【正文】 人 上下車(chē)得到駕駛員幫助，自尊心不受傷害 幫助提取物品，注意言行，不傷及顧客自尊心，停車(chē)時(shí)盡可能靠近目的地。 旅游客人 熟悉城市交通樞紐站，熟悉城市著名景點(diǎn)及沿途景觀。 顧客與市場(chǎng) 分享企業(yè)生命 （白頭偕老） 顧客忠誠(chéng)度 顧客終身價(jià)值 正式戰(zhàn)略伙伴 （結(jié)婚） 一次性買(mǎi)賣(mài) （偶遇 /一夜情） 顧客保留 （戀愛(ài) /同居） 確定伙伴關(guān)系 （訂婚） 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會(huì) 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶不表達(dá)，放在心上 35%在不同場(chǎng)合表示不滿意 顧客投訴的 “ 冰山 ” 模型 顧客滿意度測(cè)量（同行業(yè)標(biāo)桿） ? 感知價(jià)值＝＋質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形象 －貨幣－體力－時(shí)間－風(fēng)險(xiǎn) 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價(jià)值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) ACSI模型 方法 內(nèi)容 網(wǎng)上顧客滿意度測(cè)量方法分析與對(duì)策 從粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變 調(diào)查要素的細(xì)分 對(duì)相關(guān)要素進(jìn)行細(xì)分，每年調(diào)查一次顧客對(duì)調(diào)查要素的關(guān)注程度 從片面性到全面性轉(zhuǎn)變 測(cè)量系統(tǒng)的改進(jìn) 從單純的滿意度問(wèn)卷調(diào)查到顧客咨詢投訴等數(shù)據(jù)信息等，進(jìn)行顧客滿意程度的測(cè)量 從區(qū)域性向國(guó)際性轉(zhuǎn)變 調(diào)查范圍的擴(kuò)展 從內(nèi)地顧客的調(diào)查轉(zhuǎn)到向包括港臺(tái)地區(qū)顧客和日本韓國(guó)顧客的滿意 從緩慢性向快速性轉(zhuǎn)變 調(diào)查周期的調(diào)整 專門(mén)的滿意度調(diào)查的周期明顯縮短，平時(shí)的特定測(cè)量能迅速組織 從普通型向重點(diǎn)型轉(zhuǎn)變 調(diào)查重心的調(diào)整 由于顧客的不斷增加，公司為合理利用有效資源，有選擇地向重點(diǎn)企業(yè)傾斜，進(jìn)行測(cè)量 案例：顧客滿意度測(cè)量方法及分析 流程 顧客投訴 分公司 公司網(wǎng)站 800熱線 調(diào)查判定 正式受理 B類(lèi) A類(lèi) 分析鑒定 制定改善措施 執(zhí)行 理賠方案 審核 顧客確認(rèn) 效果確認(rèn) 結(jié)案 結(jié)案 Y N N N N 網(wǎng)上顧客投訴處理。顧客在網(wǎng)上投訴時(shí)， 公司網(wǎng)絡(luò)立即短信通知相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)處理。 處理結(jié)束時(shí)，立即短信告知顧客已結(jié)案。 投訴渠道多樣化。顧客可以通過(guò)公司網(wǎng) 站、分公司、 800熱線進(jìn)行投訴。各接口 人員將信息及時(shí)反饋至分公司客服人員。 快捷受理。在接到顧客投訴 24小時(shí)內(nèi)處 理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 客訴分類(lèi)。分 A、 B類(lèi)客訴。公司對(duì)核決 權(quán)限充分授權(quán)，在權(quán)限內(nèi)且投訴情況清楚， 可當(dāng)場(chǎng)處理，提高了處理時(shí)效。 分段鑒定。對(duì)投訴因素及責(zé)任歸屬的分 析鑒定分段進(jìn)行。分公司－現(xiàn)場(chǎng)初步鑒定 ；客服中心－進(jìn)一步鑒定；公司技術(shù)部門(mén) －最終結(jié)合物性鑒定。 理賠方式多樣化。為方便顧客，理賠 方式采用多種形式，考慮業(yè)務(wù)因素及長(zhǎng)期 合作，對(duì)部分非我公司責(zé)任顧客投訴，采用 政策性理賠。 制定改善措施。相關(guān)責(zé)任部門(mén)制定改善 措施，直至改善。 以書(shū)面形式結(jié)案。以“顧客滿意度確認(rèn)書(shū)” 書(shū)面回復(fù)顧客處理方案，顧客簽字回傳即結(jié)案 案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度調(diào)查方法 ? 某公司主要采用以下方法獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過(guò)綜合分析比較找出自身優(yōu)勢(shì)和差距。 ? 通過(guò)不定期與共同顧客交流會(huì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：如召開(kāi)供應(yīng)商、代理商座談會(huì)；走訪同時(shí)使用本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的顧客； ? 通過(guò)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：收集行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)信息；參加行業(yè)召開(kāi)的技術(shù)交流會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等； ? 通過(guò)學(xué)習(xí)交流了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息：到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；由標(biāo)桿企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；專項(xiàng)技術(shù)考察學(xué)習(xí)； ? 請(qǐng)專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度調(diào)查； ? 通過(guò)其他方法了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關(guān)資料；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)介紹及相關(guān)媒體對(duì)其的報(bào)道等。 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 顧客與市場(chǎng) ” 類(lèi)目 顧客和市場(chǎng)的了解 強(qiáng)化顧客關(guān)系 測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意 ?確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的 ?了解需求、期望和偏好 ?