【文章內(nèi)容簡介】 認(rèn)證成果 （ 3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù) 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 30 服務(wù)運(yùn)營管理客戶關(guān)系管理服務(wù)品牌建設(shè)服務(wù)體系建設(shè)??????????????二星店三星店四星店?按照《新建店服務(wù)能力推進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行》五星店新建店過渡店備件的儲備工具、資料配備核心人員的配備服務(wù)環(huán)境建設(shè)一星店星級評定 公司站在顧客家人的立場上，對經(jīng)銷商的服務(wù)運(yùn)營能力進(jìn)行量化考評，通過綜合考評的結(jié)果對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分層管理，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 c）分級管理的服務(wù)能力提升 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù) 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 31 d）獨(dú)特適用的服務(wù)品牌建設(shè) 公司服務(wù)經(jīng)過多年的積累和探索，不斷優(yōu)化整合，形成 “一個(gè)結(jié)果、三個(gè)要素、五項(xiàng)承諾”的 【 一家親 】 服務(wù)品牌，讓顧客擁有家人般的感受。 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù) 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 要素一 親情作風(fēng)（本質(zhì)）江淮一家親服務(wù)的本質(zhì)，追求作業(yè)團(tuán)隊(duì)及人員親情的作業(yè)風(fēng)格和服務(wù)態(tài)度 一個(gè)結(jié)果 客戶非常滿意 要素三 親情家園（形式） 廠商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力組成客戶服務(wù)親友團(tuán)，為客戶車輛的安心使用提供家園保障 要素二 親情四季（內(nèi)容）： 根據(jù)季節(jié)變化，江淮公司全年持續(xù)開展各種針對顧客體驗(yàn)的貼心關(guān)懷 五項(xiàng)承諾： ? 服務(wù)專業(yè) ? 服務(wù)快捷 ? 服務(wù)保障 ? 誠信服務(wù) ? 關(guān)懷體貼 32 江淮汽車通過品牌宣傳，不斷提升品牌價(jià)值，讓顧客從內(nèi)心深處感受江淮品牌的獨(dú)特魅力 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 高端媒體? 新華社、人民日報(bào)、經(jīng)濟(jì)日報(bào)等建立良好關(guān)系? 央視、鳳凰衛(wèi)視、重點(diǎn)省級衛(wèi)視重要合作伙伴展會展覽? 北京、上海、廣州、成都等國際車展? 世博會、廣交會、中博會等大型主題活動社會責(zé)任? 汶川地震、玉樹地震、東南亞海嘯等救援捐款? 員工社會公益活動、企業(yè)支持綠化環(huán)保事業(yè)等社會責(zé)任? 參與汶川大地震、玉樹大地震、抗洪救災(zāi)、愛心捐款等活動? 員工自發(fā)義務(wù)勞動、希望小學(xué)、無償獻(xiàn)血等公益活動線下活動? 輕卡品牌千縣傳遞活動、人民警察重走長征路等活動。顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 33 公司重視與主流媒體建立的良好關(guān)系，與中央級媒體、門戶網(wǎng)站等均有緊密的合作。 與中央電視臺的合作 與新華社建立友好合作伙伴關(guān)系 建立并保持良好的顧客關(guān)系 a）與主流媒體建立友好合作伙伴關(guān)系 （ 4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 34 建立并保持良好的顧客關(guān)系 b）聚焦社會關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行傳播 集中品牌優(yōu)勢資源，聚焦社會熱點(diǎn)事件，實(shí)施主線集中，媒體集中、活動集中策略，在“兩會”傳播、世博合作、 APEC論壇、“兩會”服務(wù)用車、合肥“四體會”等諸多社會重大事件中進(jìn)行品牌集中傳播。 ? 世博會合作：? 兩會傳播 ? A P E C 指定用車 ? 賓悅服務(wù)兩會（ 4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 35 參加國際車展 開展豐富多彩的巡展活動 在國內(nèi)頂級車展中集中展示江淮汽車作為綜合性自主品牌汽車企業(yè)的整體形象，進(jìn)行全系列產(chǎn)品的展示 深入目標(biāo)市場，展示江淮品牌 建立并保持良好的顧客關(guān)系 c）運(yùn)用展會平臺，展示品牌魅力 （ 4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 36 建立并保持良好的顧客關(guān)系 d）有針對性地開展線下活動 和悅愛中國，一起跑 瑞鷹穿越可可西里 輕卡品牌千縣接力賽 公司根據(jù)產(chǎn)品的目標(biāo)用戶特點(diǎn)，開展一系列富有針對性的線下活動，加深品牌認(rèn)知、提高品牌號召力 （ 4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 37 公司以“制造更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更美好的社會”為企業(yè)愿景，長期積極開展、參與公益活動，承擔(dān)社會責(zé)任。 e）傾力參與社會公益，傳播企業(yè)良好形象 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 4）掌握媒體資源，圍繞目標(biāo)顧客群進(jìn)行富有針對性的品牌推廣 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 38 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 5）重視關(guān)鍵顧客，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 公司重視關(guān)鍵顧客的關(guān)系維護(hù)，通過走訪、跟蹤等方式與重點(diǎn)客車廠、知名改裝廠、行業(yè)大客戶等相關(guān)方建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 走訪重點(diǎn)合作企業(yè) 軍車走訪 大客戶交流 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 39 理念傳承 經(jīng)驗(yàn)分享 協(xié)同作戰(zhàn) 成立學(xué)習(xí)型營銷協(xié)會 1 公司領(lǐng)導(dǎo)定期走訪 5 JAC參與輔導(dǎo)協(xié)調(diào) 4 組織定期研討活動 2 形成市場策略聯(lián)盟 3 JAC輔導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)參與學(xué)習(xí)型營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 《 JAC憲章 》 經(jīng)銷商版 通過學(xué)習(xí)型營銷體系的建設(shè)，建立合作共贏的協(xié)同經(jīng)銷商協(xié)同體系，實(shí)現(xiàn)理念傳承、經(jīng)驗(yàn)分享的效果。 