【正文】 ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM） 等 ?SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效 ， 進而改進組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 資源 價值創(chuàng)造過程 ＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 價值創(chuàng)造過程的識別 （ 識別 主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻） 過程管理 價值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離 組織好（員工） 工作系統(tǒng)，實際上就是高層領(lǐng)導(dǎo)，如何構(gòu)建好各過程（尤其是主要創(chuàng)造價值過程）中各個職位，做到職責(zé)明確，工作有序，配合良好。 ? 顧客與市場的了解是決策的基礎(chǔ)，其方法應(yīng)與時俱進、與戰(zhàn)略同步。 ? 細分市場、確定目標(biāo)顧客群時，要將競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場考慮在內(nèi)。 a. 顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的 b. 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) c. 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具進行預(yù)測 ? 通過各種渠道收集和預(yù)測； ? 預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 ? 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； ? 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 傳統(tǒng)的員工績效評價：由直接主管進行的自上而下的評價。 b) 所評價的 關(guān)鍵績效指標(biāo) 及近期評審結(jié)果。 價值觀（ Values） － 指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。 確定方向時應(yīng)考慮： ?國家產(chǎn)業(yè)政策 ?社會經(jīng)濟發(fā)展水平 ?產(chǎn)品在市場中的壽命周期 ?市場需求 ?組織的資源 ?組織的績效 確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮： ?均衡 顧客及其他相關(guān)方的利益 ?先進性 ?可行性 ?可測量性 ?與組織的長短期發(fā)展方向相一致 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任 ?激勵員工自下而上地主動參與管理和改進 ?引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 ?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) ?尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營 使命、愿景和價值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命（ Mission） － 指組織的角色和總體功能定位。 注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計 、 設(shè)備管理 、 法律服務(wù) 、 人力資源服務(wù) 、 公共關(guān)系和其他行政服務(wù) 。 標(biāo)桿 benchmarks 針對相似的活動 ， 其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效 。 GB/T190002020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 (idtISO9000:2020) GB/T190042020質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 (idtISO9004:2020) 3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義 。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款 。 聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評 選，對外將提升聯(lián)想品牌的美 譽度，對內(nèi)將強化全員質(zhì)量經(jīng)營 的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進。 .1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)： a) 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)， 說 明主要的長、短期計劃， 包括關(guān)鍵的人力資源計劃， 并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化； b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 0100200300400500600% Return on InvestmentA l l R e c i p i e n t s1 9 9 1 2 0 0 0W h o l e C o m p a n yR e c i p i e n t s 1 9 9 1 2020S i t e V i s i t e d 1 9 9 1 2020A w a r d R e c i p i e n t s S amp。 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 ? 運作方式： ? 由美國商業(yè)部技術(shù)下的機構(gòu)－美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（ NIST） 管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評審委員會； ? 美國質(zhì)協(xié)（ ASQ） 操作：具體組織評審和推進、培訓(xùn)； ? 商業(yè)部下的質(zhì)量獎顧問機構(gòu)－監(jiān)督委員會負責(zé)總體監(jiān)督。 ? 波多里奇 1981年出任美國商業(yè)部長， 1987年 7月因意外事故去世。 卓越績效模式與 ISO9000的關(guān)系 不同點 ISO90012020 GB/T195802020 目的不同 旨在增強 CS 五大相關(guān)方平衡和諧共贏 主體不同 質(zhì)量方針、目標(biāo) 戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向 范圍不同 QMS 全部組織 重點不同 過程 既重過程更重結(jié)果 方法不同 符合性審核 管理成熟度與績效水平評審 要求不同 管理技術(shù) 管理技術(shù)、組織文化 卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測評組織 TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。 