【正文】 分 4. 測量、分析和知識管理 90分 組織概述 環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn) 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 MBNQA的基本框架（續(xù)） ? 高層領(lǐng)導(dǎo) (方框 1)識別他們的產(chǎn)品和服務(wù)在市場上對當前和潛在的顧客的價值； ? 關(guān)鍵的參與者制定戰(zhàn)略 (方框 2)以滿足顧客和市場的需求與期望（方框 3）； ? 將策劃的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動計劃， ? 獲取正確的信息和完成客觀的分析 (方框 4)，以便掌握所策劃活動的實際結(jié)果，或者探尋改進的機會； ? 員工經(jīng)過培訓(xùn)、教育和發(fā)展（方框 5）從現(xiàn)有狀況提升到與產(chǎn)品和服務(wù)需求匹配的知識和技能狀況； ? 過程管理（方框 6）確保業(yè)績有效和卓越，并符合顧客、市場和法規(guī)的需求與期望； ? 經(jīng)營結(jié)果（方框 7）經(jīng)測量和分析（方框 4）確認是否達到既定的戰(zhàn)略和計劃，或為期望的結(jié)果而捕捉改進機會。 ? 通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 1. 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) ? 指明組織的 發(fā)展方向 ，樹立以顧客為中心的 價值觀和 企業(yè)文化 ，平衡所有相關(guān)方的利益； ? 提高組織追求卓越、激發(fā)創(chuàng)新、積蓄知識的能力、制定可持續(xù)發(fā)展的 戰(zhàn)略 、體系和方法； ? 確保組織的所有活動和決策受價值觀和戰(zhàn)略指導(dǎo) ； ? 鼓舞和激勵全體員工為實現(xiàn)組織的目標而學(xué)習(xí)、發(fā)展、奉獻和 創(chuàng)新 ； ? 治理組織 并對組織和高管的道德、行為和績效向所有相關(guān)方負責(zé)； ? 身體力行、率先垂范，在組織中構(gòu)建 領(lǐng)導(dǎo)力 和權(quán)威，強化組織的倫理道德、價值觀念和期望。 激勵：激勵自己和 領(lǐng)導(dǎo)團隊達到目標。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 4. 尊重員工和合作伙伴 ? 組織的成功取決于員工與合作伙伴的多樣化背景、知識、技能、創(chuàng)造性和動機； ? 尊重員工就是關(guān)心員工的滿意、發(fā)展和福祉，達到工作與個人生活的均衡 。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 7. 勇于創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程和運營作出有意義的改變以實現(xiàn)改進，并為相關(guān)方創(chuàng)造新的價值； ? 成功的創(chuàng)新是一個開發(fā)、知識共享、決策、實施、評價、學(xué)習(xí)的多步驟過程； ? 創(chuàng)新不只是研發(fā)部門的專利，而是所有業(yè)務(wù)和過程的重頭戲（包括組織與流程的改變），是 管理的創(chuàng)新 ； ? 創(chuàng)新適用于帶來突破性變革或方法與結(jié)果的改進的所有關(guān)鍵過程； ? 創(chuàng)新應(yīng)當成為組織文化的一部分，融入日常工作之中，支持績效改進系統(tǒng)； ? 創(chuàng)新是組織和員工累積的知識，能否迅速 運用和推廣知識 是推動創(chuàng)新的關(guān)鍵。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 卓越績效管理的基本過程 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 GB/T 19580的基本過程 2．戰(zhàn)略 80分 5．資源 120分 3．顧客與市場 90分 1．領(lǐng)導(dǎo) 100分 6．過程管理 110分 7．經(jīng)營結(jié)果 400分 過程：方法 — 展開 — 學(xué)習(xí) — 整合 結(jié)果 4． 測量 、 分析與改進 100分 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 評價過程的四個要素（ A、 D、 L、 I） ? 說明方法或措施是系統(tǒng)的。組織概述中應(yīng)明確什么是最重要的？戰(zhàn)略類目中應(yīng)突出最關(guān)鍵的是什么？組織績效的測量與分析條目中應(yīng)說明如何分析與評價績效信息并確定重點？在過程管理類目中應(yīng)突出對總體績效最重要的過程是什么？在結(jié)果類條目中跟蹤的相應(yīng)指標是什么？。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 領(lǐng)導(dǎo)的作用 Modeling Pathfinding Empowering Aligning 資料來源： 《 The 4 Roles of Leadership》 Franklin Covey 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 21世紀 CEO的職責(zé) ? CEO是將組織與外界連接在一起的人。