【文章內(nèi)容簡介】 過一次完整的內(nèi)部分析（卓越績效就是一種分析工具），可能會錯過一些重要的內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)的機(jī)會，而永遠(yuǎn)不會發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部的一些頗具價值的信息來源及可以獲得的協(xié)助。另外，企業(yè)日后在其它組織開始進(jìn)行搜集信息的活動時，他們也有可能會問到你的組織在同一個領(lǐng)域的活動。在這個階段的充分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談，給對方一個好印象。在企業(yè)進(jìn)行任何外部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動之前，都應(yīng)該確實的以書面記錄下自己組織的經(jīng)營作業(yè)。有很多的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊常常太急于到外界搜集資料，因為一開始就是被「與其它組織進(jìn)行交流互動」這樣的想法所吸引的，但卻因此忽視了內(nèi)部調(diào)查的重要性。事實上，像美國鋁業(yè)公司、AT＆T、IBM這類標(biāo)桿學(xué)習(xí)的老手，從他們的標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程的結(jié)構(gòu)，可以看出他們幾乎都將資料搜集分析階段列為次要因素。這些公司所表現(xiàn)的態(tài)度并非貶低信息搜集作業(yè)的重要性，而是在強(qiáng)調(diào)一個事實：如果計劃及準(zhǔn)備階段作的扎實的話，那幺搜集信息并不會太困難。 四、選定最佳作業(yè)典標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程的第四個階段是選定最佳作業(yè)典范來作為學(xué)習(xí)合作的伙伴。企業(yè)在決定學(xué)習(xí)對象時，應(yīng)該要先思考下方金字塔的圖形，企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)對象的選取時，就應(yīng)該要確定自己到底是只要對現(xiàn)行的作業(yè)進(jìn)行一些基本的改善還是要達(dá)到樹立典范的程度。因為這涉及了「想要改善績效的程度」以及「投入資源」間兩者的均衡。當(dāng)然每家企業(yè)都巴不得與世界上作的最好的組織學(xué)習(xí)，但是這必須考慮到本身目前的實力以及可允許的資源使用量。舉例來說好了，一家位于臺灣的小規(guī)模物流公司如果想要加快運(yùn)貨包裹的分檢速度，那它當(dāng)然可以與全球規(guī)模最龐大，強(qiáng)調(diào)「準(zhǔn)時快遞全球的頂尖服務(wù)」的聯(lián)邦快遞（Federal Express）學(xué)習(xí)。但是，我相信，礙于他本身的實力及擁有的資源，他還是向臺灣物流業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來學(xué)習(xí)會來的比較實際。基于這種先天上的條件差距（聯(lián)邦快遞在美國曼菲斯的總部光是兼職性的分檢員就有數(shù)百人），我們建議，與其好高騖遠(yuǎn)設(shè)立一個根本達(dá)不到的目標(biāo)還不如設(shè)定一個切合實際的目標(biāo)，并且投入合理的資源來進(jìn)行。之后檢視績效的確達(dá)成預(yù)期目標(biāo)后再循序漸進(jìn)，逐步提升目標(biāo)的水準(zhǔn)。對于國內(nèi)想進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)的企業(yè)而言，尋找學(xué)習(xí)對象可能比較困難，因為國內(nèi)并不像國外的部分顧問公司有建立標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如Arthur Andersen建立的Global Best Practices知識庫）。