【文章內(nèi)容簡介】 過程 顧客滿意測量 質(zhì)量體系 質(zhì)量體系 （含顧客滿意） （含顧客滿意） 相關(guān)方滿意 相關(guān)方滿意 員工滿意測量 內(nèi)部審核和自我評價(jià) 工作單元日常操作或關(guān)鍵營運(yùn)績效測量 組織與個(gè)人學(xué)習(xí)測量 戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況檢查 競爭對手和標(biāo)竿的對比數(shù)據(jù)和信息 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 基于過程的質(zhì)量管理體系模型 管理職責(zé) 資源管理 測量、分 析和改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客要求 顧客滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 增值活動(dòng) 信息流 GB/T件 19000 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 ＰＥＭ與ＱＭＳ的差別 PEM QMS 宗旨 所有相關(guān)方都滿意 顧客滿意 范圍 經(jīng)營管理體系 質(zhì)量管理體系 要求 成熟性 符合性 方式 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與偏差、 強(qiáng)制性審核 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 結(jié)果 5項(xiàng)關(guān)鍵結(jié)果均衡 只關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)果 義務(wù) 交流、分享 不要求 改進(jìn) 每年調(diào)整 基本不變 （ 2022年增加誠信經(jīng)營） (1987/1994/2022) 評審 先進(jìn)性評定 合格性認(rèn)定 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 主要卓越質(zhì)量獎(jiǎng)的評分比較 類目 MBNQA 歐洲獎(jiǎng) GB/T19580 全國質(zhì)量獎(jiǎng) 1. 領(lǐng)導(dǎo) 120 100 100 120 2. 戰(zhàn)略 85 80 80 80 3. 顧客與市場 85 90 90 80 4. 資源 85 90 120 80 5. 過程管理 85 140 110 160 6. 測量、分析與改進(jìn) 90 0 100 80 7. 經(jīng)營結(jié)果 450 500 400 400 總分 1000 1000 1000 1000 注 : 需考核和評分的 6項(xiàng)過程 (1~6)， 6（ 5）項(xiàng)結(jié)果 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 卓越績效管理的基本框架 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 MBNQA的基本框架 2．戰(zhàn)略策劃 85分 5．以人為本 85分 3．以顧客與 市場為中心 85分 1．領(lǐng)導(dǎo)作用 120分 6．過程管理 85分 7．經(jīng)營結(jié)果 450分 4. 測量、分析和知識(shí)管理 90分 組織概述 環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn) 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 MBNQA的基本框架（續(xù)） ? 高層領(lǐng)導(dǎo) (方框 1)識(shí)別他們的產(chǎn)品和服務(wù)在市場上對當(dāng)前和潛在的顧客的價(jià)值； ? 關(guān)鍵的參與者制定戰(zhàn)略 (方框 2)以滿足顧客和市場的需求與期望（方框 3）； ? 將策劃的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動(dòng)計(jì)劃， ? 獲取正確的信息和完成客觀的分析 (方框 4)，以便掌握所策劃活動(dòng)的實(shí)際結(jié)果，或者探尋改進(jìn)的機(jī)會(huì)； ? 員工經(jīng)過培訓(xùn)、教育和發(fā)展（方框 5）從現(xiàn)有狀況提升到與產(chǎn)品和服務(wù)需求匹配的知識(shí)和技能狀況； ? 過程管理（方框 6）確保業(yè)績有效和卓越，并符合顧客、市場和法規(guī)的需求與期望； ? 經(jīng)營結(jié)果（方框 7）經(jīng)測量和分析（方框 4）確認(rèn)是否達(dá)到既定的戰(zhàn)略和計(jì)劃，或?yàn)槠谕慕Y(jié)果而捕捉改進(jìn)機(jī)會(huì)。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 日本戴明獎(jiǎng)基本內(nèi)容 ? 最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略 ? TQM管理系統(tǒng) ? 質(zhì)量保證系統(tǒng) ? 各項(xiàng)經(jīng)營要素管理系統(tǒng) ? 人才培養(yǎng) ? 信息的活用 ? TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀 ? 科學(xué)的方法 — 統(tǒng)計(jì)技術(shù) ? 組織能力 ? 對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn) 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 歐洲卓越質(zhì)量獎(jiǎng)的基本框架 手段 結(jié)果 創(chuàng)新與學(xué)習(xí) 領(lǐng)導(dǎo) 100 人員 90 人員結(jié)果 90 過程 140 領(lǐng)導(dǎo) 績效 結(jié)果 150 顧客結(jié)果 200 人員結(jié)果 60 方針與戰(zhàn) 略 80 合作伙伴與 資源 90 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 GB/T 19580的基本框架 2．戰(zhàn)略 80分 5．資源 120分 3．顧客與市場 90分 1．領(lǐng)導(dǎo) 100分 6．過程管理 110分 7．經(jīng)營結(jié)果 400分 過程：方法 — 展開 — 學(xué)習(xí) — 整合 結(jié)果 4． 