【正文】 在生存和發(fā)展過程中會遇到多種多樣的問題，為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應由各層次員工參與、有針對性地應用適宜的方法，進行改進和創(chuàng)新。如：發(fā)動員工提合理化建議和開展QC小組活動，包括創(chuàng)新型QC小組；組織開展六西格瑪管理、業(yè)務流程再造等。 b. 組織應正確理解統(tǒng)計技術和其他工具的適用范圍和條件，因地制宜、融會貫通地應用。統(tǒng)計技術和其他工具可包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設計等。 結果，包括產(chǎn)品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面的績效，體現(xiàn)了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會創(chuàng)造的價值，并為評價和改進產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量提供信息。組織應基于“水平趨勢對比整合”（LevelsTrendsComparisonsIntegration，簡稱LeTCI）四要素對結果實施管理：描述其至少近三年的關鍵績效指標結果數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢；與競爭對手（或提供類似產(chǎn)品和服務的對比組織）和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距；并使所描述的結果指標與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關鍵績效要求及指標相呼應。有關“水平趨勢對比整合”的進一步說明參見本指導性技術文件的附錄C。 產(chǎn)品和服務結果。主要產(chǎn)品和服務是指：當前以及未來占有組織總銷售收入、利潤較大份額的那些產(chǎn)品和服務，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場、過程管理等條款中的相關描述保持一致：a）主要產(chǎn)品和服務的關鍵績效指標及其水平和趨勢。、確定的顧客需求、期望和偏好，可包括：主要產(chǎn)品和服務的質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務或技術支持等方面的指標。b）主要產(chǎn)品和服務的關鍵績效指標與競爭對手對比的結果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務的對比結果。c）主要產(chǎn)品和服務的特色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標、品牌價值、科技進步獎產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務，以及產(chǎn)品和服務在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。必要時，將結果按顧客群與市場區(qū)域加以細分。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 以顧客為中心的結果，其數(shù)據(jù)（包括對比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨立機構：a）顧客滿意的關鍵績效指標及其當前水平和趨勢，包括按照具體測評項目、顧客群及細分市場等而進行的細分數(shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關鍵績效指標可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時響應率和有效解決率（或顧客投訴響應時間和有效解決時間）等。b）顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果，必要時包括細分數(shù)據(jù)的對比，以利于尋找改進機會。c）顧客忠誠的關鍵績效指標及其當前水平和趨勢。衡量顧客忠誠的關鍵績效指標可包括：顧客忠誠度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關系的其它方面，如來自顧客和獨立評價機構的評價、表彰和授獎。 市場結果，可包括：市場占有率、市場排名、業(yè)務增長率、新增市場區(qū)域及出口、電子商務銷售收入等。，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，必要時包括細分市場的結果對比，以利于尋找改進機會。 財務結果。組織應描述其在財務方面的關鍵績效指標及其當前水平和趨勢，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。財務方面的關鍵績效指標包括主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉率等綜合指標，但也不限于這些指標。組織應根據(jù)國家《會計準則》、《財務通則》和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效。當針對不同產(chǎn)品和服務類別或市場區(qū)域進行了單獨的財務核算（包括內(nèi)部模擬核算）時，組織可描述這些細分的財務結果。 資源結果。：工作的組織和管理方面的關鍵績效指標可包括：簡化管理層級和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、崗位輪換率、員工晉升率、員工流失率以及管理人員比例的變化等；員工績效管理的關鍵績效指標可包括：全員勞動生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長率、對員工的各類表彰和獎勵數(shù)量等；員工學習與發(fā)展的關鍵績效指標可包括：人均培訓時間和經(jīng)費投入、員工培訓滿意度，以及培訓前后員工績效對比、交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標；員工權益與滿意程度的關鍵績效指標可包括：員工職業(yè)健康和安全指標、員工保險費用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細分結果，以及技術創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。其他資源的結果主要描述組織所擁有的財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系資源（）：財務資源結果的關鍵績效指標可包括：銀行授信額度、現(xiàn)金流等；信息和知識資源結果的關鍵績效指標可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應用、臺式計算機和便攜式計算機的數(shù)量、知識資產(chǎn)的積累，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標等；技術資源結果的關鍵績效指標可包括：研發(fā)經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)量等；基礎設施資源結果的關鍵績效指標可包括：辦公場所和廠房面積、關鍵設備數(shù)量、基本建設投資額、技術改造投資額等；相關方關系資源結果的關鍵績效指標可包括：供應商總數(shù)量、長期合作供應商和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量等。 過程有效性結果。適當時，將結果按產(chǎn)品和服務類別或市場區(qū)域加以細分。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織應描述關鍵過程有效性和效率方面的關鍵績效指標及其當前水平和趨勢，例如：――研發(fā)過程的新產(chǎn)品設計周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設計成功率等；――市場營銷過程的中標率、訂單預測準確率、訂單收入、銷售收入等；――采購供應過程的進貨批合格率及準時交貨率、采購成本降低率、關鍵供方營業(yè)收入增長率等；――生產(chǎn)過程的一次合格率、準時交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；――服務過程的維修滿意率、故障排除時間及網(wǎng)絡接通率等；――設備管理過程的設備完好率、設備利用率等；――財務管理過程的預算準確率、應收賬款回收率等；――信息和知識管理過程中反映準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性的測量指標，以及知識資產(chǎn)的分享和推廣應用增值效果（如知識庫的點擊率、推廣增值效益）等。