除了報紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)外，在此提供一個豐富的最佳作業(yè)典范來源。國內(nèi)企業(yè)可以參考一些國家品質(zhì)獎、國家品質(zhì)案例獎、國家盤石獎等等獎項所出版的獎項得主介紹書刊。里面對于獲獎企業(yè)的作法都有詳細(xì)的介紹，可以提供給國內(nèi)企業(yè)一個參考的方向。五、搜集資料一旦決定好標(biāo)桿學(xué)習(xí)對象后，接下來的步驟就是進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集。一般來說，資料搜集的方法有電話訪談、問卷調(diào)查、書刊雜志、當(dāng)面訪問、數(shù)據(jù)庫查詢等等。由于國內(nèi)標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫尚未建立，因此數(shù)據(jù)庫查詢的方式在此略過不談。其它資料搜集方式的優(yōu)缺點歸納如下：電話訪談 電話是標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員最方便的工具。只要接受一些基本的訓(xùn)練，員工就可以成為有效的電訪員，并且以高效率來搜集信息。電話訪談很容易規(guī)劃內(nèi)容，也很容易進(jìn)行。但必須先事前做好準(zhǔn)備，擬好大綱及問題內(nèi)容。此外還必須具備良好的溝通能力。另外，如果在電話訪談后準(zhǔn)備一封感謝信寄給對方還可以有效的建立起學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)。下次在求教時，可能可以獲得更熱忱的協(xié)助。問卷調(diào)查 寄發(fā)問卷也是搜集信息常用的方式。但必須注意問卷的設(shè)計要切合主題。問卷的設(shè)計方式可以參考關(guān)于研究方法的書籍。雖然問卷調(diào)查的成本低廉，但它的缺點也很多，回收率低是最重大的缺點，如果在寄發(fā)問卷前可以先以電話進(jìn)行拜訪與知會可以提高回收率。此外，問卷內(nèi)容較缺乏效度與信度，有可能會獲得錯誤的信息而偏離了學(xué)習(xí)的方向。應(yīng)該要配合其它方法來使用。書刊雜志 利用書籍雜志來搜集資料是既方便又可以獲得大量信息的方式。如果企業(yè)可以將搜集到的出版品建立一個資料系統(tǒng)，井然有序、分門別類的存放，那對于日后再進(jìn)行類似主題的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動會有很大的助益。當(dāng)面訪問 標(biāo)桿學(xué)習(xí)最有趣最值得嘗試的經(jīng)驗之一，就是當(dāng)面訪問。而且最好是安排在對方公司進(jìn)行。當(dāng)面訪問的優(yōu)點最多，第一、當(dāng)面訪問可以獲得較詳細(xì)，信度與效度也較高的信息。第二、安排在對方公司的當(dāng)面訪問或許有機(jī)會可以參觀到實際進(jìn)行的流程。第三、當(dāng)面訪問比起其它的資料搜集方式更可以與對方建立起良好的關(guān)系。但是當(dāng)面訪問的缺點在于成本高昂，也很耗費(fèi)時間。建議用在精挑細(xì)選后真正的最佳作業(yè)典范。在當(dāng)面訪問前務(wù)必做好準(zhǔn)備工作。列出問題大綱及準(zhǔn)備企業(yè)本身可供對方參考的資料。另外，如果征得對方同意，使用錄音機(jī)可以更有效的紀(jì)錄訪談內(nèi)容。當(dāng)資料搜集完畢后，必須將所得到的資料整理并作一份摘要以加強(qiáng)信息的效力與意義。這樣在下一階段的分析才易于進(jìn)行。六、分析目前績效與期望績效間的差距在第三階段時，我們曾建議企業(yè)在進(jìn)行任何外部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動之前，都應(yīng)該充分了解目前的作業(yè)方式并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分。除此之外，還必須以書面記錄下自己組織的經(jīng)營方式。我們的目的就在于，做好自我反省的工作后與最佳作業(yè)典范的比較才容易進(jìn)行也更有意義。當(dāng)完成以上五個階段的工作后，接下來便是進(jìn)行作業(yè)方式的比較，找出之間關(guān)鍵性的差異是在哪個部分。