【正文】 效2022 年目標(biāo)2022 年預(yù)測 2022 年預(yù)測戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署 制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之 制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng) 績效預(yù)測：自己的和對手的 ? 明確戰(zhàn)略制定過程 ? 收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo) 適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 發(fā)展方向 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “ 戰(zhàn)略 ” 類目 對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 ? 顧客群和細(xì)分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的 ? 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) ? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 ?目標(biāo)顧客群：直接、間接 ?細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場拓展和銷售信息 、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 定期評價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 顧客與市場 顧客關(guān)系的建立 ? 建立關(guān)系 以贏得顧客 ， 滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度 ? 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程 ? 顧客投訴管理 過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) ? 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ，以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口 ， 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 顧客與市場 顧客關(guān)系：顧客終身價(jià)值與顧客忠誠度 分享企業(yè)生命 （白頭偕老） 顧客忠誠度 顧客終身價(jià)值 正式戰(zhàn)略伙伴 （結(jié)婚） 一次性買賣 （偶遇 /一夜情） 顧客保留 （戀愛 /同居） 確定伙伴關(guān)系 （訂婚） 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶不表達(dá)，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的 “ 水下冰山 ” 模型 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動 b) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評價(jià)測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客與市場 滿意度價(jià)值鏈 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤 顧客忠誠 Customer Loyalty 顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上 ，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù) ， 以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn) 。 忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性 ， 能承受組織有限的漲價(jià)和抵制組織的競爭者的降價(jià)或傾銷價(jià) 。 顧客忠誠度的 “ 純度 ” ＝表現(xiàn)的忠誠－ “ 1－ 4” －－裝固定電話 、 航空油料 －－沒時(shí)間 ， 隨便買 －－ VIP卡 －－財(cái)務(wù)軟件 、 沒有愛情的婚姻 －－ Fans－－ 效忠 、 奉獻(xiàn) 、 真愛 效 忠 度 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 界定不同顧客群的需求、期望和偏好 設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效 顧客投訴處理 顧客滿意度 /忠誠度測評 關(guān)鍵 顧客 管理 （ KAM） 測量和改進(jìn)顧客滿意 顧客和市場的了解 ? 確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的 ? 了解需求、期望和偏好 ? 當(dāng)前 /過去的顧客信息的應(yīng)用 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “ 顧客與市場 ” 類目 強(qiáng)化顧客關(guān)系 與顧客建立密切的關(guān)系 確定顧客接觸方式并傳達(dá) 及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進(jìn) 測量顧客滿意度 運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)和組織運(yùn)營 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理 ，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 ? 績效評價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績效 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 ?采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率； ?采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓(xùn) ? 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃 ? 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 ? 發(fā)揮潛能和主動性； ? 幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； ? 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 可通過員工績效評價(jià)，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 資源 無錫約克的 “ 交叉培訓(xùn)－ 多技能員工 ” 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo) ? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可 ?如工作場所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM（ 全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 資源 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化 ? 針對不同員工的需要，提供針對性、個(gè)性化的支持 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 ? 評價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo) 員工的能力 ? 具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較 ? 識別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等 ?員工滿意度調(diào)查 ?員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價(jià) 新員工融入流程 資源 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “ 人力資源 ” 獲取知識和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 有效的工作系統(tǒng) ?設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化 ?聽取和采納各種意見 ?跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享 建立績效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績效 工作環(huán)境 ?職業(yè)健康安全 ?群眾性質(zhì)量管理活動 對員工 的支持 制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施 在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識和技能，增進(jìn)有效性 組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 員工職業(yè)發(fā)展的需求 有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 員工滿意度 測量和改進(jìn) 員工能力需求與招聘 對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 資源 財(cái)務(wù)資源（ 10分） ? 確定資金需求，保證資金供給 ? 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) ? 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題 嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度 故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估，“三同時(shí)” 信息（ 20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng) 技術(shù)（ 20分） 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 相關(guān)方關(guān)系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM） 等 ?SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效 ， 進(jìn)而改進(jìn)組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 資源 價(jià)值創(chuàng)造過程 ＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 識別 主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn) 過程管理 價(jià)值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí) 。 過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 ， 即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反應(yīng) ， 如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí) ， 過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化 。 主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù) 、 為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程 ， 對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要 。 對不同的組織 ， 主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同 。 首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn) ， 然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識別出來 ， 列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程 。 價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程 如： 信息和知識管理 顧客要求確定 市場拓展和銷售管理 資本運(yùn)營 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 研發(fā)和創(chuàng)新 供應(yīng)鏈管理 全面質(zhì)量管理 項(xiàng)目管理 如 ：人力資源管理 環(huán)境與健康安全管理 基礎(chǔ)設(shè)施管理 財(cái)務(wù)和會計(jì)管理 公共關(guān)系和行政服務(wù) 法律法規(guī)服務(wù) 為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營過程 產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程 支持過程 價(jià)值創(chuàng)造過程 確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求 ，清晰并可測量 設(shè)計(jì) 價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 ? 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等 ? 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求 過程管理 某公司板料沖裁過程的要求 板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方 顧客 股東 /管理層 下道工序：裝配 員工 社區(qū) 要求