【文章內(nèi)容簡介】 0分、 450分） ? 要為 利益相關(guān)方 （顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好 長短期目標(biāo) 的關(guān)系 ? 經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 ? “結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法－展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向 2022/2/16 11) 系統(tǒng)的視野 ? 卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績效。 ? 整體性：共同的文化、目標(biāo)、計(jì)劃 ? 一致性：上下左右前后 ? 協(xié)調(diào)性：各子系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)，綜合互補(bǔ) 一個(gè)樂隊(duì)的美妙音樂是如何形成的？ 2022/2/16 卓越績效評價(jià)方法 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的框架 卓越績效評價(jià) 管理方法的成熟度 2022/2/16 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的框架 戰(zhàn)略 80 分 顧客與 市場 90 分 過程管理 110 分 經(jīng)營結(jié)果 400 分 資源 120 分 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測量、分析與改進(jìn) 100 分 評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 資源、過程和結(jié)果三角 2022/2/16 愿景 戰(zhàn)略目標(biāo) 方法 (Approach)：通往結(jié)果之路 展開 (Deployment)：走了多遠(yuǎn) 學(xué)習(xí) (Learning)：與時(shí)俱進(jìn)（評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享） 整合 (Integration)：達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)） 結(jié)果 (Result)：有因之果 方法 （ Approach） 展開 （ Deployment） 學(xué)習(xí)、整合 （ Learning/Integration） 結(jié)果 卓越績效評價(jià) 2022/2/16 方法 （什么方法 /如何做） a) 組織完成過程所采用的方式方法； b) 方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求的適宜性； c) 方法的有效性 d) 方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。 展開 （實(shí)施到什么范圍 /程度） a) 為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度； b) 方法是否持續(xù)應(yīng)用； c) 方法是否使用于所有適用的部門。 學(xué)習(xí) （如何完善） a) 通過循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善； b) 鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變； c) 在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。 整合 （成熟到何程度） a) 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項(xiàng)中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； b) 各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充； c) 各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào) 一致，支持組織的目標(biāo)。 結(jié)果 （如何） a) 績效的當(dāng)前水平； b) 績效改進(jìn)的速度和廣度； c) 與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的 對比績效； d) 結(jié)果的測量與在“組織概 述”和“過程”評分項(xiàng)中識別的 重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、 過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。 卓越績效評價(jià) 過程四要素 結(jié)果四要素 2022/2/16 練習(xí)五 越績效評價(jià)的方法同 PDCA之間是什么關(guān)系 ? 2022/2/16 評分指南（成熟矩陣） 分?jǐn)?shù) 過程 0%或 5% ?顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散 、 孤立的 。 (A) ?方法沒有展開或僅略有展開 。 (D) ?不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是 “ 對問題做出反應(yīng) ” 。 (L) ?不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的 。 (I) 10%,15%,20%或25% ?針對該評分項(xiàng)的基本要求 ， 開始有系統(tǒng)的方法 。 (A) ?在大多數(shù)方面或部門 ， 處于方法展開的初級階段 ， 阻延了達(dá)成該評分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程 。 (D) ?處于從 “ 對問題做出反應(yīng) ” 到 “ 一般性改進(jìn)導(dǎo)向 ” 方向轉(zhuǎn)變的初期階段 。(L) ?主要通過聯(lián)合解決問題 ， 使方法與其它方面或部門達(dá)成一致 。 (I) 30%,35%,40%或45% ?應(yīng)對該評分項(xiàng)的基本要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (A) ?盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段 ， 但方法還是被展開了 。 (D) ?開始有系統(tǒng)的方法 ， 評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程 。 (L) ?方法處于與在其他評分項(xiàng)中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段 。 (I) 2022/2/16 分?jǐn)?shù) 過程 50%,55%,60%或65% ?應(yīng)對該評分項(xiàng)的總體要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (A) ?盡管在某些方面或部門的展開有所不同 ， 但方法還是得到了很好的展開 。 (D) ?有了基于事實(shí)的 、 系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn)過程 ， 以及一些組織的學(xué)習(xí) ， 以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性 ， (L) ?方法與在評分項(xiàng)中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致 。 (I) 70%,75%,80%或85% ?應(yīng)對該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (A) ?方法得到了很好的展開 ， 無顯著的差距 。 (D) ?基于事實(shí)的 、 系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn) ， 以及組織的學(xué)習(xí) ， 成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù) ， 證實(shí)通過組織級的分析和共享 ， 得到了精確 、 創(chuàng)新的結(jié)果 。 (L) ?方法與在其他評分項(xiàng)中識別的組織需要達(dá)到整合 。 (I) 90%，95%或100% ?應(yīng)對該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求 ， 全部有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (A) ?方法得到了充分的展開 ， 在任何方面或部門均無顯著的弱項(xiàng)或差距 。 (D) ?以事實(shí)為依據(jù) 、 系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn) ， 以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享 ， 得到了精細(xì)的 、 創(chuàng)新的結(jié)果 。 (L) ?方法與在其他評分項(xiàng)中識別的組織需要達(dá)到很好的整合 。 (I) 2022/2/16 分?jǐn)?shù) 結(jié)果 0%或 5% ?沒有描述結(jié)果 ， 或結(jié)果很差 。 ?沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù) ， 或顯示了總體不良的趨勢 。 ?沒有對比性信息 。 ?在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面 ， 均沒有描述結(jié)果 。 10%,15%,20%或25% ?結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和 /或處于初期的良好績效水平 。 ?沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù) 。 ? 沒有或極少對比性信息 。 ?在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 描述了結(jié)果 。 30%,35%,40%或45% ?在該評分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和 /或良好績效水平 。 ?處于取得良好趨勢的初期階段 。 ?處于獲得對比性信息的初期階段 。 ?在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 描述了結(jié)果 。 評分指南（成熟矩陣） 2022/2/16 分?jǐn)?shù) 結(jié)果 50%,55%,60%或65% ?在該評分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢和 /或良好績效水平 。 ?在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 沒有不良趨勢和不良績效水平 。 ?與有關(guān)競爭對手和 /或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價(jià) ， 一些趨勢和 /或當(dāng)前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平 。 ?經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客 、 市場 、 過程的要求 。 70%,75%,80%或85% ?在對該評分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面 ， 當(dāng)前績效達(dá)到良好到卓越水平 。 ?大多數(shù)的改進(jìn)趨勢和 /或當(dāng)前績效水平可持續(xù) 。 ?與有關(guān)競爭對手和 /或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價(jià) ， 多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和 /或當(dāng)前績效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平 。 ?經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客 、 市場 、 過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求 。 90%，95%或100% ?在對該評分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面 ， 當(dāng)前績效達(dá)到卓越水平 。 ?在大多數(shù)方面 ， 具有卓越的改進(jìn)趨勢和 /或可持續(xù)的卓越績效水平 。 ?在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。 ?經(jīng)營結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客 、 市場