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 6）合作共贏的經(jīng)銷商協(xié)同體系 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 40 親情四季活動作為江淮“一家親”服務(wù)品牌三個(gè)要素重要組成部分，通過 四季客戶關(guān)愛活動的持續(xù)開展，回饋終端客戶對江淮產(chǎn)品的認(rèn)同，提升經(jīng)銷商的運(yùn)營產(chǎn)值，同時(shí)為客戶與經(jīng)銷商 建立一個(gè)具有江淮特色的溝通交流平臺； 春季活動主題： “ 繽紛春季，愛“芯”呵護(hù)” 深度保養(yǎng) 夏季活動主題： “江淮一家親 服務(wù)健康行” —— 夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查，清新車居，健康同行活動 秋季活動主題：“ 免費(fèi)安全檢查” 冬季活動主題：“ 溫情化凍” a）通過親情四季活動維護(hù)顧客關(guān)系 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 7）持續(xù)不斷的進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù) 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 41 2022年，江淮輕卡產(chǎn)銷量累計(jì)突破 100萬大關(guān)，在江淮輕卡發(fā)展歷程中樹立了一座新的豐碑，百萬輝煌，離不開廣大用戶的鼎立相助！在這個(gè)歷史性的時(shí)刻，江淮汽車懷著感恩的心，傾心啟動“百萬江淮輕卡品質(zhì)力量榜”全國評選活動，維護(hù)顧客關(guān)系 ? 最早購買江淮輕卡的個(gè)人用戶 ? 行駛里程最長的江淮輕卡用戶 ? 購買江淮輕卡數(shù)量最多的個(gè)人用戶 ? 累計(jì)購買量最大的江淮輕卡用戶 ? 最精心維護(hù)的江淮輕卡用戶 ? 最會省油的江淮輕卡用戶 ? 保有量最多的江淮輕卡村 ? 江淮輕卡最佳致富能手 ? 江淮輕卡最感動人物 ? 江淮輕卡最具貢獻(xiàn)用戶 ? 海拔最高地帶的江淮輕卡用戶 ? 最寒冷地帶的江淮輕卡用戶 ? 最炎熱地帶的江淮輕卡用戶 ? 最潮濕地帶的江淮輕卡用戶 ? 最風(fēng)沙地帶的江淮輕卡用戶 ? 向本次活動提供強(qiáng)有力支持或提供致富故事、省油竅門、感人事跡等文字材料的江淮輕卡用戶，綜合其社會影響力、對江淮輕卡發(fā)展貢獻(xiàn)等綜合因素評定 b）通過百萬用戶品質(zhì)力量榜開展感恩活動 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 7）持續(xù)不斷的進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù) 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 42 c）組織開展車友會、自駕游、進(jìn)廠游等活動 公司不定期組織顧客開展自駕游活動，通過車友會、進(jìn)廠游等形式進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù) ? 鷹聯(lián)盟 ? 九華祈福 ? “好車是造出來的” ? ．．． 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 7）持續(xù)不斷的進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù) 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 43 d） 持續(xù)的用戶交流， 定期的客戶回訪 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 7）持續(xù)不斷的進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù) 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 44 （ 1）加強(qiáng)呼叫中心建設(shè) 呼叫中心是顧客與江淮進(jìn)行接觸和交流的重要通道，隨著產(chǎn)品的日益豐富，呼入量也不斷增多，公司也不斷地加強(qiáng)呼叫中心的建設(shè)，滿足顧客的要求 完善顧客接觸和交流的方式 1009586009383 9094 9139 9299 9147 9626 96309813 9561 994145366699 6611 6544 6560 67155942 6120 5766 6203709321644248 4402 45864757518856205228 5108 5216 4887129931197912682134091325873385361548402022400060008000100001202214000160001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2022年 09年 08年 07年指標(biāo)內(nèi)容 2022年 7月 2022年 6月 環(huán)比增長 2022年累計(jì) 同期累計(jì) 同比增長 電話數(shù) 12993 11979 % 82956 58761 % 投訴 工單數(shù) 總數(shù) 13 22 % 224 772 % 多功能車 3 7 % 63 200 % 輕卡 3 5 40% 55 364 % 重卡 1 2 50% 19 53 % 轎車 6 8 25% 87 155 % 非工單電話數(shù) 總數(shù) 12980 11957 % 82792 57989 % 多功能車 2580 2302 % 16669 12653 % 輕卡 4992 4632 % 31964 27889 % 重卡 1207 1112 % 6719 3922 % 底盤 24 15 60% 120 160 25% 轎車 3412 3241 % 23819 11222 % 其他 765 655 % 3501 2143 % 顧客關(guān)系的建立與維護(hù) 45 建立完善的顧客接觸和交流通道 （ 2）建立功能強(qiáng)大的官方網(wǎng)站 隨著公司戰(zhàn)略的成功轉(zhuǎn)型，商用車、乘用車兩大業(yè)務(wù)板塊發(fā)展勢頭良好，公司成為了名副其實(shí)的綜合型汽車制造企業(yè)，為了滿足顧客的查詢等需求，公司建立了功能強(qiáng)大的官方網(wǎng)站 江淮汽車官網(wǎng) 江淮產(chǎn)品 購車服務(wù) 售后支持 江淮優(yōu)勢 走進(jìn)江淮 乘用車 商用車 發(fā)動機(jī) 和悅 同悅 賓悅 瑞風(fēng) 瑞鷹 輕卡 重卡 車型對比 經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn) 預(yù)約試駕