【正文】 在生存和發(fā)展過程中會(huì)遇到多種多樣的問題，為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)由各層次員工參與、有針對(duì)性地應(yīng)用適宜的方法，進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。如：發(fā)動(dòng)員工提合理化建議和開展QC小組活動(dòng)，包括創(chuàng)新型QC小組；組織開展六西格瑪管理、業(yè)務(wù)流程再造等。 b. 組織應(yīng)正確理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具的適用范圍和條件，因地制宜、融會(huì)貫通地應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具可包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。 結(jié)果，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效，體現(xiàn)了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，并為評(píng)價(jià)和改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提供信息。組織應(yīng)基于“水平趨勢(shì)對(duì)比整合”（LevelsTrendsComparisonsIntegration，簡(jiǎn)稱LeTCI）四要素對(duì)結(jié)果實(shí)施管理：描述其至少近三年的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比組織）和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評(píng)分條款中確定的關(guān)鍵績(jī)效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。有關(guān)“水平趨勢(shì)對(duì)比整合”的進(jìn)一步說明參見本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當(dāng)前以及未來占有組織總銷售收入、利潤(rùn)較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致：a）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其水平和趨勢(shì)。、確定的顧客需求、期望和偏好，可包括：主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標(biāo)。b）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。c）主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價(jià)值、科技進(jìn)步獎(jiǎng)產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。 以顧客為中心的結(jié)果，其數(shù)據(jù)（包括對(duì)比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)：a）顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，包括按照具體測(cè)評(píng)項(xiàng)目、顧客群及細(xì)分市場(chǎng)等而進(jìn)行的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時(shí)響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時(shí)間和有效解決時(shí)間）等。b）顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果，必要時(shí)包括細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)的對(duì)比，以利于尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。c）顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)。衡量顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：顧客忠誠(chéng)度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來自顧客和獨(dú)立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、表彰和授獎(jiǎng)。 市場(chǎng)結(jié)果，可包括：市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)排名、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、新增市場(chǎng)區(qū)域及出口、電子商務(wù)銷售收入等。，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，必要時(shí)包括細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)果對(duì)比，以利于尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。 財(cái)務(wù)結(jié)果。組織應(yīng)描述其在財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)，但也不限于這些指標(biāo)。組織應(yīng)根據(jù)國(guó)家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。當(dāng)針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行了單獨(dú)的財(cái)務(wù)核算（包括內(nèi)部模擬核算）時(shí)，組織可描述這些細(xì)分的財(cái)務(wù)結(jié)果。 資源結(jié)果。：工作的組織和管理方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、崗位輪換率、員工晉升率、員工流失率以及管理人員比例的變化等；員工績(jī)效管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長(zhǎng)率、對(duì)員工的各類表彰和獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等；員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：人均培訓(xùn)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)投入、員工培訓(xùn)滿意度，以及培訓(xùn)前后員工績(jī)效對(duì)比、交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標(biāo)；員工權(quán)益與滿意程度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：?jiǎn)T工職業(yè)健康和安全指標(biāo)、員工保險(xiǎn)費(fèi)用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細(xì)分結(jié)果，以及技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。其他資源的結(jié)果主要描述組織所擁有的財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系資源（）：財(cái)務(wù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：銀行授信額度、現(xiàn)金流等；信息和知識(shí)資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用、臺(tái)式計(jì)算機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量、知識(shí)資產(chǎn)的積累，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標(biāo)等；技術(shù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：研發(fā)經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)量等；基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：辦公場(chǎng)所和廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等；相關(guān)方關(guān)系資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：供應(yīng)商總數(shù)量、長(zhǎng)期合作供應(yīng)商和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量等。 過程有效性結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。組織應(yīng)描述關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，例如：――研發(fā)過程的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設(shè)計(jì)成功率等；――市場(chǎng)營(yíng)銷過程的中標(biāo)率、訂單預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、訂單收入、銷售收入等；――采購(gòu)供應(yīng)過程的進(jìn)貨批合格率及準(zhǔn)時(shí)交貨率、采購(gòu)成本降低率、關(guān)鍵供方營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率等；――生產(chǎn)過程的一次合格率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；――服務(wù)過程的維修滿意率、故障排除時(shí)間及網(wǎng)絡(luò)接通率等；――設(shè)備管理過程的設(shè)備完好率、設(shè)備利用率等；――財(cái)務(wù)管理過程的預(yù)算準(zhǔn)確率、應(yīng)收賬款回收率等；――信息和知識(shí)管理過程中反映準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性的測(cè)量指標(biāo)，以及知識(shí)資產(chǎn)的分享和推廣應(yīng)用增值效果（如知識(shí)庫(kù)的點(diǎn)擊率、推廣增值效益）等。