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 2. 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，及如何進行績效預(yù)測。包括資源安排和完成時間的詳細要求。 a. 如何 細分市場 ，確定 目標顧客 群（已有的、競爭對手的和潛在的）。 d. 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。必須注重提高忠誠度，特別是關(guān)注忠誠的 “ 純度 ” 。 b. 如何識別、提高所需員工的特點和技能，聘用和留住新員工。 b. 對員工的支持和員工滿意程度 確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素； 如何為員工提供有針對性、個性化的支持； 高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工的意見和建議，并及時、積極反饋和 處理； 如何規(guī)定測量員工權(quán)益、滿意度和積極性的評估方法和指標。 ? 滿意度是必要的，但并不充分。 b. 如何確定與顧客的主要 接觸方式 （查詢、交易和投訴）和 接觸要求 （ CIM），并傳達到有關(guān)的每一個員工和過程。組織一級的分析與評審可能會強調(diào)生產(chǎn)率提高和成本與質(zhì)量的控制。戰(zhàn)略目標確立了組織的長期方向，引導(dǎo)著資源的分配與調(diào)整。 a. 主要步驟、主要參與者、長、短期計劃的時間區(qū)間； b. 考慮的關(guān)鍵因素，有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析； 顧客與市場的需求、期望和機會； 競爭環(huán)境及競爭力； 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣； 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會； 經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險； 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； 組織特有的影響經(jīng)營的因素（如品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈需求、組織的優(yōu)劣勢等 )； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 道德行為 a. 如何確保組織的行為符合誠信準則等道德規(guī)范； b. 說明監(jiān)測組織、主要合作伙伴及組織治理中的行為道德的主要過程、 測量方法和指標。即過程、計劃、指標、行動對于組織提高效果與效率的校準與和諧統(tǒng)一程度。 ? 協(xié)調(diào)性：基于一致性，確?？冃Ч芾泶笙到y(tǒng)中的每一個組成要素實 現(xiàn)充分互連與互動地運行。時間的改進必然帶來組織、質(zhì)量、成本和效率的改進； ? 經(jīng)過交叉培訓(xùn)、掌握多種技能的員工成為組織最寶貴的財富。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 3. 組織與個人的學(xué)習(xí)（續(xù)） ? 員工的成功依賴于學(xué)習(xí)的機會和實踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成長與發(fā)展進行多種形式的投資； ? 員工的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果： ? 為組織造就更加忠誠、滿意和全能的員工； ? 跨部門、跨職能的學(xué)習(xí)與備份替代； ? 創(chuàng)建組織的知識財富； ? 改善了創(chuàng)新環(huán)境。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力 4E模型 Envision Execute Energize Edge 前瞻：富于遠見 與創(chuàng)新精神。組織的每一個成員都應(yīng)當不斷發(fā)展自我，以適應(yīng)未來的要求。不同部門的成員應(yīng)當以團隊方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)可能出現(xiàn)的問題。 ? 不要只根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低。 ? 中國國家標準（ GB/T 19580） 的定義： 通過 綜合的組織績效管理 方法，使組織和個人得到 進步和發(fā)展 ，提高組織的 整體績效能力 ，為顧客和其 他相關(guān)方 創(chuàng)造價值 ，并使組織 持續(xù)獲得成功 。如投資回報率、人均加增值、負債 /權(quán)益筆、資產(chǎn)回報率、邊際利潤、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率、其他利潤和流動性指標、市場增長等。 ” 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 什么是卓越績效管理？ 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 什么是績效？ ? 