【正文】 責(zé)人任小組副組長，小組成員包括董事長辦公室主任、3名副總經(jīng)理、2名總經(jīng)理助理、工會主席、總經(jīng)理辦公室主任、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、商管辦主任、人力資源部經(jīng)理、各樓層經(jīng)理及顧問公司的三名咨詢師，共19人。戰(zhàn)略策劃小組按照《程序》所規(guī)定的分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、確定戰(zhàn)略目標(biāo)、選擇戰(zhàn)略方案、戰(zhàn)略方案評估等基本步驟開展工作。小組使用SWOT分析法，對企業(yè)的優(yōu)劣勢進(jìn)行了分析，取得了一致的看法。目前，企業(yè)的優(yōu)勢在于經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)對目標(biāo)顧客形成了清晰的定位，將月收入2000元以上、受過高等教育、在具有較好發(fā)展前途的行業(yè)擔(dān)任企業(yè)的中層以上領(lǐng)導(dǎo)工作或中級以上技術(shù)工作、有機(jī)動交通工具的人群當(dāng)作企業(yè)的主要目標(biāo)顧客，調(diào)查顯示，這部分顧客在公司的顧客群體中所占的比例連年呈上升趨勢，且滿意程度也不斷提升。（對重點(diǎn)考慮的問題、全國商業(yè)流通整體走勢、所選定的競爭對手和標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展預(yù)期、戰(zhàn)略制定實(shí)施過程、所形成的數(shù)據(jù)、采用的方法等進(jìn)行詳細(xì)描述，特別注意圖表的使用）經(jīng)過近一年的工作，戰(zhàn)略策劃小組完成了愿景公司中期（2002年至2006年）戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過職工代表大會討論、由董事會最終確定公司的戰(zhàn)略為：2006年成為名列全國前十的大型商貿(mào)流通企業(yè)。根據(jù)這一戰(zhàn)略，戰(zhàn)略策劃小組考慮了企業(yè)面臨的長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，考慮了競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)考慮所有相關(guān)方的需要，提出了公司戰(zhàn)略目標(biāo)時間表，經(jīng)董事會批準(zhǔn)發(fā)布。詳見表21。董事長辦公室負(fù)責(zé)對上述指標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行定期調(diào)查，評估計劃與實(shí)踐的偏離，并考慮商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營等方面的變化，如實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)與計劃偏差大于10%時，董事長辦公室負(fù)責(zé)向董事會提出進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整的建議，并組織戰(zhàn)略策劃小組按照《程序》的要求實(shí)施。 ★《顧客與市場》章節(jié)部分示例如前章所述，公司所確定的戰(zhàn)略目標(biāo)是成為名列全國前十的商業(yè)流通企業(yè)，從商品經(jīng)營的角度講，我們主要服務(wù)對象也是中等收入以上人群，同時愿景公司具有目標(biāo)顧客定位清晰、顧客滿意度持續(xù)上升的優(yōu)勢，而這一優(yōu)勢與我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、高收入階層比例逐步增加十分吻合。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略和自身的優(yōu)勢，公司對已知目標(biāo)顧客群根據(jù)歷年調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行了細(xì)分。我們將直接顧客按行業(yè)、地域、年齡、性別等進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，見表3表3表3表34及圖3圖3圖3圖36，表3表3表34及圖3圖3圖36略。同時，根據(jù)某企業(yè)管理顧問公司的調(diào)查，本公司所選定的顧客群對競爭企業(yè)的滿意度存在不同的表現(xiàn)，表明公司對比某些競爭企業(yè)具有優(yōu)勢。詳見表3圖37。表35 顧客群對本企業(yè)競爭對手的滿意度情況在明確了本公司的關(guān)鍵顧客之后，公司業(yè)務(wù)部根據(jù)《顧客調(diào)查控制程序》的要求，對關(guān)鍵顧客開展了有針對性的調(diào)查。表36 2002年至2004年關(guān)鍵顧客調(diào)查實(shí)施一覽表針對各次調(diào)查的結(jié)果，業(yè)務(wù)部組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，制定有針對性的后續(xù)工作計劃并實(shí)施，在下一次的調(diào)查中，注意對上一次的后續(xù)工作情況進(jìn)行信息反饋。歷次調(diào)查的結(jié)果，都被反饋到總經(jīng)理辦公會，并由各部門領(lǐng)導(dǎo)將信息傳遞到企業(yè)內(nèi)部各層次，作為各部門改進(jìn)工作的依據(jù)。例如：2004年2月份，業(yè)務(wù)部邀請30名顧客來店，組織了針對公司女性目標(biāo)顧客群的意見征詢會，主管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理到會。在會上，一些女性顧客提出公司部分品牌專柜所使用的試衣間過于狹小，而且里面沒有可以放置手包、手機(jī)等物品的地方，很不方便。