必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。組織應(yīng)描述以下五個(gè)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)：a. 在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：戰(zhàn)略完成率、戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、實(shí)施計(jì)劃完成率、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)達(dá)成率等。 b. 在組織治理方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：獨(dú)立董事百分比、內(nèi)外部審計(jì)結(jié)果及其利用方面的績(jī)效指標(biāo)、股東及其他相關(guān)方權(quán)益方面的績(jī)效指標(biāo)等。 c. 在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：廢氣、廢水、廢渣及噪聲排放指標(biāo)，萬(wàn)元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業(yè)健康和安全事故、事件率，產(chǎn)品質(zhì)量安全事故以及應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)等方面的績(jī)效指標(biāo)。 d. 在道德行為方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠(chéng)信等級(jí)、違背道德規(guī)范的事件數(shù)，以及顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、銀行及法律等機(jī)構(gòu)對(duì)組織誠(chéng)信等級(jí)或程度的評(píng)估。 e. 在公益支持方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：對(duì)文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持指標(biāo)，如捐助金額、參加義務(wù)獻(xiàn)血的人次等。附 錄 A（資料性附錄）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖與評(píng)分條款分值表 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖，反映了組織概述、：a) “組織概述”包括組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)，顯示了組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素和背景狀況，旨在強(qiáng)調(diào)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的實(shí)施應(yīng)結(jié)合組織實(shí)際。b) ，，。組織通過過程運(yùn)行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測(cè)量、分析，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。c) 卓越績(jī)效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得卓越的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。d) “領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著“結(jié)果”。e) “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的，旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng)的關(guān)注；“資源”、“過程管理”、“結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分條款分值表?xiàng)l款名稱 　　　 條款分值 110 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用50 組織治理30 戰(zhàn)略 90 戰(zhàn)略部署50 顧客和市場(chǎng)的了解40 顧客關(guān)系與顧客滿意50 測(cè)量、分析與改進(jìn)80、分析和評(píng)價(jià)40 結(jié)果400 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果80 財(cái)務(wù)結(jié)果80——————————50附 錄 B（資料性附錄）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開始組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的開始的重要性體現(xiàn)在：a. 是組織自我評(píng)價(jià)和編寫質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_始點(diǎn)； b. 有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識(shí)別關(guān)鍵的潛在差距，以直接制訂改進(jìn)計(jì)劃； c. 有助于評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中，了解組織及組織認(rèn)為重要的方面。 組織描述 組織的環(huán)境：a. 主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式； b. 組織文化特色，組織的使命、愿景和價(jià)值觀； c. 員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度； d. 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施； e. 組織運(yùn)營(yíng)的法律法規(guī)和政策環(huán)境。 組織的關(guān)系：a. 組織結(jié)構(gòu)和治理體制； b. 關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)； c. 關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求； d. 與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。 組織面臨的挑戰(zhàn) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：a. 在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的類型和數(shù)量； b. 決定組織能否超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競(jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機(jī)會(huì)； c. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)： 在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)：績(jī)效改進(jìn)的總體方法，包括從評(píng)價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識(shí)分享的方法系統(tǒng)。附 錄 C（資料性附錄）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要素和評(píng)分指南根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的評(píng)價(jià)要求和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過程條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素和結(jié)果條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素，分別對(duì)過程、結(jié)果進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分。 評(píng)價(jià)要素 過程 本附錄所表述的“過程”是指：，所采用的方法及其展開和改進(jìn)。用方法展開學(xué)習(xí)整合（Approach Deployment Learning –Integration，簡(jiǎn)稱ADLI）的四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織過程的成熟度，其中“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a. 方法的適宜性，包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分條款要求和對(duì)組織實(shí)際的適宜程度； b. 方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果； c. 方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。“展開”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a. 方法是否持續(xù)應(yīng)用； b. 方法是否在所有適用的部門應(yīng)用?！皩W(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a. 通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善； b. 鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革； c. 在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新?！罢稀痹u(píng)價(jià)要點(diǎn)：a. 方法與在組織概述和其它評(píng)分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致； b. 各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 結(jié)果本附錄所表述的“結(jié)果”是指：，所得到的輸出和效果。用水平趨勢(shì)對(duì)比整