【正文】 目、顧客群及細分市場等而進行的細分數(shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績效指標可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時間和有效解決時間）等。b）顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果，必要時包括細分數(shù)據(jù)的對比，以利于尋找改進機會。c）顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標及其當前水平和趨勢。衡量顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標可包括：顧客忠誠度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來自顧客和獨立評價機構(gòu)的評價、表彰和授獎。 市場結(jié)果，可包括：市場占有率、市場排名、業(yè)務(wù)增長率、新增市場區(qū)域及出口、電子商務(wù)銷售收入等。，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，必要時包括細分市場的結(jié)果對比，以利于尋找改進機會。 財務(wù)結(jié)果。組織應(yīng)描述其在財務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標及其當前水平和趨勢，其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。財務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標，但也不限于這些指標。組織應(yīng)根據(jù)國家《會計準則》、《財務(wù)通則》和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務(wù)績效。當針對不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域進行了單獨的財務(wù)核算（包括內(nèi)部模擬核算）時，組織可描述這些細分的財務(wù)結(jié)果。 資源結(jié)果。：工作的組織和管理方面的關(guān)鍵績效指標可包括：簡化管理層級和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、崗位輪換率、員工晉升率、員工流失率以及管理人員比例的變化等；員工績效管理的關(guān)鍵績效指標可包括：全員勞動生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長率、對員工的各類表彰和獎勵數(shù)量等；員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的關(guān)鍵績效指標可包括：人均培訓(xùn)時間和經(jīng)費投入、員工培訓(xùn)滿意度，以及培訓(xùn)前后員工績效對比、交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標；員工權(quán)益與滿意程度的關(guān)鍵績效指標可包括：員工職業(yè)健康和安全指標、員工保險費用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細分結(jié)果，以及技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。其他資源的結(jié)果主要描述組織所擁有的財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系資源（）：財務(wù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：銀行授信額度、現(xiàn)金流等；信息和知識資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用、臺式計算機和便攜式計算機的數(shù)量、知識資產(chǎn)的積累，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標等；技術(shù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：研發(fā)經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)量等；基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：辦公場所和廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等；相關(guān)方關(guān)系資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量等。 過程有效性結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織應(yīng)描述關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標及其當前水平和趨勢，例如：――研發(fā)過程的新產(chǎn)品設(shè)計周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設(shè)計成功率等；――市場營銷過程的中標率、訂單預(yù)測準確率、訂單收入、銷售收入等；――采購供應(yīng)過程的進貨批合格率及準時交貨率、采購成本降低率、關(guān)鍵供方營業(yè)收入增長率等；――生產(chǎn)過程的一次合格率、準時交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；――服務(wù)過程的維修滿意率、故障排除時間及網(wǎng)絡(luò)接通率等；――設(shè)備管理過程的設(shè)備完好率、設(shè)備利用率等；――財務(wù)管理過程的預(yù)算準確率、應(yīng)收賬款回收率等；――信息和知識管理過程中反映準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性的測量指標，以及知識資產(chǎn)的分享和推廣應(yīng)用增值效果（如知識庫的點擊率、推廣增值效益）等。必要時按業(yè)務(wù)單元加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織應(yīng)描述以下五個方面的關(guān)鍵績效指標及其當前水平和趨勢：a. 在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關(guān)鍵績效指標可包括：戰(zhàn)略完成率、戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率、實施計劃完成率、關(guān)鍵績效指標達成率等。 b. 在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標可包括：獨立董事百分比、內(nèi)外部審計結(jié)果及其利用方面的績效指標、股東及其他相關(guān)方權(quán)益方面的績效指標等。 c. 在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標可包括：廢氣、廢水、廢渣及噪聲排放指標，萬元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業(yè)健康和安全事故、事件率，產(chǎn)品質(zhì)量安全事故以及應(yīng)急準備和響應(yīng)等方面的績效指標。 d. 在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)，以及顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計、銀行及法律等機構(gòu)對組織誠信等級或程度的評估。 e. 在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標可包括：對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持指標，如捐助金額、參加義務(wù)獻血的人次等。附 錄 A（資料性附錄）卓越績效評價準則框架圖與評分條款分值表 卓越績效評價準則框架圖 卓越績效評價準則框架圖，反映了組織概述、：a) “組織概述”包括組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)，顯示了組織運營的關(guān)鍵因素和背景狀況，旨在強調(diào)卓越績效評價準則的實施應(yīng)結(jié)合組織實際。b) ，，。組織通過過程運行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析，推動過程的改進和創(chuàng)新。c) 卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對評價準則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標桿，獲得卓越的績效，實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。