業(yè)務(wù)部與商管部等部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了專項(xiàng)研究，大家發(fā)現(xiàn)，在上一次的調(diào)查中，顧客提的大多是沒有獨(dú)立試衣間的問題，我們根據(jù)需要增設(shè)了試衣間，現(xiàn)在試衣間的方便程度又成了問題。針對我們的目標(biāo)顧客大多是商務(wù)人士的情況，她們需要保持經(jīng)常性、隱秘性的通訊聯(lián)絡(luò)，因而對試衣間的要求在不斷提升。大家認(rèn)為，顧客的需要就是我們的方向，經(jīng)過與各樓層管理人員和品牌專柜的溝通，公司投資4萬元對顧客意見大的24個試衣間進(jìn)行了完善。在當(dāng)年3月份的“薔薇之春”女性服裝促銷活動中，業(yè)務(wù)部對100名女性顧客進(jìn)行購物行為調(diào)查，結(jié)果顯示平均每位顧客在店停留時間比去年同期增加了29分鐘，平均客單價同比增加358元，整體促銷活動比去年增加了12萬元。為保證公司所使用的了解顧客需求和期望的方法的正確性，公司利用每年兩次的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。在2004年11月份的內(nèi)審活動中，內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)《顧客調(diào)查控制程序》沒有規(guī)定對外部調(diào)查機(jī)構(gòu)的選用的規(guī)定，但在實(shí)際中來自獨(dú)立中介機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)越來越多的被應(yīng)用，因而開出了一個觀察項(xiàng)，要求業(yè)務(wù)部對此進(jìn)行研究。業(yè)務(wù)部根據(jù)內(nèi)審員的建議，按照文件修改程序?qū)Α额櫩驼{(diào)查控制程序》進(jìn)行完善，明確了對外部調(diào)查機(jī)構(gòu)的選用的方法，并規(guī)定應(yīng)用外部機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)與自身調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行比對，以確定自己調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。 ★《資源—信息資源》部分章節(jié)示例公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視信息工作，總經(jīng)理多次強(qiáng)調(diào)，公司的信息工作不僅僅是銷售數(shù)據(jù)的會綜合分析，更為重要的是要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和過程管理的需要，識別和開發(fā)信息源?？偨?jīng)理多次引用“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”的兵法理論告誡管理人員，我們的發(fā)展戰(zhàn)略是成為全國排名前十的商業(yè)流通企業(yè)，很多企業(yè)都希望躋身于前十，如果我們不知道行業(yè)的發(fā)展水平、不知道競爭對手的發(fā)展?fàn)顩r、不知道自己的顧客的需求、不知道影響我們戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的各種因素的變化情況，我們就不可能一步一步地實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)班子的要求，公司確定了“信息管理職能化”的原則，賦予總經(jīng)理辦公室為信息管理的主管部門，將信息中心（機(jī)房）作為總經(jīng)理辦公室直接管理的技術(shù)單位。2003年4月份，利用SARS期間客流量大幅度下降的時機(jī)，總經(jīng)理辦公室組織召開了由各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的信息分析會，其核心議題為“愿景公司需要什么信息”，大家突破了信息局限于銷售數(shù)據(jù)的思維定勢，提出了在經(jīng)營管理中應(yīng)收及的信息細(xì)類85條，并規(guī)定了收集者、收集頻率、傳遞對象等細(xì)節(jié)，詳見表414 信息分類與收集、傳遞一覽表。為保證上述信息的收集、傳遞工作順利實(shí)施，公司建立了內(nèi)部局域網(wǎng)，保證每個辦公室都可以登陸到網(wǎng)絡(luò)上，并聯(lián)合某網(wǎng)絡(luò)公司共同開發(fā)了“愿景公司信息管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)全面覆蓋了常規(guī)的商業(yè)信息管理系統(tǒng)，不僅包括“系統(tǒng)管理”、“合同管理”、“物價管理”、“進(jìn)貨管理”、“庫存管理”、“銷售管理”、“銷售終端”、“人事勞資”、“財務(wù)帳務(wù)”、“財務(wù)報表”等多個子系統(tǒng)，還增加了內(nèi)部設(shè)備管理、商品質(zhì)量信息、員工評價信息等內(nèi)容，特別對外部信息收集、傳遞設(shè)置了窗口，通過程序自動運(yùn)行，收集所有關(guān)于競爭對手、政府政策調(diào)整等信息，自動篩選、發(fā)送，為企業(yè)信息管理提供了必要的手段和方法。詳見圖412 愿景公司信息管理系統(tǒng)模塊圖(略)。 ★《過程管理》章節(jié)部分示例作為商貿(mào)流通企業(yè)，愿景公司主要的業(yè)務(wù)為商品的經(jīng)營。公司成立七年來，已經(jīng)對全部運(yùn)作過程進(jìn)行策劃、規(guī)范。2004年11月，在企業(yè)管理顧問公司的指導(dǎo)下，公司領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識到，主要價值創(chuàng)造過程是指為顧客和組織自身的經(jīng)營創(chuàng)造最大價值的過程，對這個過程的識別是價值創(chuàng)造過程管理的第一步。