【文章內(nèi)容簡介】 ,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。組織的知識管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進(jìn)行管理：； a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。 b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 改 進(jìn) 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。改進(jìn)和管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進(jìn)進(jìn)行管理: a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo). b) 組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動. c) 組織如何評價(jià)改進(jìn)的成果.改進(jìn)方法的應(yīng)用 組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法： a) 組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動。 b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法,充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。 　　 　　本條款用于評價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn),包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的 治理和社會責(zé)任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價(jià)。 顧客與市場的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果,包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別 和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。以顧客為中心的結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： a) 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果； c) 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果； c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果； d) 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。市場結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果： a) 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢,包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。財(cái)務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢,具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 資源結(jié)果 o 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃 分： a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比 例的變化等； b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)建和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)等方面； c) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)以其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 o 其他資源結(jié)果 　　組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效結(jié)果。 過程有效性結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果； b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產(chǎn)率、 周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果； c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果,包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù) 據(jù)： a) 組織的治理得主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn) 可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； c) 組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； d) 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。 第四章 卓越績效評價(jià)要點(diǎn) 　　卓越績效評價(jià)是一種診斷式的評價(jià)，既包括對組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會的定性評價(jià)部分，又包括總分為1000分的定量評價(jià)部分，以便全方位、平衡地診斷評價(jià)組織經(jīng)營管理的成熟度。這兩部分的評價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評價(jià)是定量評價(jià)的依據(jù)，而定量評價(jià)是定性評價(jià)的度量。除了初期自我評價(jià)可能會僅使用定性評價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。 　　從評價(jià)的主體角色看，卓越績效評價(jià)可分為第一方評價(jià)（自我評價(jià)）、第二方評價(jià)和第三方評價(jià)（質(zhì)量獎評價(jià)）；從評價(jià)的客體特征看，卓越績效評價(jià)可分為資料評價(jià)（評價(jià)人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評價(jià)）和現(xiàn)場評價(jià)（評價(jià)人員深入組織的運(yùn)營現(xiàn)場進(jìn)行評價(jià)）；從評價(jià)人員的組織形態(tài)看，卓越績效評價(jià)又可分為獨(dú)立評價(jià)和合議評價(jià)（評價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評價(jià)結(jié)論）。 　　根據(jù)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定要求和被評價(jià)組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項(xiàng)進(jìn)行評分時(shí)，需要注意以下要點(diǎn)： 　　“過程”的評分要點(diǎn) 　　對“過程”的評分是指，、展開和改進(jìn)的成熟程度。用方法——展開——學(xué)習(xí)——整合四個要素評價(jià)組織的過程處于何種階段。 　　“方法”評價(jià)要點(diǎn)： （1）組織完成過程所采用的方式方法； （2）方法對于標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求的適宜性； （3）方法的有效性； （4）方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。 　　“展開”評價(jià)要點(diǎn)： （1）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度； （2）方法是否持續(xù)應(yīng)用； （3）方法是否使用于所有適用的部門。 　　“學(xué)習(xí)”評價(jià)要點(diǎn)： （1）通過循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善； （2）鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變； （3）在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。 　　“整合”評價(jià)要點(diǎn)： （1）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評分項(xiàng)中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； （2）組織各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充； （3）組織各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。 　　“結(jié)果”的評分要點(diǎn) 　　。評價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為： （1）組織績效的當(dāng)前水平； （2）組織績效改進(jìn)的速度和廣度； （3）與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效； （4）組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項(xiàng)中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。 　　