【正文】 —————————————————－—－——————————80 過程有效性結(jié)果——————————————————－—————————70——————————－————————————50附 錄 B（資料性附錄）卓越績效評價——從組織概述開始組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在：a） 有助于組織進行自我評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時選擇最合適的切入點，可作為組織初始的自我評價，當從中識別出問題或不足時，就可以直接制定改進計劃；b） 有助于組織關注其關鍵過程和結(jié)果，識別出關鍵的潛在差距；c） 有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織所考慮的重點。 組織描述 組織的環(huán)境a） 主要的產(chǎn)品和服務及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商銷售等；b） 組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；c） 員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別要求的職業(yè)健康和安全要求；d） 主要的技術和設備設施；e） 組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財務及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認證及注冊登記等方面的要求。 組織的關系a） 組織機構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會、高層領導和母公司之間的報告關系（適合時）；b） 組織的主要顧客群和市場細分，它們對產(chǎn)品和服務的主要要求、期望及其差異點；c） 價值創(chuàng)造過程中供應商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應鏈要求；d） 與主要供應商和顧客的伙伴關系和溝通機制。 組織面臨的挑戰(zhàn) 競爭環(huán)境a） 在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位，規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；b） 組織超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；c） 行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求。 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關鍵業(yè)務、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。 績效改進系統(tǒng)a） 聚焦績效改進、指導系統(tǒng)評價和改進關鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)?；b） 組織內(nèi)學習和共享知識資產(chǎn)的總體方法。附 錄 C（資料性附錄）卓越績效評價準則評分系統(tǒng)和評分指南 評分系統(tǒng)根據(jù)GB/T 19580－2004《卓越績效評價準則》的規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項進行評分，具體要點如下所述。 過程本附錄所表述的“過程”～、展開和改進的成熟程度。用方法一展開一學習一整合（Approach—Deployment—Learning—Integration，簡稱A—D—L—I）的四個要素評價組織的過程處于何種階段，其中：“方法”評價要點：a） 組織完成過程所采用的方式方法；b） 方法對標準評分項要求的適宜性；c） 方法的有效性；d） 方法的可重復性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎?！罢归_”評價要點：a） 為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度；b） 方法是否持續(xù)應用；c） 方法是否使用于所有適用的部門。“學習”評價要點：a） 通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；b） 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；c） 在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。“整合”評價要點：a） 方法與在標準其他評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；b） 組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；c） 組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標。 結(jié)果。評價結(jié)果的要點為：a） 組織績效的當前水平；b） 組織績效改進的速度和廣度；c） 與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；d） 組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。 評分說明在確定分數(shù)的過程中應當遵循以下原則：a） 應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面，即：必須考慮過程和結(jié)果對關鍵經(jīng)營因素的重要度，其最重要的方面應當在“組織概述”、關鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關鍵戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。b） 給一個評分項評分時，首先判定哪個分數(shù)范圍（如50％～65％）總體上“最適合”組織在本評分項達到的水平?？傮w上“最適合”并不要求與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個別要素（過程的A—D—L—I要素或結(jié)果要素）上有所差距。c） 組織達到的水平是依據(jù)對4個過程要素、4個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進行平均的結(jié)果。d） 在適合的范圍內(nèi)，實際分數(shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相接近的程度來判定。e） “過程”評分項分數(shù)為50％，表示方法符合該評分項的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評分項涉及的大多數(shù)部門；通過一些改進和學習的循環(huán)，滿足了關鍵的組織需要。更高的分數(shù)則反映更好的成就，證實了更廣泛的展開、顯著的組織學習以及日趨完善的整合性。f） “結(jié)果”評分項分數(shù)為50％，表示該評分項在對組織重要的經(jīng)營方面，有清晰的改進趨勢和 （或）良好的績效水平，并有相適宜的對比數(shù)據(jù)。更高的分數(shù)則反映更好的改進速度和（或）績效水平、更好的對比績效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營要求相融合。 評分指南 “過程”評分項評分指南分 數(shù)過 程0％或5％■ 顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。（A）■ 方法沒有展開或僅略有展開。（D）■ 不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是“對問題做出反應”。（L）■ 不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。（I）10％，15％，20％或25％■ 針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。（A）■ 在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。（D）■ 處于從“對問題做出反應”到“一般性改進導向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。（L）■ 主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其他方面或部門達成一致。（I）30％，35％，40％或45％■ 應對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）■ 盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。（D）■ 開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關鍵過程。（L）■ 方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。（I）（續(xù)）50％，55％，60％或65％■ 應對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）■ 盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。（D）■ 有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學習，以改進關鍵過程的效率和有效性。（L）■ 方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。（A）70％，75％，80％或85％■ 應對該評分項的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）■方法得到了很好的展開，無顯著的差距。（D）■ 基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習，成為關鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。（L）■ 方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合。（I）90％，95％或100％■ 應對該評分項的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（A）■ 方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。（D）■ 以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結(jié)果。（L）■ 方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。（I） “結(jié)果”評分項評分指南分 數(shù)過 程O％或5％■ 沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。■ 沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢?！?沒有對比性信息?！?在對組織關鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。10％，15％，20％或25％■ 結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進和（或）處于初期的良好績效水平。■ 沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。■ 沒有或極少對比性信息?！?在少數(shù)對組織關鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。30％，35％，40％或45％■ 在該評分項要求的多數(shù)方面有改進和（或）良好績效水平。■ 處于取得良好趨勢的初期階段?！?處于獲得對比性信息的初期階段?！?在多數(shù)對組織關鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。50％，55％，60％或65％■ 在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和（或）良好績效水平?！?在對組織關鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平?！?與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，一些趨勢和（或）當前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平?！?經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關鍵顧客、市場、過程的要求。70％，75％，80％或85％■ 在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當前績效達到良好到卓越水平。■ 大多數(shù)的改進趨勢和（或）當前績效水平可持續(xù)?！?與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和（或）當前績效顯示了領先和優(yōu)秀的水平?！?經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。90％，95％或100％■ 在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當前績效達到卓越水平。■ 在大多數(shù)方面，具有卓越的改進趨勢和（或）可持續(xù)的卓越績效水平。■ 在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領導地位和標桿水準。■ 經(jīng)營結(jié)果充分地達到了關鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 評價準則中的評分項“要求”圖例評分項總體要求表達為主題描述評分項基本要求表達為標題 戰(zhàn)略部署組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預測。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和目標：方面a） 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化；詳細要求表達為逐條的評價準則b） 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵結(jié)果；c） 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方。 績效預測組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較?！?4 / 2