【正文】 程的 實施（如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標(biāo) KPI；過程整體 成本 最小化；日常運行滿足過程要求） 價值創(chuàng)造過程的 改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果） a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程 。 這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的 ， 可以在過程中測量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ， 控制和管理價值創(chuàng)造過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整 。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 ?為了達到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準以及過程改進的方法 ?過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當(dāng)時 ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進社會發(fā)展 過程管理 “過程實施”實施步驟 審核準備 ( 計劃、通知 ) 過程輸出績效分析過程因素審核過程穩(wěn)定性和能力評價審核報告改進措施跟蹤審核文件歸檔 依據(jù)過程實施中取得的信息，對過程進行動 態(tài)調(diào)整 對過程變更進行管理和控制，減少其風(fēng)險。 過程改進的類型、方式、通用步驟 改進類型 突破性改進 漸進性改進 全新過程 重大變更 (﹥ 70%) 典型的 改進方式 六西格瑪設(shè)計 創(chuàng)新型 QCC BPR（業(yè)務(wù)流程再造） 六西格瑪改進 問題解決型 QCC 技術(shù)改造 問題解決型 QCC 技術(shù)革新 現(xiàn)場改進小組 改進的 思維 創(chuàng)造性思維 分析性思維 通用改進步驟 改進的 PDCA循環(huán)： P： 選擇改進項目 → 調(diào)查把握現(xiàn)狀 → 尋求要因或方案 → 制訂對策計劃 D： → 實施對策計劃 C： → 確認改進效果 A： → 鞏固和分享改進成果 支持過程＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持 ) 支持過程的識別與要求（如何確定） 支持過程的設(shè)計 （如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息） 支持過程（ 40分） ?有效性和高效率 。 ?關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量 、 成本 、 周期時間 、準時率 、 應(yīng)變能力等等 。 這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰 、 具體 ， 并是可測量的 。 當(dāng)過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。 過程管理 支持過程的實施與改進 ? 如何實施以確保滿足設(shè)計要求 ? 確定主要績效測量方法和指標(biāo) KPI，評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 ? 優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的成本最小化 ? 使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致 a) 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、控制和改進關(guān)鍵支持過程 。 這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的 ， 可以在過程中測量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ， 控制和管理關(guān)鍵支持過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整 。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 ? 為了達到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準以及過程改進的方法 ? 過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當(dāng)時 ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進社會發(fā)展 過程管理 “ 價值 創(chuàng)造 過程 ”“ 支持過程 ” 理解要點 ? 組織 識別并確定主要 價值 創(chuàng)造 /支持 過程 、 對過程的要求。 ? 組織有效 應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息， 設(shè)計過程。 ? 組織在設(shè)計與 實施 過程時 ， 充分考慮不同利益相關(guān)方 之需要及期望 ，確定關(guān)鍵績效指標(biāo) 。 ? 過程設(shè)計與 實施 是以創(chuàng)造顧客價值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點。 ? 組織對改 進 過程所得到的知識及經(jīng)驗，會與其它 部門和過程 分享，以促進學(xué)習(xí)。 “過程管理”核心內(nèi)容 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃的落實。 PDCA對過程進行管理； “價值創(chuàng)造過程”和“支持過程”； ； 4. 依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計； ； ，并共享成果。 卓越績效評價準則－測量分析與改進 價值創(chuàng)造過程的實施中主要績效測量方法和指標(biāo)； 價值創(chuàng)造過程的改進； 支持過程的實施中主要績效測量方法 、 指標(biāo)與改 進 。 經(jīng)營結(jié)果 高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效； 組織評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效； 組織社會責(zé)任和道德行為的測量方法； 改進關(guān)鍵業(yè)務(wù) ， 識別創(chuàng)新機會 。 戰(zhàn)略制定時有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集 、 分析； 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量方法 。 