【文章內(nèi)容簡介】 ,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。組織的知識管理 組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：； a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。 b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。 改 進 組織應說明其采用適當?shù)姆椒?充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。改進和管理 組織應從以下方面說明如何對改進進行管理: a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標. b) 組織如何實施和測量改進活動. c) 組織如何評價改進的成果.改進方法的應用 組織應從以下方面說明如何應用改進的方法： a) 組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進項目或活動。 b) 組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法,充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。 　　 　　本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進,包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的 治理和社會責任績效?？冃綉c競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。 顧客與市場的結果 組織應描述其顧客和市場的結果,包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務的績效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產(chǎn)品和服務類別 和市場區(qū)域進行劃分。以顧客為中心的結果 組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果： a) 顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢； b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果； c) 顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發(fā)展趨勢。產(chǎn)品和服務結果 組織應從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務的績效結果。適當時可將結果按產(chǎn)品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢； b) 主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果； c) 產(chǎn)品和服務質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務的水平比較結果； d) 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。市場結果 組織應從以下方面描述市場結果： a) 市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢,包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等； b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。財務結果 組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉率等綜合指標。 資源結果 o 人力資源結果 組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，將結果按員工的類別和等級進行劃 分： a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比 例的變化等； b) 描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)建和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面； c) 員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標以其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 o 其他資源結果 　　組織應描述基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效結果。 過程有效性結果 組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。適當時，將結果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果； b) 關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產(chǎn)率、 周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果； c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結果。 組織的治理和社會責任結果 組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果,包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當?shù)谋容^數(shù) 據(jù)： a) 組織的治理得主要測量指標及其當前結果和發(fā)展趨勢； b) 組織的產(chǎn)品、服務和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進 可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果； c) 組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果； d) 組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結果。 第四章 卓越績效評價要點 　　卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優(yōu)勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。這兩部分的評價相互關聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。 　　從評價的主體角色看，卓越績效評價可分為第一方評價（自我評價）、第二方評價和第三方評價（質(zhì)量獎評價）；從評價的客體特征看，卓越績效評價可分為資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結果的書面資料進行評價）和現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行評價）；從評價人員的組織形態(tài)看，卓越績效評價又可分為獨立評價和合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結論）。 　　根據(jù)《卓越績效評價準則》的規(guī)定要求和被評價組織的信息，按過程、結果兩種評分項進行評分時，需要注意以下要點： 　　“過程”的評分要點 　　對“過程”的評分是指，、展開和改進的成熟程度。用方法——展開——學習——整合四個要素評價組織的過程處于何種階段。 　　“方法”評價要點： （1）組織完成過程所采用的方式方法； （2）方法對于標準評分項要求的適宜性； （3）方法的有效性； （4）方法的可重復性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎。 　　“展開”評價要點： （1）為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度； （2）方法是否持續(xù)應用； （3）方法是否使用于所有適用的部門。 　　