將重點放在造成結(jié)果差異的關(guān)鍵流程上而非結(jié)果本身，這是之前就已強(qiáng)調(diào)過的重點。在進(jìn)行完比較后，便可根據(jù)比較結(jié)果訂出期望績效目標(biāo)。并且分析討論目前績效與期望績效間的差距該如何來彌補(bǔ)。究竟要改變哪些流程？該如何進(jìn)行改變？這些問題都必須列出一來回答。這份改革行動計劃書是作為實際在進(jìn)行改革行動時的藍(lán)圖。只有在藍(lán)圖清楚明確且提供正確信息的前提下，后續(xù)的組織再造施工才能成功。七、實際采取變革行動標(biāo)桿學(xué)習(xí)的主要目標(biāo)就是采取行動。雖然標(biāo)桿學(xué)習(xí)是一個調(diào)查的流程，但它的目的絕不是做出一份精美華麗的報告，而是激勵變革來達(dá)到改善績效的最終目標(biāo)。事實上，這個部分是最不復(fù)雜也最直接了當(dāng)?shù)?。這就響應(yīng)前面說過的，只要規(guī)劃和搜集信息階段作的扎實的話采取變革行動在行動導(dǎo)向的組織中看來不過是件理所當(dāng)然的事。 在這個階段，企業(yè)會根據(jù)前一個階段所提出的改革行動計劃書來變更實際的流程。這些改變通常會顯著而劇烈，甚至立刻看出成效。但也有可能作法只是略作修改，企業(yè)可能會為花費(fèi)心血進(jìn)行一個標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動卻只實行微小的改革而喪氣。但無可否認(rèn)的，企業(yè)進(jìn)行再造的確需要相當(dāng)?shù)臅r間和資源的配合才能完成。八、評估績效并進(jìn)行回饋在企業(yè)進(jìn)行完改革后的一段時間，必須要進(jìn)行績效指針的評估，以檢視實行的成果。從開始實行到進(jìn)行績效評估的時間，視企業(yè)的回饋速度而定。但要確定這段期間至少要長到讓實行的效果有足夠的時間發(fā)酵。在評估績效時必須要客觀合理，盡量避免其它因素影響了評估的結(jié)果。只要整個標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程都有嚴(yán)密的依循遵照，評估出來的績效通常都可以看出顯著的改善。但無論指針顯示出來的結(jié)果為何，企業(yè)正確的進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動都一定會有基本的收獲。例如，在進(jìn)行時所引進(jìn)企業(yè)內(nèi)的新觀念、作法與創(chuàng)意都有助于企業(yè)培養(yǎng)更適于應(yīng)付環(huán)境變化的組織氣候。另外，進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動所建立的人際網(wǎng)絡(luò)也是一大收獲?？冃гu估的結(jié)果可以與進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動期間的表現(xiàn)作個連結(jié)。通常好的績效改善結(jié)果來自于有良好規(guī)范且正確執(zhí)行的流程。在一個標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程結(jié)束后，企業(yè)必須對這次的活動進(jìn)行情形作個流程檢核并記錄下來。在前面我們提過標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程具有再生的特性，因此在這次進(jìn)行的過程中所獲得的信息都可以進(jìn)行記錄回饋，以作為下次標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的參考。當(dāng)個人和團(tuán)隊在標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程方面吸取更多經(jīng)驗后，對于標(biāo)桿學(xué)習(xí)這項工具的使用就會更為熟練，能夠自行診斷個別流程的優(yōu)缺點并隨之調(diào)整團(tuán)隊的標(biāo)桿學(xué)習(xí)行為。因此，未來在實行標(biāo)桿學(xué)習(xí)時會更有效果也更具效率。