卓越績效講座ppt(編輯修改稿)
2025-03-20 15:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 … 要求與期望 影 響 影 響 如何針對 不同的顧客群 采用不同的了解方法 ? 組 織 顧客和市場的了解 組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息： 定期評價的方法： ? 市場拓展和銷售信息 ? 顧客抱怨、顧客投訴； ? 顧客滿意度和顧客忠誠調(diào)查結(jié)果 ? 顧客保留和流失的分析 對方法的適用性和有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)： 通過系統(tǒng)分析找出自身產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需求及期 望之間的差別，進(jìn)而將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的 策劃、營銷、過程和其它業(yè)務(wù)的改進(jìn) 和開發(fā)中去。 顧客關(guān)系與滿意 總體要求： ? 建立和完善顧客關(guān)系 ? 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客 ? 吸引潛在顧客、開拓新的商機(jī) 顧客關(guān)系與滿意 通過市場了解，組織識別目標(biāo)市場顧客 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 滿足顧客的需求 超越顧客的期望值 基 本 任 務(wù) 預(yù)測顧客的潛在需求 顧 客 滿 意 滿足顧客 潛在需求 獲得顧 客的忠誠 顧客忠誠 競爭取勝 顧客滿意與顧客忠誠示意圖 顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 程 度 1 整 體 概 覽 2 領(lǐng) 導(dǎo) 3 用 戶 4 戰(zhàn) 略 5 資 源 6 過 程 7 改 進(jìn) 8 經(jīng) 營 結(jié) 果 ? 概 述： 資源是企業(yè)在運(yùn)營過程中投入的所有要素的總和，資 源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營 ? 總體要求： 評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。 ? 評價內(nèi)容： 資源 人力資源 其他資源 財(cái)務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施 信 息 技 術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 資源 1 工作系統(tǒng) 2 員工的學(xué)習(xí) 與發(fā)展 3 員工的權(quán)益 與滿意程度 4 員工能力 2員工的學(xué)習(xí)和激勵 3員工福利滿意 a：員工的教育、培訓(xùn)與發(fā)展 ?教育、培訓(xùn)與發(fā)展與組織績效和目標(biāo) ?滿足主要需求 ?教育與培訓(xùn)需求 ?教育與培訓(xùn)的進(jìn)行 ?加強(qiáng)運(yùn)用 ?b：員工的職業(yè)發(fā)展 ?激勵方法 ?領(lǐng)導(dǎo)繼任與職務(wù)晉升 ?a：工作環(huán)境 ?改善工作環(huán)境 ?應(yīng)急準(zhǔn)備 ?b：對員工的支持和員工滿意 ?關(guān)鍵因素測量 ?服務(wù)支持 ?評價與測量 ?改進(jìn) 1 工作系統(tǒng) ?a：工作的組織和管理 ?組織和管理工作 ?聽取與采納 ?溝通與分享 ?b：員工績效管理系統(tǒng) ?績效評估、薪酬與獎勵 4 員工 能力 人力資源 人力資源 總體要求： ?根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立人力資源開發(fā)管理工作系統(tǒng)； ?激發(fā)員工活力， 不斷提高績效；（結(jié)構(gòu)性沖突） ?建立培訓(xùn)教育體系， 提高員工能力； ?創(chuàng)造一個即富有挑戰(zhàn)又令人心情舒暢的工作環(huán)境。 人力資源 ? 工作體系： 為完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)，以正式的和非正式 的形式將組織的員工組織起來的工作系統(tǒng)。 ?實(shí)施崗位職責(zé)管理，過程的調(diào)整，員工績效管理，認(rèn)可，信息溝通，雇傭和繼任策劃。 ?組織設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)，以使機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，鼓勵全體員工，使他們能夠有效地做出貢獻(xiàn)，并發(fā)揮其最好的才能。 財(cái)務(wù)資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理，資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。 組織應(yīng)追求企業(yè)和相關(guān)方價值最大化 制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度； 實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理； 進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和控制。 財(cái)務(wù)管理過程如何進(jìn)行管理和評價，體現(xiàn)在“過程管理”中 。 財(cái)務(wù)資源 財(cái)務(wù)管理原則： ? 企業(yè)和相關(guān)方價值最大化原則； ? 風(fēng)險與收益均衡的原則； ? 成本 —效益原則，以最低的成本獲取最大的效益。 ? 資源合理配置原則，最大程度地發(fā)揮整體效用，既要 防止資源供應(yīng)不足而影響效益的實(shí)現(xiàn)，又要避免各個 環(huán)節(jié)的資源過剩和浪費(fèi)。 ? 利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則，不但要理清企業(yè)的財(cái)務(wù)資源，還 要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，兼顧不同利益相關(guān)方的利益。
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