公司領(lǐng)導(dǎo)班子組織各部門負(fù)責(zé)人系統(tǒng)地對主要創(chuàng)造價值的過程進(jìn)行了識別，公司價值創(chuàng)造過程見表51。通過對主要價值創(chuàng)造過程的識別，使公司對真正為企業(yè)提供主要增值的過程有了清晰的了解，找準(zhǔn)了企業(yè)核心競爭力體現(xiàn)的環(huán)節(jié)，明確了管理的重點(diǎn)。 ★《測量、分析和改進(jìn)》部分章節(jié)示例愿景公司注重不斷地分析、評價企業(yè)的績效，一方面由董事長辦公室對分解到各崗位的績效指標(biāo)進(jìn)行月度統(tǒng)計、分析，并將分析結(jié)果傳遞到企業(yè)內(nèi)部各層面；另一方面通過定期的管理評審對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況和經(jīng)營情況進(jìn)行分析，用以調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，并改善資源配置情況，保證企業(yè)的運(yùn)作質(zhì)量。公司董事長辦公室利用平衡計分卡原則，對企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將所有數(shù)據(jù)分成四個類別，即財務(wù)業(yè)績、顧客與運(yùn)營、內(nèi)部管理、創(chuàng)新與發(fā)展。公司以這四個方面為出發(fā)點(diǎn)，建立了相對完善的指標(biāo)評價體系，對企業(yè)整體績效進(jìn)行評價和監(jiān)測。詳見表67 公司企業(yè)指標(biāo)評價體系。 如何編制卓越績效自評報告的組織簡介部分企業(yè)在實(shí)施卓越績效模式的時候，往往需要根據(jù)GB/Z19579的附錄B對自己的情況進(jìn)行一次概況分析與描述，主要描述項(xiàng)目如下：a)主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商銷售等；b)組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；c)員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別要求的職業(yè)健康和安全要求；d)主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；e)組織運(yùn)營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認(rèn)證及注冊登記等方面的要求.a)組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系（適合時）；b)組織的主要顧客群和市場細(xì)分，它們對產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點(diǎn)；c)價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；d)與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制.a)在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位，規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；b)組織超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；c)行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求。組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。a)聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)?；b)組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法。從以上內(nèi)容可以看出，名義上是概況或簡介，其實(shí)是對組織的自身所進(jìn)行的一次全面自我認(rèn)知。要點(diǎn)為：主要產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識（組織需要分清楚哪些產(chǎn)品和服務(wù)對組織的生存和發(fā)展特別是創(chuàng)利方面起到重要作用）。說明指導(dǎo)組織員工的共同理念是什么。人員構(gòu)成的特點(diǎn)（此處已經(jīng)要開始分析員工構(gòu)成與能力是否與未來組織的發(fā)展相匹配的問題了）。對組織技術(shù)力量和設(shè)備資源的分析。影響組織運(yùn)營的法律法規(guī)環(huán)境如何。組織如何根據(jù)法人治理的要求構(gòu)建內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)。對組織顧客的認(rèn)知（幾類顧客以及各類顧客的需求、交易方式等內(nèi)容。）供應(yīng)商和經(jīng)銷商在組織經(jīng)營管理過程中的作用識別（這些信息也將貫穿自評報告正文始終）。對組織目前所處的市場地位的分析，以及如何取得當(dāng)前的成績（這些成績與以往組織的戰(zhàn)略、績效改進(jìn)的關(guān)系是什么？是否把這些經(jīng)驗(yàn)納入組織的知識管理？）組織面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有哪些？（，并在后續(xù)的部分表明組織在有目的地采取措施應(yīng)對之）1組織如何系統(tǒng)地實(shí)施績效改進(jìn)活動（重點(diǎn)描述方法的建立，）。28 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