當(dāng)前 /過(guò)去的顧客信息的應(yīng)用 與顧客建立密切關(guān)系 確定顧客接觸方式并傳達(dá) 及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn) 測(cè)量顧客滿意度 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)用顧客滿意和不滿面意 的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)和組 織運(yùn)營(yíng) 對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 資源 ? 人力資源 ? 財(cái)務(wù)資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 信息 ? 技術(shù) ? 相關(guān)方關(guān)系 資源 /人力資源 — 概覽 （ a)工作的組織和管理 ?工作與職位設(shè)計(jì) ?靈活性及適應(yīng)性 ?員工及顧客信息反饋 ?知識(shí)與技能共享 工作系統(tǒng) （ a)員工績(jī)效管理系統(tǒng) ?績(jī)效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì) （ b)員工聘用與職務(wù)晉升 ?識(shí)別員工技能需求 ?招聘并留住新員工 ?領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升 員工的學(xué)習(xí) 和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 員工的能力 (a)員工的教育、培訓(xùn) ?考慮績(jī)效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需 適應(yīng)長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要 ?教育和培訓(xùn)的實(shí)施及學(xué)習(xí)激勵(lì) ?評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性 (b)員工的職業(yè)發(fā)展 ?發(fā)揮員工潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性 ?員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理 (a)工作環(huán)境 ?健康、安全環(huán)境和測(cè)量 ?緊急預(yù)案，確保經(jīng)營(yíng)連續(xù)性 ?員工參與的支持和管理 (b)員工支持和員工滿意程度 ?確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素 ?根據(jù)不同需要，提供個(gè)性化支持 ?意見(jiàn)和建議的調(diào)查、了解 ?滿意度評(píng)價(jià)方法和指標(biāo) ?如何確保員工具備運(yùn)行需要的能力 ?對(duì)當(dāng)前和未來(lái)能力需求及現(xiàn)有能力 的比較分析 ?如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能 ?如何提高員工技能 ?如何聘用和留住新員工 人力資源管理的主要內(nèi)容 ? 基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的人力資源規(guī)劃 ? 以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理 ? 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育。 基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃 戰(zhàn)略 環(huán)境 人力資源 需求分析 現(xiàn)有人力 資源盤(pán)點(diǎn) 人力資源 供給分析 人 力 資 源 規(guī) 劃 人力資源 總量目標(biāo) 人力資源結(jié) 構(gòu)優(yōu)化目標(biāo) 人力資源素 質(zhì)提升目標(biāo) 管理體制 調(diào)整計(jì)劃 人員調(diào)配 補(bǔ)充計(jì)劃 素質(zhì)提升 計(jì)劃 退休解聘 計(jì)劃 信息收集與處理階段 總體規(guī)劃與分析階段 制定、實(shí)施計(jì)劃階段 傳統(tǒng)的人事管理與人力資源管理的區(qū)別 項(xiàng)目 人事管理 人力資源管理 環(huán)境 國(guó)內(nèi)；內(nèi)部 全球；外部 管理導(dǎo)向 注重成果 注重過(guò)程 管理視角 視人力為成本 視人力為資源 機(jī)構(gòu) 事務(wù)性、實(shí)際操作性、執(zhí)行層 戰(zhàn)略性、決策層 部門(mén)性質(zhì) 非生產(chǎn)、非效益部門(mén) 生產(chǎn)與效益部門(mén) 與其他部門(mén)關(guān)系 職能式 合作關(guān)系 人員、管理對(duì)象 專家；員工 通才；勞資雙方 人力資源管理實(shí)踐 集中于個(gè)人；范圍狹窄 集中于群體；范圍廣泛 管理活動(dòng)性質(zhì) 被動(dòng)反應(yīng)型 主動(dòng)開(kāi)發(fā)型 管理焦點(diǎn) 以事為中心的績(jī)效考核 強(qiáng)調(diào)人與事的統(tǒng)一發(fā)展的人力資源開(kāi)發(fā) 管理深度 注重管好現(xiàn)有人員 更注重開(kāi)發(fā)企業(yè)人員的潛能 管理方案 例行的 變化的，挑戰(zhàn)的 勞資關(guān)系 從屬的，對(duì)立的 平等的，和諧的 績(jī)效管理體系與人力資源管理體系關(guān)系圖 人力資源規(guī)劃系統(tǒng) 招聘（選人） 進(jìn)入（用人） 培訓(xùn)（育人） 調(diào)配、晉升 （留人） 價(jià)值分配 考核評(píng)價(jià) 績(jī)效監(jiān)控 目標(biāo)體系 戰(zhàn)略 愿景使命 考試認(rèn)證 職位 說(shuō)明書(shū) 任職資格 標(biāo)準(zhǔn) 課程 設(shè)置 任職資格 等級(jí)制度 職業(yè) 發(fā)展 規(guī)劃 薪酬 制度 考核 制度 KPI 指標(biāo) 培訓(xùn) 制度 職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng) 薪酬分配系統(tǒng) 人力資源規(guī)劃 考核評(píng)價(jià)系統(tǒng) 培訓(xùn)系統(tǒng) 以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理 ? 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門(mén)目標(biāo)；工作崗位職責(zé)；企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求。 ? SMART： 具體；可測(cè)量；可實(shí)現(xiàn)性；相關(guān)性；時(shí)間要求 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬：?jiǎn)T工從企業(yè)獲得的基于勞動(dòng)付出的各種補(bǔ)償和回報(bào)，包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的。 