績效預(yù)測 使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息； 收集 、 整合和分析投訴信息 ， 并用于組織的改進； 顧客滿意的測量和改進 。 員工績效管理； 教育 、 培訓(xùn)要考慮績效測量 、 績效改進的需求； 員工滿意的測量； 信息資源和信息管理系統(tǒng) 。 測 量 、 分 析 與 改 進 圖： “ 測量、分析與改進”與其他條款關(guān)系示意圖 （ 1） 績效測量的指標(biāo)體系 ， 即組織是由哪些績效指標(biāo)來構(gòu)成組織一個指標(biāo)體系 。 （ 2） 數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系 ，明確數(shù)據(jù)收集 、 分析 、 傳遞 、 整合 、 管理等各項職責(zé) 、 傳遞 、 接口和有關(guān)程序要求 （ 3） 先進的計算機信息系統(tǒng) ， 包括配置需要的軟件和硬件 一般的分析方法有以下幾個方面： （ 1） 趨勢分析 ， 如：生產(chǎn)率 、 成本 、 廢品率等主要生產(chǎn)績效指標(biāo)的改進趨勢的分析； （ 2） 相關(guān)分析 ， 如；分析質(zhì)量改進與顧客滿意程度 、 市場份額的關(guān)系；分析質(zhì)量績效指標(biāo)的改進對財務(wù)績效的影響； （ 3） 因果分析 ， 如：員工權(quán)益 、 績效管理 、 職業(yè)發(fā)展與員工滿意 、 效率間的因果關(guān)系； （ 4） 水平分析 ， 如：相對于競爭對手 、 行業(yè)水平的績效比較與分析； （ 5） 證實分析 ， 如：根據(jù)成本 、 收益及對環(huán)境和社會的作用的分析 ， 評價驗證改進項目有效性和資源配置的合理性 。 圖： “改進”的主要內(nèi)容 制定組織 、 各部門 、 各層次的改進計劃和目標(biāo) 支持組織關(guān)鍵績效指標(biāo) 實施改進活動：測量 、分析 、 改進和控制 跟蹤測量改進活動，并對改進成果進行評價 采用多形式 、 多層次的改進項目和活動 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他改進方法 改進方法的四階段演進 1. 說做就做（ Just do it）：管理決定、合理化建議 2. 群策群力（ Workout）： 現(xiàn)場改進小組、技術(shù)革新 3. QCC： PDCA循環(huán)、十步驟 4. 六西格瑪： DMAIC精確分析、精確求解 常用的統(tǒng)計方法 ? 七種 QC工具 ： 因果圖、排列圖、檢查表、直方圖、控制圖、散布圖、對策表 ? 統(tǒng)計技術(shù)： 試驗設(shè)計法、相關(guān)分析、回歸分析、正交分析、概率紙 ? 新七種 QC工具： 關(guān)聯(lián)圖、樹圖、網(wǎng)絡(luò)圖、矩陣圖、親和圖、矩陣數(shù)據(jù)分析、 PDPC法 ? 其他： 水平對比法、價值工程、工業(yè)工程、可靠性工程、抽樣檢驗、 6西格瑪 常用的統(tǒng)計技術(shù)和其他改進方法 （ 1） 測量階段：流程圖 、 排列圖 、 直方圖 、質(zhì)量功能展開 、 過程能力分析 、 測量系統(tǒng)分析 、失效模式及后果分析 （ FMEA） 等； （ 2） 分析階段：頭腦風(fēng)暴法 、 排列圖 、 因果圖 、 散布圖 、 莖葉圖 、 箱線圖 、 假設(shè)檢驗 、 方差分析 、 回歸分析 、 比較分析法 、 因果分析法 、 相關(guān)性分析和趨勢分析法等； （ 3） 改進階段：質(zhì)量功能展開 、 正交試驗設(shè)計 、 回歸設(shè)計等； （ 4） 控制階段：控制圖 、 POKAYOKE等 。 多種改進方法的并行推進 六西格瑪 QCC / 合理化建議 / 技術(shù)革新 / 現(xiàn)場改進小組 立即決定型和論證型改進 多種改進方法的并行推進 ? 自上而下的六西格瑪改進，優(yōu)先解決 與戰(zhàn)略相關(guān)的 關(guān)鍵問題 ； ? 自下而上的 QCC/合理化建議 /技術(shù)革新 /現(xiàn)場改進小組等 改進，從小事、身邊事做起 ； ? 當(dāng)能夠迅速抓住要 點 采取措施時，由各層管理人員作出改進決定并落實。 ? 通過技術(shù)經(jīng)濟和可行性論證，進行改進決策。 圖：經(jīng)營結(jié)果關(guān)系圖 其他資源 人力資源 主要價值創(chuàng)造過程 關(guān)鍵支持過程 戰(zhàn)略實施情況 經(jīng)營結(jié)果 財務(wù) 顧客與市場 資源 以顧客為中心 產(chǎn)品和服務(wù) 市場結(jié)果 組織的治理和社會責(zé)任 組織的治理 公共責(zé)任 道德行為 履行公民義務(wù) 過程有效性 表：“水平趨勢”與“對比結(jié)果”要求一覽表 條款 章節(jié)號 “水平和趨勢” 要求 “對比結(jié)果”要求 . a) 顧客滿意程度 — b ) — 顧客滿意程度 c) 顧客忠誠程度 — — — . a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效 — b ) — 績效比較 c) — 水平比較 d) — — . a) 市場績效 — .1 顧客與市 場的結(jié)果 b ) — 市場績效 . 2 財務(wù)結(jié)果 .2 財務(wù)績效 財務(wù)績效 續(xù)表： 條款 章節(jié)號 “水平和趨勢” 要求 “對比結(jié)果”要求 . a) 工作系統(tǒng)績效 — b) 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展 — c) 員工權(quán)益與滿意 — .3資源結(jié)果 . 其他資源結(jié)果 — .4 a ) 主要價值創(chuàng)造過程有效性 — b) 關(guān)鍵支持過程有效性 — .4過程有效性結(jié)果 c) — — .5. 2 a) 公共責(zé)任 — b) — — c) — — .5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 d) — — 以顧客為中心的結(jié)果 ? 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 ? 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比 ? 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果（ 120分） 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù) ， 以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢 ， 并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進行對比 ， 以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位 、 競爭優(yōu)勢和存在的差距 。 ?數(shù)據(jù)可來源于組織 、 顧客和獨立機構(gòu) ?還可包括留住顧客 、 獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果