“學習”評價要點： （1）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； （2）鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變； （3）在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。 　　“整合”評價要點： （1）方法與在標準其他評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； （2）組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充； （3）組織各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標。 　　“結果”的評分要點 　　。評價結果的要點為： （1）組織績效的當前水平； （2）組織績效改進的速度和廣度； （3）與適宜的競爭對手和標桿的對比績效； （4）組織結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。 　　卓越績效評分過程 　　 　　評價人員通過撰寫（對于自我評價）或閱讀（對于外部評價）“組織概述”來了解組織的關鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)，包括以下幾個方面： 　?。?）組織的環(huán)境 　　主要的產(chǎn)品和服務及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商等；組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構成等，以及特別的職業(yè)健康和安全要求；主要的技術和設備設施； 　　組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財務及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認證、注冊登記等方面的要求。 　?。?） 組織的關系 　　組織機構和治理系統(tǒng)，董事會、高層領導和母公司之間的報告關系（適合時）；組織的主要顧客群和市場細分，它們對產(chǎn)品和服務的主要要求、期望及其差異點；價值創(chuàng)造過程中供應商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應鏈要求；與主要供應商和顧客的伙伴關系和溝通機制。 　?。?）組織面臨的挑戰(zhàn) 　　在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；組織超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求；組織在關鍵業(yè)務、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。 　　（4）績效改進系統(tǒng) 　　聚焦績效改進、指導系統(tǒng)評價和改進關鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)?；組織內(nèi)學習和共享知識資產(chǎn)的總體方法。 　　 　　在了解組織的環(huán)境、關系、所面臨的挑戰(zhàn)和績效改進系統(tǒng)后，評價人員根據(jù)評價準則、評價要點和指南，對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性的評語。每項評語應包括3個部分： （1）觀察到的事實?；谠u價準則，組織所做的或沒做的； （2）實例。用于支持“觀察到的事實”的典型例證； （3） 因此會有什么結果。對照關鍵因素、評價準則進行推論。 　　 　　在確定分數(shù)的過程中應當遵循以下原則： （1）應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面； （2）給一個評分項評分時，首先判定哪個分數(shù)范圍總體上“最適合”組織在本評分項上達到的水平。 （3）組織達到的水平是依據(jù)對四個過程要素、四個結果要素整體綜合評價的結果，并不是專門針對某一要素進行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進行平均的結果； （4）在適合的范圍內(nèi)，實際分數(shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相近的程度來判定； （5）“過程”評分項分數(shù)為50%，“結果”評分項分數(shù)為50%； （6）當由若干評價人員進行合議評價時，按照如下合議原則：評分極差小于等于15%時，使用中間分；評分極差為20%或25%時，通過討論決定或使用中間分；評分極差大于等于30%時，必須討論決定。 　　 　　依據(jù)逐條評語，歸納編寫“綜合評價報告”，包括最重要的優(yōu)勢或出色的實踐與結果，以及最顯著的改進機會、擔憂、弱項或差距。 　　評分項的得分百分比與該評分項的分值相乘，即為該評分項得分，并將所有評分項得分相加，即得出被評價組織的經(jīng)營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，500分是一個基本成熟的等級。 　　如何進行自我評價 　　組織與人一樣，也存在優(yōu)勢與不足。要想在日趨激烈的競爭中占有一席之地，組織必須不斷地進行“自我省思”。只有在認識自我的基礎上，發(fā)揚優(yōu)勢，改進不足，才能實現(xiàn)組織的整體優(yōu)化和持續(xù)發(fā)展。而自我評價正是組織審視自我，明確優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)改進機會的一個有效方法。 　　組織的自我評價是組織自覺地采用某種標準，對其活動和結果全面、系統(tǒng)、定期地進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進，追求卓越。早在質(zhì)量獎產(chǎn)生以前，已有不少組織自覺開展自我評價活動尋找當前存在的不足。但這些活動只是個別行為，其方法也缺乏系統(tǒng)性、科學性。直到質(zhì)量獎的興起，自我評價才真正具有了較強的生命力，得到了更多企業(yè)的重視和采用。而自我評價理論經(jīng)過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學的方法體系。不少企業(yè)在申請質(zhì)量獎的活動中發(fā)現(xiàn)，一旦自我評價形成常規(guī)，不僅對獲獎有益，更重要的是為企業(yè)提供了一個自我學習和學習其他企業(yè)的機會和方法。 　　一、 自我評價的一般流程 　　自我評價應當是包括“評價、改進、創(chuàng)新和分享”的“學習循環(huán)”，即：通過評價、找到改進和創(chuàng)新的機會并排出優(yōu)先次序，配置資源予以實施，并在獲得成效后組織內(nèi)部分享、推廣，然后回到新一輪的“學習循環(huán)”。 　　 　　首先，高層領導應明確對自我評價的主導責任，因為自我評價要求受評組織是活動的主體。同時還應當為高、中層領導和推行卓越績效評價準則骨干人員安排導入培訓，為隨后的正式評價打下良好的基礎。 　　 　　這一階段的工作主要包括以下幾個方面： （1）確定進行自我評價的合適區(qū)域。自我評價的開展范圍既可以是整個組織，也可以是組織的一個部分，如一個部門、一個分廠等。 （2）選擇進行自我評價的過程。自我評價是針對過程和結果的，開始時可以選擇1~2個過程及其結果，做先導性試驗。 （3）界定自我評價涉及到的單位或部門。因為過程通常是跨部門的，所以應當根據(jù)所選擇的過程，來確定在對該過程中進行自我評價時需要哪些部門的配合。 （4）選擇內(nèi)部評審員，建立自我評價組。評審員可來自質(zhì)量、設計、生產(chǎn)、人力資源、企管、財務、市場及辦公室等部門。必要時聘請外部顧問參與、指導。 （5）制定自我評價的計劃和指導方針。包括評價時間、場所、評價內(nèi)容和評審員分工安排。 　　 　　按照“評分要點”和“評分過程”的要求，逐項進行定性和定量的評價，確定優(yōu)勢、改進機會以及分數(shù)，并提出綜合性的自評報告，列出最重要的優(yōu)勢、最顯著的改進機會，編寫綜合性的自我評價報告，附上詳細的評分表。 組織可以按上述要求進行全面的詳細評價，也可以僅進行定性評價而不進行定量評分，僅輸出綜合報告而不編寫逐項的評語。 組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自我評價，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數(shù)據(jù)，提出初稿，作為正式評價的依據(jù)和參考。