績效：過程、產(chǎn)品或服務(wù)的輸出或結(jié)果。 ? 美國現(xiàn)總統(tǒng)布什： 波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量就是波多里奇國家質(zhì)量獎標準重要性的佐證。 ? 所有實施卓越績效管理的企業(yè)的績效表現(xiàn)均超過了標準普爾 500指數(shù)： ? 收益比約為未實施企業(yè)的 。）； ? 注重相關(guān)方利益均衡與協(xié)調(diào)。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 2022年度 MBNQA評獎情況 ? 評審委員會從 60個申報組織中評出 34個 (6家學(xué)校、 15家醫(yī)院、 6家制造業(yè)、 4家服務(wù)業(yè)、 3家小企業(yè)）進入獨立評審（ 57%）； ? 評審委員會從 34個經(jīng)獨立評審的組織中評出 13個（ 2家學(xué)校、 4家醫(yī)院、 3家制造業(yè)、 2家服務(wù)業(yè)、 2家小企業(yè)）進入現(xiàn)場評審（ 21%）； ? 最終評出 4個 (2個制造業(yè)， 1所學(xué)校， 1家醫(yī)院）成為 2022年度 MBNQA獎獲獎?wù)撸?7%）。 ? 全國許多行業(yè)也在開展質(zhì)量獎的評審和表彰，如交通行業(yè)就擬在 2022年開展卓越績效模式先進企業(yè)的評優(yōu)活動。 ? (公共法 100107)，并以里根總統(tǒng)商務(wù)秘書 (Mal Baldrige) 的名字命名為馬爾科姆 ?波多里奇國家質(zhì)量獎（簡稱為 MBNQA）。 ? 美國面對振興經(jīng)濟、提高國力、提升競爭力的巨大壓力。 ? 質(zhì)量改進不再是企業(yè)的一種選擇，而是企業(yè)基業(yè)常青的必須。 ? 1999年將適用領(lǐng)域擴展至教育和醫(yī)療衛(wèi)生兩個領(lǐng)域。 ? 評判委員會：由商務(wù)部長任命的、評審委員會中的部分成員組成，負責(zé)評選可進入現(xiàn)場評審的申報組織，并推薦擬頒獎的組織。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 怎樣申報卓越績效管理獎？ 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 MBNQA的申報程序 提交資格認定材料 資格認定 合格？ 資料獨立評審 資料合議評審 合格？ 現(xiàn)場評審 合格？ ≥ 6評審員， ≥300小時 ≥ 6評審員， ≥1000小時 合格？ 評判委員 會評審 提交申報資料 頒獎暨交流 大會 評審報告 是 是 是 是 否 否 否 否 注：無論評審合格與否，申報組織都會收到一份評審報告 評審報告 ~8 ~9 ~11 2022年冬季 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 申報 MBNQA應(yīng)提交的資料 申報 MBNQA獎必須提供如下資料： 1. 資格認定表 2. 附加信息表 3. 組織結(jié)構(gòu)與治理體制圖 4. 名詞術(shù)語與縮略語 5. 申報表 6. 申報組織的組織概述（ 3000字左右） 7. 申報組織的自評報告（ 60000字左右） 8. 其他證明性材料 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 組織概述的內(nèi)容 ? 組織概述包括以下內(nèi)容： ? 組織的概況 a. 組織的環(huán)境 b. 組織的關(guān)系 ? 組織的挑戰(zhàn) a. 競爭環(huán)境 b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) c. 績效改進系統(tǒng) 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 組織概述的作用 一切從組織概述開始，因為： ? 這是自我評價和撰寫申請表的最恰當?shù)钠鹗键c； ? 它有助于確定關(guān)鍵信息中可能存在的差距并專注于關(guān)鍵績效要求及經(jīng)營結(jié)果； ? 評審員和評判員在評審申請，包括現(xiàn)場評審時，用來了解你的組織及組織的重要方面； ? 它可以用于初步自我評價，如果有的主題的信息互相矛盾、或信息不足、或缺失信息。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 組織的相關(guān)方生態(tài)系統(tǒng) 組 織 股 東 顧 客 政 府 員 工 社會 媒 體 競爭 對手 供方、 合作伙伴 行業(yè) 協(xié)會 政治 團體 債權(quán) 人 工 會 政黨 教育 機構(gòu) 下一 代 窮 人 宗教 團體 地球 生物圈 資料來源： 《 企業(yè)、政府與社會 》 喬治 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 為什么要實施卓越績效管理 ? ? 波音公司副總裁（ David Spong）： 實施卓越績效管理三年，公司營業(yè)額和利潤均有二位數(shù)字的增長。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 為什么要實施卓越績效管理 ? ? MBNQA計劃主任哈里 ?赫茨的結(jié)論： ? “ 這份準則是企業(yè)制勝之道，經(jīng)營成功之道。 ? 產(chǎn)品與服務(wù)績效：顧客最看重的產(chǎn)品與服務(wù)特性的有關(guān)指標