【正文】 。有效的過程設(shè)計(jì)必須考慮價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。 在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素?？赡苓€需要考慮的因素有：安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測量能力、過程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對(duì)顧客期望的應(yīng)變能力、供應(yīng)能力等。 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求 發(fā)生 變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 過程設(shè)計(jì)的一般步驟： 1. 列出所識(shí)別出的 、 來自所有利益相關(guān)方的過程要求 ， 特別是主要 、 關(guān)鍵和特殊的過程要求； 2. 均衡地考慮上述要求 ， 并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧； 3. 搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息； 4. 進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)； 5. 進(jìn)行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì) ， 優(yōu)化過程間的接口 ， 并充分考慮過程并行的可能性 ， 以最大限度地增進(jìn)過程的效率 、 效果以及敏捷性； 6. 進(jìn)行過程試運(yùn)行 ， 驗(yàn)證其能否達(dá)到過程的主要 、 關(guān)鍵和特殊要求：如能， 轉(zhuǎn)入正式的過程實(shí)施；如不能或者過程要求有了顯著的變化 ， 則進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì) 。 過程設(shè)計(jì)一般有以下輸出： 1. 流程圖 ， 可以是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖 （ 圖 68是職能展開矩陣流程圖的一個(gè)例子 ） ； 2. 文件化程序 、 指導(dǎo)書或計(jì)劃 ， 包括對(duì)人員 、 設(shè)備設(shè)施 、 物料 、 方法 、 環(huán)境 、 測量系統(tǒng)等過程因素和資源的需求 ， 所要求的驗(yàn)證 、 評(píng)審 、 確認(rèn) 、 監(jiān)視、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng) ， 所需的記錄； 由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo) 。 “過程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟 （實(shí)施指南） 組織應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，在管理這些過程中，應(yīng)用過程測量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)： 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； 對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果的進(jìn)行測量， 可 運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等； 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整； 收集、分析過程質(zhì)量損失或不良質(zhì)量成本，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 “過程實(shí)施”實(shí)施步驟 1. 熟悉過程管理第三步所設(shè)計(jì)的過程 ， 使過程人員明確過程要求 ， 掌握過程實(shí)施 、 控制和管理方法 。 2. 建立過程績效測量系統(tǒng) ， 包括績效項(xiàng)目 、 定義 、 計(jì)算公式 、 測量時(shí)間間隔、 數(shù)據(jù)源 、 數(shù)據(jù)獲取及分析方法 、 責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等 。 3. 過程運(yùn)行及監(jiān)控 ， 包括對(duì)過程質(zhì)量損失和過程整體成本的預(yù)防和監(jiān)控； 4. 依據(jù)過程設(shè)計(jì) ， 對(duì)過程進(jìn)行質(zhì)量審核：包括過程輸出績效分析 、 過程因素調(diào)查與分析 、 過程穩(wěn)定性和能力評(píng)價(jià)等 。 過程質(zhì)量審核的流程 。 5. 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 預(yù)防缺陷和返工返修 ， 降低外部失效成本 ， 并通過價(jià)值工程等各種方法 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 6. 依據(jù)過程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息 ， 對(duì)過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整 。 7. 對(duì)過程變更進(jìn)行管理和控制 ， 減少其風(fēng)險(xiǎn) 。 審核準(zhǔn)備 ( 計(jì)劃、通知 ) 過程輸出績效分析過程因素審核過程穩(wěn)定性和能力評(píng)價(jià)審核報(bào)告改進(jìn)措施跟蹤審核文件歸檔 （實(shí)施指南） 組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。 為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法，過程改進(jìn)的方法可參見 ―改進(jìn)方法的應(yīng)用 ” 。 過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。 過程績效改進(jìn)結(jié)果分為兩部分：有關(guān)顧客的產(chǎn)品和服務(wù)績效改進(jìn)結(jié)果的描述見 ―產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 ” 條款中描述，有關(guān)組織的過程有效性績效改進(jìn)結(jié)果的描述見 ―過程有效性結(jié)果 ” 條款中描述。 組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。 （實(shí)施指南） 支持過程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。 組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 （實(shí)施指南） 組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過程，雖然不能直接創(chuàng)造價(jià)值，但對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到重要的保證、支持作用。可包括：人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)過程等。 支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并盡可能是可測量的。 （實(shí)施指南） 組織應(yīng)當(dāng)使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮新技術(shù)和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 （實(shí)施指南） 組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。組織應(yīng)當(dāng)確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測量指標(biāo)以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致，組織應(yīng)當(dāng)使支持過程的成本最優(yōu)化。 為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵支持過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)： a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b)進(jìn)行對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果的進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等； c)適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整； d)收集、分析過程質(zhì)量損失或不良質(zhì)量成本，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。 關(guān)鍵支持過程績效改進(jìn)結(jié)果的描述見 ―過程有效性結(jié)果 ” 條款中描述。 測量、分析與改進(jìn) 本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績效。 組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績效。 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 績效測量 績效分析 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－ “ 測量 、 分析與改進(jìn) ” 類目 績效測量 ?選擇、收集和整理，監(jiān)測日常運(yùn)作及績效 ?選擇和有效應(yīng)用 對(duì)比數(shù)據(jù) 測量與分析 績效分析 ?分析、評(píng)價(jià)績效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析 ?分析結(jié)果的下傳 數(shù)據(jù)和信息獲取 ?確保獲得和易于被獲取 ?軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性 信息和知識(shí)的管理 組織的 知識(shí)管理 ?知識(shí)的收集、傳遞、確認(rèn)和分享 ?數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、 可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性 改進(jìn) 改進(jìn)的管理 ?所有部門、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) ?改進(jìn)的實(shí)施、測量和成果評(píng)價(jià) 改進(jìn)方法的應(yīng)用 ?多種改進(jìn)形式 、各層次參加 ?正確和靈活應(yīng)用 對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 績效測量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效： a)組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。 b)組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 c)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 績效測量 實(shí)施指南 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量其績效： a）組織應(yīng)當(dāng)合理選擇和收集，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。組織的績效可包括： 用于評(píng)價(jià)組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效； 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效； 主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。 b）組織應(yīng)當(dāng)正確選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對(duì)比數(shù)據(jù)和信息包括競爭對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。 c）組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)績效測量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 ； ； 是否可接受。 水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING) 比、學(xué)、趕、（幫）、超 行業(yè)內(nèi) BENCHMARKING 跨行業(yè) BENCHMARKING 內(nèi)部 BENCHMARKING（知識(shí)共享） 運(yùn)作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路 績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn) 測量、分析與改進(jìn) 績效分析 組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效： a)組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。 b)組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 績效分析（實(shí)施指南） 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面分析其績效： a) 組織應(yīng)當(dāng)分析、評(píng)價(jià)組織績效，如通過定期的經(jīng)營分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等方式進(jìn)行，確?？冃Х治龅挠行院托?。分析和評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等。分析和評(píng)價(jià)的方法應(yīng)當(dāng)科學(xué)、適用，如 采用 預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。 b) 組織應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。 c) 組織應(yīng)當(dāng)將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 d) 組織各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識(shí)的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織的知識(shí)管理 知識(shí) ：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué) 包含了對(duì)數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義 OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－ ? 事實(shí) Knowwhat 數(shù)據(jù) ? 客觀原理和規(guī)律 Knowwhy 科學(xué) ? 技藝、能力 Knowhow 智 /技能 ? 誰知道如何做 Knowwho 信息 信息技術(shù)系統(tǒng) （載體） 知識(shí)系統(tǒng) （獲取和應(yīng)用） 學(xué)習(xí)型組織（分