卓越績效學(xué)習(xí)顧客與市場篇(編輯修改稿)
2025-02-14 02:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 ） 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略 顧客關(guān)系的建立 27 卓越績效管理學(xué)習(xí) 如果投訴怎么辦？ 顧客關(guān)系的建立 建立關(guān)系的方法如何改進(jìn)？ 28 卓越績效管理學(xué)習(xí) 顧客關(guān)系的構(gòu)筑方法 、應(yīng)與顧客保持聯(lián)系如：免費電話、網(wǎng)站 、電子郵件、調(diào)查、走訪、電子布告等。 適當(dāng)授權(quán)接觸顧客主管。 維持一定數(shù)量的員工，以確保在顧客希望的時限內(nèi)聯(lián)系到顧客。 為那些與顧客定期接觸的員工確定可測量的績效期望，病根據(jù)這些期望對員工的績效進(jìn)行評審。 建立專門的投訴系統(tǒng)。 顧客關(guān)系與顧客滿意 29 卓越績效管理學(xué)習(xí) 跟蹤分析投訴述據(jù)，迅速改進(jìn)，防止重復(fù)投訴。 制定與顧客接觸員工的培訓(xùn)。 根據(jù)顧客的期望制定可測量的顧客接觸標(biāo)準(zhǔn)。 制定顧客關(guān)系評價和改進(jìn)系統(tǒng)。 顧客關(guān)系與顧客滿意 30 卓越績效管理學(xué)習(xí) 新增市場 獲取新顧客 顧客忠誠 績效維持 原有市場 鞏固老顧客 發(fā)展顧客關(guān)系 為顧客創(chuàng)造價值 了解顧客需求和期望 滿足顧客需求 顧客滿意 市場績效提升的路線關(guān)系 顧客關(guān)系與顧客滿意 31 卓越績效管理學(xué)習(xí) 中 間 商 終 端 顧 客 ?建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度 顧客服務(wù)機構(gòu) 回 訪 問卷 、調(diào)查 . . . . . . 系統(tǒng) 顧客關(guān)系管理 組織 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠度 增加顧客重負(fù)惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù) 顧客關(guān)系與顧客滿意 32 卓越績效管理學(xué)習(xí) 顧客滿意對組織績效具有雙重影響。滿意的顧客更愿意與產(chǎn)品和服務(wù)的提供者保持長期關(guān)系，保持老顧客比獲取新顧客的成本更低，一個長期的顧客具有巨大的經(jīng)濟價值。而且忠誠的顧客更可能在其他消費者面前為企業(yè)說好話，這種 “ 口碑效應(yīng) ” 讓企業(yè)更容易獲取新顧客。 顧客關(guān)系與顧客滿意 33 卓越績效管理學(xué)習(xí) 顧客的最終目的一般分為 “ 使用價值 ” 和 “ 擁有價值。顧客因擁有產(chǎn)品服務(wù)而得到的價值，說明產(chǎn)品服務(wù)本身包含著重要的象征意義，如自我表現(xiàn)和審美觀。顧客通過接觸和聯(lián)想等手段就能夠感知其所獲得價值的存在。 顧客關(guān)系與顧客滿意 34 卓越績效管理學(xué)習(xí) 組織通過了解顧客如何對感知價值的權(quán)衡，則能夠進(jìn)一步為識別組織的戰(zhàn)略提供發(fā)展機會。除此之外，顧客對價值的判斷還會隨著使用情景和時間的變化而發(fā)生變化。就是說，同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，在不同的使用情景和不同的時間，顧客所感知的價值也會產(chǎn)生截然不同的結(jié)果等等。 顧客關(guān)系與顧客滿意 35 卓越績效管理學(xué)習(xí) 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意： ） 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。 顧客關(guān)系與顧客滿意 36 卓越績效管理學(xué)習(xí) ? ） 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。 ） 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 ） 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系與顧客滿意 37 卓越績效管理學(xué)習(xí) 提高顧客投訴管理的有效性 顧客的投訴是組織寶貴的信息資源，是開發(fā)新產(chǎn)品的靈感之泉，是贏得競爭的有效工具。組織應(yīng)制定相應(yīng)制度，明確投訴受理部門，對顧客投訴的整個過程，包括：程序、資源及其他要求做出明確規(guī)定。組織進(jìn)行顧客投訴管理，首先應(yīng)明確過程的每個接口關(guān)系，使每一個接口的員工都能了解顧客的需求及改進(jìn)的要點，以確保傳遞的有效性。其次，對改進(jìn)過程和結(jié)果都應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保在規(guī)定的時間內(nèi)滿足顧客要求。 顧客關(guān)系與顧客滿意 38 卓越績效管理學(xué)習(xí) 在有效利用顧客投訴信息方面，可建立《顧客投訴信息分析會》制度，對顧客投訴的原因進(jìn)行全面、系統(tǒng)地分
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