【導(dǎo)讀】“卓越績(jī)效模式”?！傲鞲瘳敼芾怼?。是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量。明示的、通常隱含的或必。機(jī)械/物理/化學(xué)的。質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格。全面質(zhì)量管理階段1960-特點(diǎn)：全員、全面、全過程和多樣化的方法。機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘。強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求。，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的責(zé)任。進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會(huì)公益?！吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》p398（戈弗雷）:是指當(dāng)今在全世界為了管。《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》p1205（朱蘭）:在作者看來，到90年代初，這。是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方。始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)

　　

【正文】 ， 過程管理應(yīng)當(dāng)確保快速地適應(yīng)這種變化 。 主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù) 、 為組織的經(jīng)營(yíng)帶來最大增值的過程 ， 對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要 。 對(duì)不同的組織 ， 主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同 。 首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn) ， 然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來 ， 列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程 。 價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程 如： 信息和知識(shí)管理 顧客要求確定 市場(chǎng)拓展和銷售管理 資本運(yùn)營(yíng) 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 研發(fā)和創(chuàng)新 供應(yīng)鏈管理 全面質(zhì)量管理 項(xiàng)目管理 如 ：人力資源管理 環(huán)境與健康安全管理 基礎(chǔ)設(shè)施管理 財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理 公共關(guān)系和行政服務(wù) 法律法規(guī)服務(wù) 為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過程 產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程 支持過程 價(jià)值創(chuàng)造過程 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定 （確定價(jià)值創(chuàng)造過程的 要求 ，清晰并可測(cè)量） 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) （ 設(shè)計(jì) 價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息） 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 ? 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等 ? 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求 過程管理 價(jià)值創(chuàng)造過程的 設(shè)計(jì) （設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息） 過程管理 過程設(shè)計(jì)的一般步驟： 1. 列出所識(shí)別出的 、 來自所有利益相關(guān)方的過程要求 ， 特別是主要 、 關(guān)鍵和特殊的過程要求； 2. 均衡地考慮上述要求 ， 并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧； 3. 搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息； 4. 進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)； 5. 進(jìn)行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì) ， 優(yōu)化過程間的接口 ， 并充分考慮過程并行的可能性 ， 以最大限度地增進(jìn)過程的效率 、 效果以及敏捷性； 6. 進(jìn)行過程試運(yùn)行 ， 驗(yàn)證其能否達(dá)到過程的主要 、 關(guān)鍵和特殊要求：如能 ， 轉(zhuǎn)入正式的過程實(shí)施；如不能或者過程要求有了顯著的變化 ， 則進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì) 。 流程圖、文件、 KPI 價(jià)值創(chuàng)造過程的 實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo) KPI； 過程整體 成本 最小化；日常運(yùn)行滿足過程要求） 價(jià)值創(chuàng)造過程的 改進(jìn)（評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果） a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程 。 這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的 ， 可以在過程中測(cè)量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量； b) 對(duì)過程因素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測(cè) ） 和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量 ， 可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ， 控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程 ， 如統(tǒng)計(jì)過程控制 、 測(cè)量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整 。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進(jìn)行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 ?為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法 ?過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當(dāng)時(shí) ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進(jìn)社會(huì)發(fā)展 過程管理 支持過程 ＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持 ) 支持過程的識(shí)別與要求（如何確定 ） 支持過程的設(shè)計(jì) （如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息） 支持過程（ 40分） 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 ? 支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求 。 ? 支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的 ，以確保獲得有效性和高效率 。 ? 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 過程管理 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) ? 如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求 ? 確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo) KPI， 評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 ? 優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)，使支持過程的成本最小化 ? 使之與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致 a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程 。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的 ， 可以在過程中測(cè)量 ，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量； b) 對(duì)過程因素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測(cè) ） 和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量 ， 可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ， 控制和管理關(guān)鍵支持過程 ， 如統(tǒng)計(jì)過程控制 、 測(cè)量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整 。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進(jìn)行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 ? 為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法 ? 過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當(dāng)時(shí) ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進(jìn)社會(huì)發(fā)展 過程管理 諺語(yǔ) We don’t know what we don’t know. 