【正文】 客滿意測量 ? 過程、測量及數(shù)據(jù) ? 顧客反饋 ? 競爭及基準(zhǔn)績效 賣報老漢 2022/2/16 練習(xí)八 顧客滿意是否意味著顧客就忠誠 ? 2022/2/16 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶不表達(dá)，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的“水下冰山”模型 2022/2/16 100 差 一般 好 極好 顧客滿意 忠誠度 叛離帶 冷漠帶 忠誠帶 100 顧客滿意與忠誠度的關(guān)系 顧客滿意測量 2022/2/16 顧客忠誠度的 “ 純度 ” ＝表現(xiàn)的忠誠－ “ 1－ 4” －－裝固定電話 、 航空油料 －－沒時間 ， 隨便買 －－ VIP卡 －－財務(wù)軟件 、 沒有愛情的婚姻 －－ Fans－－ 效忠 、 奉獻(xiàn) 、 真愛 效 忠 度 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤 滿意度價值鏈 2022/2/16 資 源 (40分 ) (10分 ) (20分 ) (20分 ) (20分 ) (10分 ) 2022/2/16 練習(xí)九 制定培訓(xùn)計劃要考慮哪些方面 ? 2022/2/16 偷懶者 貢獻(xiàn) 回報 打工者 貢獻(xiàn) =回報 奉獻(xiàn)者 貢獻(xiàn) 回報 組織中的三種人 員工績效管理 2022/2/16 當(dāng)雷鋒吃虧時 員工績效管理 2022/2/16 雷鋒不吃虧時 增加投入是唯一選擇 小人不得志，或離去或轉(zhuǎn)變。 奉獻(xiàn)者得到合理回報 吸引“事業(yè)狂”進(jìn)入組織，成就組織的事業(yè)。奉獻(xiàn)者積聚。 員工績效管理 2022/2/16 練習(xí)十 什么是過程管理 ? 2022/2/16 過程分析 使用什么方式進(jìn)行 ⑤ （材料 /設(shè)備 /裝置） 填寫機(jī)器（包括試驗設(shè)備），材料，計算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？ （測量 /評估） ⑦ 填寫過程有效性的測量，比如 矩陣和指標(biāo) 如何做？ ④ （作業(yè)指導(dǎo)書 /方法 / 程序 /技術(shù)） 填寫相關(guān)的過程控制、支持過程、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、方法和技術(shù)等的詳細(xì)說明 輸 出 ⑥ （將要交付的是什么？） 填寫詳細(xì)的實際輸出，這可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實際有效性的測量相聯(lián)系 ② 輸 入 （要求是什么？） 填寫詳細(xì)的實際輸入，這可能是一份文件、材料、工具、計劃等 由誰進(jìn)行？ ③ （能力 /技能 /知識 /培訓(xùn)） 填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全設(shè)備等 過程 ① 填寫 COP或過程名稱 2022/2/16 ４ .５ .1 價值創(chuàng)造過程 ４ .５ . 2 支持過程 識別 要求 設(shè)計 實施 改進(jìn) 識別與要求 設(shè)計 實施與改進(jìn) 2022/2/16 過程管理 識別 要求 設(shè)計 實施 改進(jìn) 卓越績效 ISO9001 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧客法規(guī) 不具體 有效性，滿足客戶 審核 價值創(chuàng)造和支持過程 相關(guān)方 新技術(shù)、相關(guān)方 有效性，效率 學(xué)習(xí)，戰(zhàn)略 2022/2/16 (40分 ) 測量與分析 (30分 ) 信息和知識的管理 ? 數(shù)據(jù)的收集、分析及整合 ? 比較數(shù)據(jù)及信息的有效應(yīng)用 ? 與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng) 數(shù)據(jù)和信息的獲取 ? 獲取途徑和便利性 ? 硬件和軟件的可靠性、安全性和友好特性 ? 與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng) 組織的知識 ? 知識的管理 ? 數(shù)據(jù)、信息的完整性 /及時性 /可靠性 /安全性 /準(zhǔn)確性 /保密性 測量、分析和改進(jìn) ? 績效分析與戰(zhàn)略策劃 ? 績效報告溝通 (30分 ) 改進(jìn) 改進(jìn)的管理 ? 改進(jìn)計劃和目標(biāo) ? 改進(jìn)活動的實施與測量 ? 改進(jìn)結(jié)果的評價 改進(jìn)方法的應(yīng)用 ? 改進(jìn)活動 ? 利用數(shù)據(jù)和信息，為改進(jìn)提供支持。 本體載體 2022/2/16 練習(xí)十一 什么是 KPI? 2022/2/16 關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI) ? KPI (Key Performance Indicator)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 ? KPI指標(biāo)的分解就要保證員工作去做重要的事、做最該做的事。 – “ 你不能度量它，就不能管理它 ” 。 ? 目的是建立一種機(jī)制 ,將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為企業(yè)的內(nèi)部過程和活動，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)地取得高效益。 2022/2/16 將向哪里發(fā)展 促進(jìn)目標(biāo)實現(xiàn)主要因素 如何達(dá)到那里 如何評估實際績效 使命 愿景 戰(zhàn)略目標(biāo) 關(guān)鍵成功要素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 學(xué)習(xí)與發(fā)展 內(nèi)部營運 客戶與市場 財務(wù) 財務(wù)角度 客戶與市場 角度 內(nèi)部營運角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 ?組織關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計思路 組織為何存在 2022/2/16 ?由上而下的績效目標(biāo)建立 總經(jīng)理 部門 車間 企業(yè)目標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 財務(wù)性指標(biāo) 非財務(wù)性指標(biāo) 小組 股東報酬 最大值 (如：企 業(yè) 盈利、 股市表 現(xiàn) 等 ) 提升對股東 的附加價值 (如 :生產(chǎn)部門與銷售部門的 財務(wù)指標(biāo) 、 市場占有 率 ) 先行 指標(biāo) 完成率 (如 :生產(chǎn)、營銷、 成本等 指標(biāo) ) 先行指 表 完成率 (如，依計劃完成培訓(xùn)任務(wù)，如期完成財務(wù)報表 ) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 2022/2/16 ?有效的績效指標(biāo)體系的設(shè)計原則 有效的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 可信的 ： ? 一致的 ? 可重復(fù)的 ? 可衡量的 可實現(xiàn)的： ? 努力后可達(dá)到的 ? 與現(xiàn)行 /將來的系統(tǒng)配合的 ? 有期限的 簡單的 ： ? 關(guān)注幾個 ? 容易解釋的 ? 透明的 相關(guān)的： ? 與戰(zhàn)略聯(lián)系 ? 與關(guān)鍵成功要素聯(lián)系 平衡的： ? 財務(wù) /非財務(wù)的 ? 過程 /結(jié)果 動態(tài)的： ? 靈活的 ? 有激勵性的 2022/2/16 ?，維護(hù)市場穩(wěn)定 2022/2/16 練習(xí)十二 怎樣衡量經(jīng)營結(jié)果好 ? 2022/2/16 (80分 ) 財務(wù)結(jié)果 (80分 ) 資源結(jié)果 經(jīng)營結(jié)果 (70分 ) 過程有效性結(jié)果 (120分 ) 顧客和市場結(jié)果 (50分 ) 組織治理和 社會責(zé)任結(jié)果 2022/2/16 國家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎？ 標(biāo)準(zhǔn)同公司管理體系是什么關(guān)系？ 怎樣進(jìn)行 卓越績效 評價？ 標(biāo)準(zhǔn)主要講什么？ 復(fù)習(xí) 2022/2/16