測量 、 分析與改進(jìn) 100分 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 卓越績效管理的核心價(jià)值觀 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 卓越績效管理的核心價(jià)值觀 1. 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) ———— 遠(yuǎn)見卓識(shí) 2. 顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越 ——— 顧客驅(qū)動(dòng) 3. 組織與個(gè)人的學(xué)習(xí) ——— 終身學(xué)習(xí) 4. 尊重員工和合作伙伴 —— 尊重他人 5. 靈活善變 ——————— 靈活善變 6. 關(guān)注未來 ——————— 關(guān)注未來 7. 管理的創(chuàng)新 —————— 勇于創(chuàng)新 8. 基于事實(shí)的管理 ———— 事實(shí)為準(zhǔn) 9. 社會(huì)責(zé)任 ——————— 社會(huì)責(zé)任 10. 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 —— 重在結(jié)果 11. 系統(tǒng)化的視野 ————— 系統(tǒng)視野 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 戴明獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀 ? 樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，保持企業(yè)競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并為人們提供工作機(jī)會(huì)。 ? 接受新的理念。在新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理者必須意識(shí)到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。 ? 不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)。一開始就要把質(zhì)量滲透或融入產(chǎn)品之中，從而消除檢驗(yàn)的必要。 ? 不要只根據(jù)價(jià)格來做生意，要著眼于總成本最低。要立足于長期的忠誠與信任，最終做到一種物品只同一個(gè)供應(yīng)商打交道。 ? 通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。 ? 做好培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)要幫助人們做好工作，而不是指手畫腳或懲罰威嚇。 ? 驅(qū)除畏懼，使每一個(gè)人都能為組織有效地工作。 “ 最愚蠢的提問也勝于不提問 .”。 ? 拆除部門壁壘。不同部門的成員應(yīng)當(dāng)以團(tuán)隊(duì)方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)可能出現(xiàn)的問題。 ? 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。 ? 取消定額和指標(biāo)。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量，人們?yōu)榱俗非蠖~和指標(biāo)，可能會(huì)不惜一切代價(jià)，包括犧牲組織的根本利益。 ? 消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會(huì)成為障礙。 ? 開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。組織的每一個(gè)成員都應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)展自我，以適應(yīng)未來的要求。 ? 讓組織的每一個(gè)成員都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 1. 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) ? 指明組織的 發(fā)展方向 ，樹立以顧客為中心的 價(jià)值觀和 企業(yè)文化 ，平衡所有相關(guān)方的利益； ? 提高組織追求卓越、激發(fā)創(chuàng)新、積蓄知識(shí)的能力、制定可持續(xù)發(fā)展的 戰(zhàn)略 、體系和方法； ? 確保組織的所有活動(dòng)和決策受價(jià)值觀和戰(zhàn)略指導(dǎo) ； ? 鼓舞和激勵(lì)全體員工為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而學(xué)習(xí)、發(fā)展、奉獻(xiàn)和 創(chuàng)新 ； ? 治理組織 并對組織和高管的道德、行為和績效向所有相關(guān)方負(fù)責(zé)； ? 身體力行、率先垂范，在組織中構(gòu)建 領(lǐng)導(dǎo)力 和權(quán)威，強(qiáng)化組織的倫理道德、價(jià)值觀念和期望。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 什么是領(lǐng)導(dǎo)力？ ? HP前 CEO菲奧莉娜： 領(lǐng)導(dǎo)力不是由頭銜、地位或官階決定的，而是駕馭和左右變革的能力。 ? 寶潔公司 CEO拉夫雷： 任何一個(gè) CEO思考的最重要的事就是變革。變革是我們永遠(yuǎn)可以期待的永恒主題，變更越來越不可預(yù)測、越來越錯(cuò)綜復(fù)雜、越來越快。面對變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應(yīng)和駕馭。惟有領(lǐng)導(dǎo)變革的人才能贏。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力 4E模型 Envision Execute Energize Edge 前瞻：富于遠(yuǎn)見 與創(chuàng)新精神。 執(zhí)行：以結(jié)果導(dǎo)向， 迅速行動(dòng)與實(shí)施。 激勵(lì)：激勵(lì)自己和 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到目標(biāo)。 果斷：在復(fù)雜的 情景中勇于決策、 敢于冒險(xiǎn)。 Ethics 道德：尊重他人， 嚴(yán)于律己， 誠實(shí)守信。