卓越績效評分過程 　　 　　評價(jià)人員通過撰寫（對于自我評價(jià)）或閱讀（對于外部評價(jià)）“組織概述”來了解組織的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)，包括以下幾個方面： 　?。?）組織的環(huán)境 　　主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商等；組織文化，組織的目的、愿景、使命和價(jià)值觀；員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別的職業(yè)健康和安全要求；主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施； 　　組織運(yùn)營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認(rèn)證、注冊登記等方面的要求。 　?。?） 組織的關(guān)系 　　組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系（適合時(shí)）；組織的主要顧客群和市場細(xì)分，它們對產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點(diǎn)；價(jià)值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。 　　（3）組織面臨的挑戰(zhàn) 　　在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；組織超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求；組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。 　?。?）績效改進(jìn)系統(tǒng) 　　聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)?；組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法。 　　 　　在了解組織的環(huán)境、關(guān)系、所面臨的挑戰(zhàn)和績效改進(jìn)系統(tǒng)后，評價(jià)人員根據(jù)評價(jià)準(zhǔn)則、評價(jià)要點(diǎn)和指南，對各評分項(xiàng)的要求逐項(xiàng)評價(jià)，逐項(xiàng)寫下定性的評語。每項(xiàng)評語應(yīng)包括3個部分： （1）觀察到的事實(shí)。基于評價(jià)準(zhǔn)則，組織所做的或沒做的； （2）實(shí)例。用于支持“觀察到的事實(shí)”的典型例證； （3） 因此會有什么結(jié)果。對照關(guān)鍵因素、評價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行推論。 　　 　　在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則： （1）應(yīng)當(dāng)評審評分項(xiàng)中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面； （2）給一個評分項(xiàng)評分時(shí)，首先判定哪個分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”組織在本評分項(xiàng)上達(dá)到的水平。 （3）組織達(dá)到的水平是依據(jù)對四個過程要素、四個結(jié)果要素整體綜合評價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進(jìn)行評價(jià)或?qū)γ恳灰卦u價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果； （4）在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相近的程度來判定； （5）“過程”評分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，“結(jié)果”評分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%； （6）當(dāng)由若干評價(jià)人員進(jìn)行合議評價(jià)時(shí)，按照如下合議原則：評分極差小于等于15%時(shí)，使用中間分；評分極差為20%或25%時(shí)，通過討論決定或使用中間分；評分極差大于等于30%時(shí)，必須討論決定。 　　 　　依據(jù)逐條評語，歸納編寫“綜合評價(jià)報(bào)告”，包括最重要的優(yōu)勢或出色的實(shí)踐與結(jié)果，以及最顯著的改進(jìn)機(jī)會、擔(dān)憂、弱項(xiàng)或差距。 　　評分項(xiàng)的得分百分比與該評分項(xiàng)的分值相乘，即為該評分項(xiàng)得分，并將所有評分項(xiàng)得分相加，即得出被評價(jià)組織的經(jīng)營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，500分是一個基本成熟的等級。 　　如何進(jìn)行自我評價(jià) 　　組織與人一樣，也存在優(yōu)勢與不足。要想在日趨激烈的競爭中占有一席之地，組織必須不斷地進(jìn)行“自我省思”。只有在認(rèn)識自我的基礎(chǔ)上，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，改進(jìn)不足，才能實(shí)現(xiàn)組織的整體優(yōu)化和持續(xù)發(fā)展。而自我評價(jià)正是組織審視自我，明確優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會的一個有效方法。 　　組織的自我評價(jià)是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對其活動和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評審的管理活動，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。早在質(zhì)量獎產(chǎn)生以前，已有不少組織自覺開展自我評價(jià)活動尋找當(dāng)前存在的不足。但這些活動只是個別行為，其方法也缺乏系統(tǒng)性、科學(xué)性。直到質(zhì)量獎的興起，自我評價(jià)才真正具有了較強(qiáng)的生命力，得到了更多企業(yè)的重視和采用。而自我評價(jià)理論經(jīng)過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學(xué)的方法體系。不少企業(yè)在申請質(zhì)量獎的活動中發(fā)現(xiàn)，一旦自我評價(jià)形成常規(guī)，不僅對獲獎有益，更重要的是為企業(yè)提供了一個自我學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的機(jī)會和方法。 　　一、 自我評價(jià)的一般流程 　　自我評價(jià)應(yīng)當(dāng)是包括“評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享”的“學(xué)習(xí)循環(huán)”，即：通過評價(jià)、找到改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會并排出優(yōu)先次序，配置資源予以實(shí)施，并在獲得成效后組織內(nèi)部分享、推廣，然后回到新一輪的“學(xué)習(xí)循環(huán)”。 　　 　　首先，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確對自我評價(jià)的主導(dǎo)責(zé)任，因?yàn)樽晕以u價(jià)要求受評組織是活動的主體。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則骨干人員安排導(dǎo)入培訓(xùn)，為隨后的正式評價(jià)打下良好的基礎(chǔ)。 　　 　　這一階段的工作主要包括以下幾個方面： （1）確定進(jìn)行自我評價(jià)的合適區(qū)域。自我評價(jià)的開展范圍既可以是整個組織，也可以是組織的一個部分，如一個部門、一個分廠等。 （2）選擇進(jìn)行自我評價(jià)的過程。自我評價(jià)是針對過程和結(jié)果的，開始時(shí)可以選擇1~2個過程及其結(jié)果，做先導(dǎo)性試驗(yàn)。 （3）界定自我評價(jià)涉及到的單位或部門。因?yàn)檫^程通常是跨部門的，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)所選擇的過程，來確定在對該過程中進(jìn)行自我評價(jià)時(shí)需要哪些部門的配合。 （4）選擇內(nèi)部評審員，建立自我評價(jià)組。評審員可來自質(zhì)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、人力資源、企管、財(cái)務(wù)、市場及辦公室等部門。必要時(shí)聘請外部顧問參與、指導(dǎo)。 （5）制定自我評價(jià)的計(jì)劃和指導(dǎo)方針。包括評價(jià)時(shí)間、場所、評價(jià)內(nèi)容和評審員分工安排。 　　 　　按照“評分要點(diǎn)”和“評分過程”的要求，逐項(xiàng)進(jìn)行定性和定量的評價(jià)，確定優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會以及分?jǐn)?shù)，并提出綜合性的自評報(bào)告，列出最重要的優(yōu)勢、最顯著的改進(jìn)機(jī)會，編寫綜合性的自我評價(jià)報(bào)告，附上詳細(xì)的評分表。 組織可以按上述要求進(jìn)行全面的詳細(xì)評價(jià)，也可以僅進(jìn)行定性評價(jià)而不進(jìn)行定量評分，僅輸出綜合報(bào)告而不編寫逐項(xiàng)的評語。 組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自我評價(jià)，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數(shù)據(jù)，提出初稿，作為正式評價(jià)的依據(jù)和參考。