我們不了解我們不知道的東西， We can’t do what we don’t know. 我們對(duì)不了解的東西不能有所作為， We don’t know until we measure. 直到我們測(cè)量了我們才能了解 。 We don’t measure what we don’t value. 我們不測(cè)量我們認(rèn)為沒有價(jià)值的東西， We don’t value what we don’t measure. 我們不重視我們不測(cè)量的東西。 基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理 績(jī)效測(cè)量 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效 b) 選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù) 和信息分析，支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新 c) 績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化保持敏感性 測(cè)量、分析與改進(jìn) 測(cè)量與分析（ 40分） 組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。 組織的績(jī)效可包括： －用于評(píng)價(jià)組織成就 、 競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng) 、 短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效； －用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效； －主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績(jī)效 。 績(jī)效分析 a) 分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 ?分析方式： 定期的經(jīng)營(yíng)分析 、 管理評(píng)審 、 方針目標(biāo)完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo) 、 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 、 行業(yè)對(duì)比 、 發(fā)展趨勢(shì) 、 市場(chǎng)預(yù)測(cè)等 ?分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法 、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué) 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標(biāo) 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 。 各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析 ， 為過程設(shè)計(jì) 、 實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持 。 測(cè)量、分析與改進(jìn) 數(shù)據(jù)和信息獲取 ? 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取 ? 硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性 ? 軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 信息和知識(shí)的管理（ 30分） 組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識(shí)的方法 信息源：外部（上級(jí)）法規(guī)政策、顧客和市場(chǎng)、行業(yè)與對(duì)手、供方與合作（伙伴）。內(nèi)部（生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，財(cái)務(wù)、員工、技術(shù)等） 獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等 積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 測(cè)量、分析與改進(jìn) 組織的知識(shí)管理 a) 對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐 b) 數(shù)據(jù)、信息和知識(shí) 的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性 明確知識(shí)管理的歸口部門和過程 ， 確定組織收集 、 積累 、 整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái) ， 以便： ?收集與傳遞組織的知識(shí) ， 如圖紙 、 文件 、 專利 、 技術(shù)訣竅 、 攻關(guān)成果 、 技術(shù)革新成果 、 現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果 、 合理化建議 、 專業(yè)論文等； ?收集和傳遞來自顧客 、 供方和合作伙伴的相關(guān)信息 ， 如顧客的圖紙和文件 、 供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； ?收集和傳遞來自市場(chǎng)的信息 ， 特別是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息 ， 如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平 、 市場(chǎng)占有率等 ?確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐 ， 通過對(duì)比數(shù)據(jù)和信息 ， 確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐 ，實(shí)現(xiàn)共享 。 測(cè)量、分析與改進(jìn) 改進(jìn)的管理 a) 明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) 。 b) 實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng) 。 c) 評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果 。 改進(jìn)（ 30分） 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 測(cè)量、分析與改進(jìn) a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ， 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求 ， 制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) ， 改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b) 全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng) ， 對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí) 、 制度完善 、 方式多樣 ， 并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理； c) 對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué) 、 全面的評(píng)價(jià) ， 建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策 ， 使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán) 。 改進(jìn)方法的應(yīng)用 a) 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng) 。 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法 ， 充分利用數(shù)據(jù) 、 信息和知識(shí) ， 為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持 。 如：合理化建議、 QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等 如： QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（ BPR） 等 測(cè)量、分析與改進(jìn) 以顧客為中心的結(jié)果 ? 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) ? 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比 ? 顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（ 120分） 組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù) ， 以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì) ， 并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比 ， 以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位 、 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距 。 ?數(shù)據(jù)可來源于組織 、 顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu) ?還可包括留住顧客 、 獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比 c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平 d) 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果 市場(chǎng)結(jié)果 a) 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) ， 包括市場(chǎng)占有率 、 市場(chǎng)地位 、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等； b) 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)