必要時按業(yè)務單元加以細分。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織應描述以下五個方面的關鍵績效指標及其當前水平和趨勢：a. 在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關鍵績效指標可包括：戰(zhàn)略完成率、戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率、實施計劃完成率、關鍵績效指標達成率等。 b. 在組織治理方面的關鍵績效指標可包括：獨立董事百分比、內(nèi)外部審計結果及其利用方面的績效指標、股東及其他相關方權益方面的績效指標等。 c. 在公共責任方面的關鍵績效指標可包括：廢氣、廢水、廢渣及噪聲排放指標，萬元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業(yè)健康和安全事故、事件率，產(chǎn)品質(zhì)量安全事故以及應急準備和響應等方面的績效指標。 d. 在道德行為方面的關鍵績效指標可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)，以及顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務、海關、審計、銀行及法律等機構對組織誠信等級或程度的評估。 e. 在公益支持方面的關鍵績效指標可包括：對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持指標，如捐助金額、參加義務獻血的人次等。附 錄 A（資料性附錄）卓越績效評價準則框架圖與評分條款分值表 卓越績效評價準則框架圖 卓越績效評價準則框架圖，反映了組織概述、：a) “組織概述”包括組織的環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)，顯示了組織運營的關鍵因素和背景狀況，旨在強調(diào)卓越績效評價準則的實施應結合組織實際。b) ，，。組織通過過程運行獲取結果，基于結果的測量、分析，推動過程的改進和創(chuàng)新。c) 卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果，即：應對評價準則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結果，趕超競爭對手和標桿，獲得卓越的績效，實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。d) “領導”掌控著組織前進的方向，并密切關注著“結果”。e) “領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的，旨在強調(diào)領導對戰(zhàn)略和顧客與市場的關注；“資源”、“過程管理”、“結果”構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結果。而“測量、分析和改進”是組織運作的基礎，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并轉動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪。 卓越績效評價準則評分條款分值表條款名稱 　　　 條款分值 110 高層領導的作用50 組織治理30 戰(zhàn)略 90 戰(zhàn)略部署50 顧客和市場的了解40 顧客關系與顧客滿意50 測量、分析與改進80、分析和評價40 結果400 產(chǎn)品和服務結果80 財務結果80——————————50附 錄 B（資料性附錄）卓越績效評價－從組織概述開始組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在：a. 是組織自我評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時最恰當?shù)拈_始點； b. 有助于組織關注其關鍵過程和結果，識別關鍵的潛在差距，以直接制訂改進計劃； c. 有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織及組織認為重要的方面。 組織描述 組織的環(huán)境：a. 主要的產(chǎn)品和服務及其交付方式； b. 組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀； c. 員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構成，關鍵需求和期望及福利制度； d. 主要的技術和設備設施； e. 組織運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。 組織的關系：a. 組織結構和治理體制； b. 關鍵的顧客群及其他相關方群體，及其對產(chǎn)品、服務和運營的關鍵需求、期望和差異點； c. 關鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關鍵產(chǎn)品和服務過程及創(chuàng)新中的角色，關鍵的供應鏈要求； d. 與關鍵顧客和供方的伙伴關系和溝通機制。 組織面臨的挑戰(zhàn) 競爭環(huán)境：a. 在行業(yè)內(nèi)或目標市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量； b. 決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響競爭格局的關鍵變化，創(chuàng)新和合作機會； c. 競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢： 在關鍵業(yè)務、運營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。 績效改進系統(tǒng)：績效改進的總體方法，包括從評價、改進與創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng)。附 錄 C（資料性附錄）卓越績效評價要素和評分指南根據(jù)《卓越績效評價準則》的評價要求和被評價組織的信息，按過程條款的四個評價要素和結果條款的四個評價要素，分別對過程、結果進行定性評價和定量評分。 評價要素 過程 本附錄所表述的“過程”是指：，所采用的方法及其展開和改進。用方法展開學習整合（Approach Deployment Learning –Integration，簡稱ADLI）的四個要素評價組織過程的成熟度，其中“方法”評價要點：a. 方法的適宜性，包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度； b. 方法的有效性，是否導致了好的結果； c. 方法的系統(tǒng)性，包括可重復性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。“展開”評價要點：a. 方法是否持續(xù)應用； b. 方法是否在所有適用的部門應用?！皩W習”評價要點：a. 通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； b. 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革； c. 在各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新?！罢稀痹u價要點：a. 方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致； b. 各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 結果本附錄所表述的“結果”是指：，所得到的輸出和效果。用水平趨勢對比整