經(jīng)濟(jì)性薪酬 直接的 間接的 非經(jīng)濟(jì)性薪酬 工作本身 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 企業(yè)外部環(huán)境 職位薪酬、技能薪酬、績(jī)效薪酬、獎(jiǎng)金、 股權(quán)、紅利、津貼等 保險(xiǎn)、優(yōu)惠、服務(wù)、帶薪休假等 工作的趣味、挑戰(zhàn)性、責(zé)任、成就感、 成長(zhǎng)、和發(fā)展機(jī)會(huì)、工作時(shí)間等 工作的物質(zhì)環(huán)境、上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系、 企業(yè)文化氛圍、信息和知識(shí)共享等 地理位置、社區(qū)環(huán)境、交通便利條件、 業(yè)界聲望和形象、發(fā)展前景等 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育 計(jì)劃與實(shí)施 效果評(píng)價(jià)階段 測(cè)試比較評(píng)價(jià)法 工作績(jī)效評(píng)價(jià)法 參考主管或下屬 意見(jiàn)評(píng)價(jià)法 培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)目標(biāo)、課程體系、師資力量、 培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等 實(shí)施前和結(jié)束，同難度測(cè)試 培訓(xùn)后一段時(shí)間，調(diào)查或面談了解進(jìn)步 狀況 需求分析階段 組織分析 任務(wù)分析 人員分析 戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績(jī)效 分析工作任務(wù)和職責(zé) 通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)找差距 職業(yè)生涯規(guī)劃 ? 我目前在哪里？ ? 我目前具備什么？ ? 我要往哪里去？ ? 我的差距在哪里？ ? 我應(yīng)該如何做？ 資源 /其他資源 — 概覽 財(cái)務(wù)資源 ?確定資金需求，保證資金供給 ?財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理 基礎(chǔ)設(shè)施 ?基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理 ?更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患 信息 ?識(shí)別、開(kāi)發(fā)信息源 ?信息管理，軟硬件系統(tǒng) 技術(shù) ?技術(shù)評(píng)估 ?技術(shù)開(kāi)發(fā)、引進(jìn) ?開(kāi)發(fā)改造目標(biāo)、計(jì)劃 相關(guān)方關(guān)系 ?供應(yīng)商和合作伙伴 ?雙向溝通，共同提高 資源 A、 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件 ，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量 項(xiàng)目和目標(biāo) B、 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保 經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性 C、 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定 、認(rèn)可 如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等 如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等 QC小組活動(dòng)、合理化建議、 5S管理、 TPM全面生產(chǎn)性維護(hù)小組等 如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 人力資源 ” 有效的工作系統(tǒng) ?設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化 ?聽(tīng)取和采納各種意見(jiàn) ?跨部門(mén)、職位、地區(qū)的有效溝通和共享 建立績(jī)效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 員工職業(yè)發(fā)展的需求 制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式，有效實(shí)施 在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性 有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境 ?職業(yè)健康安全 ?群眾性質(zhì)量管理活動(dòng) 對(duì)員工 的支持 員工滿意度 測(cè)量和改進(jìn) 對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 員工能 力需求 與招聘 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 過(guò)程管理 ? 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 ? 支持過(guò)程 過(guò)程管理 — 概覽 （ 70分） （ 40分） (a)創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程 ?識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 ?確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的需求 ?設(shè)計(jì)過(guò)程以滿足要求，考慮新技術(shù) ?實(shí)施過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求 ?確定主要績(jī)效測(cè)量方法 /指標(biāo) ?整體成本最小化，避免缺陷與返工 ?與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向一致 ?過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享 (a)支持過(guò)程 ?識(shí)別并確定關(guān)鍵支持過(guò)程 ?確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求 ?設(shè)計(jì)過(guò)程以滿足要求，考慮新技術(shù) ?實(shí)施支持過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求 ?確定主要績(jī)效測(cè)量方法 /指標(biāo) ?整體成本最小化 ?與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向的一致性 ?過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享 過(guò)程實(shí)施