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 企業(yè)面臨的危機(jī) %%%%%%%%% % %人力資源同業(yè)競爭產(chǎn)品/ 服務(wù)IT客戶流失財(cái)務(wù)天災(zāi)人禍媒體披露工作事故訴訟官司企業(yè)并購北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 CEO急需改進(jìn)的技能 72666360545250 494341 4001020304050607080全球性思維成功執(zhí)行戰(zhàn)略應(yīng)對變化的靈活性制定公司戰(zhàn)略 快速重構(gòu)業(yè)務(wù)了解新技術(shù)與相關(guān)方和諧共處創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織挑戰(zhàn)未來有魅力的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對反對的強(qiáng)勢資料來源：美國 MBNQA對 2500家大型企業(yè)的調(diào)查 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 2. 顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越 ? 質(zhì)量與績效是由組織的顧客來評判的； ? 必須關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值的所有產(chǎn)品、服務(wù)、接觸方式和未來期望，贏得 顧客的滿意和忠誠 ； ? 注重顧客對價(jià)值和滿意的感受，維系良好的 顧客關(guān)系 ，鑄造信任、信心和忠誠； ? 不僅要為使顧客滿意而 減少缺陷和差錯(cuò) ，迅速消除缺陷和錯(cuò)誤的影響并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新才是留住顧客、維持顧客關(guān)系的關(guān)鍵； ? 產(chǎn)品與服務(wù)不僅要滿足顧客的基本要求，更要有區(qū)別于競爭對手的特性和特征； ? 敏銳地把握顧客與市場的變化，技術(shù)的進(jìn)步和競爭對手的發(fā)展，并靈活迅速地應(yīng)對。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 3. 組織與個(gè)人的學(xué)習(xí) ? 為了持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)對變革，必需創(chuàng)建 學(xué)習(xí)型組織 ； ? 學(xué)習(xí)必須植根與組織的運(yùn)營之中： ? 學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成； ? 學(xué)習(xí)要深入到個(gè)人和組織的各個(gè)層次； ? 學(xué)習(xí)促成在源頭解決問題（ root cause）； ? 學(xué)習(xí)著重于在全組織內(nèi)創(chuàng)建和共享知識(shí)； ? 學(xué)習(xí)導(dǎo)致重大和有意義的變革。 ? 組織的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果： ? 用改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客增加價(jià)值； ? 開發(fā)新的商機(jī)； ? 減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)成本； ? 改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間（ cycle time）； ? 提高組織的生產(chǎn)率和資源利用率； ? 提升組織履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)的績效。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 3. 組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)（續(xù)） ? 員工的成功依賴于學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和實(shí)踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成長與發(fā)展進(jìn)行多種形式的投資； ? 員工的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果： ? 為組織造就更加忠誠、滿意和全能的員工； ? 跨部門、跨職能的學(xué)習(xí)與備份替代； ? 創(chuàng)建組織的知識(shí)財(cái)富； ? 改善了創(chuàng)新環(huán)境。 ? 不僅為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)而學(xué)習(xí)，而且為了提升組織的響應(yīng)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和效率，確保組織可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營，更需要學(xué)習(xí)。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 4. 尊重員工和合作伙伴 ? 組織的成功取決于員工與合作伙伴的多樣化背景、知識(shí)、技能、創(chuàng)造性和動(dòng)機(jī)； ? 尊重員工就是關(guān)心員工的滿意、發(fā)展和福祉，達(dá)到工作與個(gè)人生活的均衡 。這包括： ? 領(lǐng)導(dǎo)對員工成功的承諾； ? 認(rèn)可超越常規(guī)的薪酬福利； ? 提供發(fā)展與成長的機(jī)會(huì)； ? 為達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)和更好服務(wù)顧客而分享組織的知識(shí)； ? 營造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境； ? 營造多樣化員工的支持環(huán)境。 ? 尊重合作伙伴就是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系 。優(yōu)勢互補(bǔ)、相得益彰； ? 成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系著眼于長遠(yuǎn)目標(biāo)，成為互利互惠、互相尊重的