d) “領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進的方向，并密切關(guān)注著“結(jié)果”。e) “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性的，旨在強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注；“資源”、“過程管理”、“結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進”是組織運作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪。 卓越績效評價準則評分條款分值表條款名稱 　　　 條款分值 110 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用50 組織治理30 戰(zhàn)略 90 戰(zhàn)略部署50 顧客和市場的了解40 顧客關(guān)系與顧客滿意50 測量、分析與改進80、分析和評價40 結(jié)果400 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果80 財務(wù)結(jié)果80——————————50附 錄 B（資料性附錄）卓越績效評價－從組織概述開始組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在：a. 是組織自我評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時最恰當?shù)拈_始點； b. 有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以直接制訂改進計劃； c. 有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織及組織認為重要的方面。 組織描述 組織的環(huán)境：a. 主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式； b. 組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀； c. 員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度； d. 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施； e. 組織運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。 組織的關(guān)系：a. 組織結(jié)構(gòu)和治理體制； b. 關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)鍵需求、期望和差異點； c. 關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求； d. 與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機制。 組織面臨的挑戰(zhàn) 競爭環(huán)境：a. 在行業(yè)內(nèi)或目標市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量； b. 決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機會； c. 競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢： 在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。 績效改進系統(tǒng)：績效改進的總體方法，包括從評價、改進與創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng)。附 錄 C（資料性附錄）卓越績效評價要素和評分指南根據(jù)《卓越績效評價準則》的評價要求和被評價組織的信息，按過程條款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要素，分別對過程、結(jié)果進行定性評價和定量評分。 評價要素 過程 本附錄所表述的“過程”是指：，所采用的方法及其展開和改進。用方法展開學(xué)習(xí)整合（Approach Deployment Learning –Integration，簡稱ADLI）的四個要素評價組織過程的成熟度，其中“方法”評價要點：a. 方法的適宜性，包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度； b. 方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果； c. 方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。“展開”評價要點：a. 方法是否持續(xù)應(yīng)用； b. 方法是否在所有適用的部門應(yīng)用。“學(xué)習(xí)”評價要點：a. 通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； b. 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革； c. 在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。“整合”評價要點：a. 方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致； b. 各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 結(jié)果本附錄所表述的“結(jié)果”是指：，所得到的輸出和效果。用水平趨勢對比整合（LevelsTrendsComparisonsIntegration，簡稱LeTCI）的四個要素評價組織結(jié)果的成熟度，其中“水平”評價要點：組織績效的當前水平；“趨勢”評價要點：a. 組織績效改進的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）； b. 組織績效改進的廣度（展開的程度）?！皩Ρ取痹u價要點：a. 與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效； b. 與標桿或行業(yè)領(lǐng)先者的對比績效?！罢稀痹u價要點：a. 組織結(jié)果的測量指標與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標相呼應(yīng)。 b. 組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 評分指南及其使用說明 “過程”評分條款評分指南“過程”。分數(shù)過程0% 或5%167。 沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。(A) 167。 方法沒有展開或略有展開。(D) 167。 沒有改進導(dǎo)向，已有的改進僅是“對問題的被動反應(yīng)”。(L) 167。 缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門各行其是。(I)10%,15%,20%或25%167。 開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A) 167。 方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實現(xiàn)。(D)167。 處于從“對問題的被動反應(yīng)”到“改進導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的早期階段。(L) 167。 主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其它方面或部門達成協(xié)調(diào)一致。(I)30%,35%,40%或45%167。 有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A) 167。 方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。(D) 167。 開始系統(tǒng)地評價和改進關(guān)鍵過程。(L) 167。 方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。(I)50%,55%,60%或65%167。 有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的總體要求。(A) 167。 方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。(D) 167。 進行了基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過程的有效性和效率。(L)167。 方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%167。 有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)