與 ISO9004關(guān)系 盡管 ISO9004的范圍和深度超出了 ISO9001，并趨向于卓越績效評價準(zhǔn)則，但其定位介于 ISO9001和卓越績效評價準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟中大部分組織能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向 TCM發(fā)展，而卓越績效評價準(zhǔn)則提供了一個綜合的TQM實施細則，兼容了 ISO9001和 ISO9004。 ?《朱蘭質(zhì)量手冊》 p398（戈弗雷） : 是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合 。 企業(yè)社會責(zé)任擴展的四階段模型 第三階段 將社會責(zé)任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實現(xiàn)對股東的責(zé)任。 從 20世紀(jì)末至 21世紀(jì)的時代變化 ◇ 經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一 – 競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置 – 技術(shù)進步和需求多樣化成為必然趨勢 – 發(fā)達國家的價值觀向周邊國家傳播 經(jīng)濟全球化 知識經(jīng)濟 開頭語： ◇ 以有形 “ 物資資產(chǎn) ” 為中心的經(jīng)濟 → 以無形 “ 智力資產(chǎn) ”為中心的經(jīng)濟 質(zhì)量世紀(jì) ◇ 追求生產(chǎn)效率和數(shù)量 → 追求質(zhì)量 “二十世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。 第二階段 管理者承認他們對員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。 ?ISO8402:1994:“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。 ISO9000旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。 ? 在“ ”中，要求不斷的改進工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備 ——而 GB/T24001和 GB/T28001正是應(yīng)對這些要求的方法。每一塊木板都必須足夠長、足夠密、足夠緊，要形成一個沒有縫隙的整體！ 美國波多里奇國家質(zhì)量獎和 中國全國質(zhì)量獎 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎 的設(shè)立背景 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運作 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 全國質(zhì)量獎的歷史和目的 全國質(zhì)量獎的運作框圖 ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時代的美國商業(yè)部長 ? 80年代初期， 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達銷售收入的 20%； ? 美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《 1987年馬爾科姆 ?波多里奇國家質(zhì)量提高法－ “ 公眾法 100107” 》， 由里根總統(tǒng)簽署生效。 ? 1990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)企業(yè)平均水平的 ，這些企業(yè)的投資回報率是 685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報率僅為 163%。 中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林 2020年起，改稱“全國質(zhì)量獎” 全國質(zhì)量獎 年份 獲獎企業(yè) 其中 上海市 浙江 山東 2020 5 2 0 3 2020 6 2 0 1 2020 6 1 0 2 2020 8 2 3 0 2020 10 2 2 1 2020 9 2 2 0 2020 7 1 2 1 2020 11 2 2 1 小計 62 14 11 9 全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)行業(yè)分布 中國全國質(zhì)量獎 年份 獲獎數(shù) 其中 服務(wù)獲獎企業(yè) 鋼鐵 施工 輕工 機電 2020 5 1 2 1 2020 6 1 2 1 2020 6 2 2 1 2020 8 1 2 2 2020 10 1 2 2 3 2020 9 1 1 2 2020 7 1 2 1 2020 11 1 2 1 2 1 小計 62 6 7 10 8 10 卓越績效模式核心價值觀和框架 十一項核心價值觀 卓越績效評價準(zhǔn)則的框架和分值分配 十一項核心價值觀 1. 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 2. 顧客驅(qū)動的卓越 3. 培育學(xué)習(xí)型組織和個人 4. 尊重員工和合作伙伴 5. 快速反應(yīng)和靈活性 6. 關(guān)注未來 7. 促進創(chuàng)新的管理 8. 基于事實的管理 9. 社會責(zé)任和公民義務(wù) 10. 重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 11. 系統(tǒng)的視野 卓越績效準(zhǔn)則的理念 卓越企業(yè)的實踐提練 濃縮的卓越績效準(zhǔn)則 中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配 戰(zhàn)略 80 分 顧客與 市場 90 分 過程管理 110 分 經(jīng)營結(jié)果 400 分 資源 120 分 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測量、分析與改進 100 分 評價、改進、創(chuàng)新和分享 理解卓越績效模式之五 ： 以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！ 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 資源、過程、結(jié)果三角 2020美國波獎與 卓越績效評價準(zhǔn)則 (GB/T19580）分值比較 條款類目 美國波獎 卓越績效評價準(zhǔn)則 (GB/T19580） 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 100分 2 戰(zhàn)略 85分 80分 3 以顧客和市場為中心 85分 90分 4 測量、分析和知識 管理 （改進） 90分 100分 5 以人為本 （資源） 85分 120分 6 過程管理 85分 110分 7 經(jīng)營結(jié)果 450分 400分 總分 1000分 1000分 卓越績效準(zhǔn)則的層次和