第六部份 成功的關(guān)鍵因素任何的管理工具都需要相關(guān)客觀因素的良好配合才能成功的實施。事實上，標(biāo)桿管理既不復(fù)雜也不難實行。但它的確需要良好的規(guī)劃與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒桃?guī)范。在前面的幾個部份中，我們已經(jīng)介紹了如何有系統(tǒng)的透過一個正式化的流程來實行標(biāo)桿管理。接下來，我們整合一些專家的意見，提出幾項欲成功推行標(biāo)桿管理所須注意的關(guān)鍵事項以供臺灣本土企業(yè)未來欲實際進(jìn)行時的參考。一、高階主管的全力支持「又要馬兒好，又要馬兒不吃草」是標(biāo)桿管理團(tuán)隊最常遇到的困擾。一個成功的標(biāo)桿管理活動背后必定有充分的資源作為后盾，而這就必須仰仗高階主管的全力支持。所謂的支持除了提供充足的資金預(yù)算以及指派優(yōu)秀的人才并充分授權(quán)外，還必須給予充裕的時間來進(jìn)行，特別是對初次進(jìn)行標(biāo)桿管理活動的新手而言。除此之外，最重要的是高階主管必須要作為變革的媒介，表現(xiàn)出全力鼓勵組織變革的態(tài)度。因為組織變革要成功最需要的就是要有開放求變的組織文化配合。而高階主管的態(tài)度正是營造組織文化的重要因素。所謂「上行下效」，高階主管以身作則是整個變革行動成功的關(guān)鍵。二、堅守流程的規(guī)范性嚴(yán)守整個標(biāo)桿流程的規(guī)范是非常重要的，這并非在建議企業(yè)必須拘泥于死板的程序，而是在提醒所有實行標(biāo)桿管理活動的企業(yè)：務(wù)必在進(jìn)入下一個步驟之前先審慎的確認(rèn)是否已確實完成這個階段所有應(yīng)該完成的任務(wù)?；旧希瑯?biāo)桿管理的觀念是非常簡單的，看起來似乎就是向模范生學(xué)習(xí)，這種見賢思齊的觀念是每個人從小就知道的事。既然如此，那為何在國外還有眾多的標(biāo)桿管理書籍以數(shù)百頁的篇幅在詳述呢？這證明了標(biāo)桿管理的確有其值得大書特書之處。這些書籍的共同點就是作者都會特別著墨于流程中每個階段的細(xì)節(jié)。目的就是在試圖去建立一個清楚而明確的正式化流程來協(xié)助企業(yè)以更有系統(tǒng)的方式來進(jìn)行學(xué)習(xí)，明顯的不同于過去缺乏架構(gòu)性，只流于模仿到皮毛的競爭者分析。因此，對于實行標(biāo)桿管理活動的企業(yè)而言，一定要遵守流程的紀(jì)律，確實做到每個步驟，不能夠抄快捷方式。這絕對有助于接下來其它步驟的進(jìn)行。例如：決定主題這個階段的重點就是在確定主題必須是急需改善的某項關(guān)鍵因素，組成團(tuán)隊這個階段的重點就是必須給予標(biāo)桿團(tuán)隊成員充分的訓(xùn)練，檢討自身流程這個階段的重點就是必須站在善意批判的角度，認(rèn)真的共同思考自我流程的缺失……等等。詳細(xì)的內(nèi)容已在建立流程中提及，不再贅述。三、強(qiáng)化流程的再生性與回饋性在前面的說明我們提過，標(biāo)桿管理只有在持續(xù)性的架構(gòu)下才能提供更多有價值的信息。因此應(yīng)該不斷的進(jìn)行流程的再生，反復(fù)持續(xù)改善的過程。另外，要特別提醒標(biāo)桿管理新手的是，在剛開始進(jìn)行標(biāo)桿管理活動時，很可能因為對整個標(biāo)桿管理程序尚未熟悉，也缺乏與外界企業(yè)打交道的經(jīng)驗，而導(dǎo)致初次改善的成效未能顯著。但是，在國外有太多成功的例子足以證明標(biāo)桿管理絕對是一個相當(dāng)有效的管理工具。如果確定有足夠的資源可供標(biāo)桿管理活動運(yùn)作并且成員們都切實的遵守流程的紀(jì)律卻仍成效不彰時，那問題可能就出在經(jīng)驗不足。因此持續(xù)的累積標(biāo)桿管理活動的經(jīng)驗，并且記錄每次活動的優(yōu)缺點回饋到下一次的流程是很重要的。最好能夠?qū)⒚看位顒拥膬?nèi)容擇要紀(jì)錄成計算機(jī)文件，建立本身的標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫。相信在累積足夠的經(jīng)驗后，不但實行起來會變的輕松愉快，改善績效也會越來越好，達(dá)到事半功倍的效果。