調 、 控制和支持服務 優(yōu)點 快速 、 靈活 、 維持成本低 、 責任明確 專門化帶來成本節(jié)約 ， 如規(guī)模經濟 、減少人員和資源的重復配置 強調結果－事業(yè)部經理對特定產品或服務的經營負責 缺點 對成長后的組織不適用 ， 且過于依賴個人風險較大 職能部門相互隔離 ，追求職能目標導致看不到整體利益 活動和資源重復配置導致成本上升 、 效率降低 現代的組織結構類型和方式 基于團隊的結構： 整個組織由執(zhí)行各種任務的工作團隊組成，員工得到充分授權。 矩陣型結構： 在傳統的職能型結構基礎上，針對項目（產品），從相關職能部門抽調員工設立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產品）部門化的因素交織在一起，構成矩陣。職能經理和項目經理的溝通和合作，是矩陣型結構有效運作的關鍵。 無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預先設定的結構所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關系，弱化外部邊界。 現代的組織結構類型和方式 學習型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應和變革能力。 學習型組織 組織設計 ? 無邊界 ? 團隊 ? 授權 ?組織文化 ? 強互動關系 ? 團體意識 ? 關愛 ? 信任 ?信息和知識共享 ? 開放 ? 及時 ? 精確 ?領導 ? 建立共同的愿景 ? 營造協作氛圍 實施指南（ 2） b)員工績效管理系統 組織應當建立員工績效管理系統，促進組織和員工獲得更高績效，更加關注顧客?？冃Ч芾硐到y應當包括： 對員工績效進行評價，并將評價結果反饋給員工； 制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質的和非物質的激勵政策。 平衡 計 分卡 與績效 管理 KPIs 收集資料與衡量 績效 管理 BSC管理系統 KPI, 策略 , 設立目標 戰(zhàn)略制定過程 計分卡擁有者 計 分卡 擁有者的支持者 其他人員 績效管理 教育訓練與獎勵結合 改變文化與結果溝通 目標值 BSC 績效預測 定期討論與回訪 組織應說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。 a）員工的教育、培訓 在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。 組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工