【正文】 盡可能靠近目的地。 殘疾人 上下車得到駕駛員幫助，自尊心不受傷害 幫助提取物品，注意言行，不傷及顧客自尊心，停車時盡可能靠近目的地。 旅游客人 熟悉城市交通樞紐站，熟悉城市著名景點及沿途景觀。 顧客與市場 分享企業(yè)生命 （白頭偕老） 顧客忠誠度 顧客終身價值 正式戰(zhàn)略伙伴 （結(jié)婚） 一次性買賣 （偶遇 /一夜情） 顧客保留 （戀愛 /同居） 確定伙伴關系 （訂婚） 客戶滿意客 戶 不 滿 機 會 改 進5%正式投訴 60%客戶不表達，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的 “ 冰山 ” 模型 顧客滿意度測量（同行業(yè)標桿） ? 感知價值＝＋質(zhì)量＋服務＋品牌＋形象 －貨幣－體力－時間－風險 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠 ACSI模型 方法 內(nèi)容 網(wǎng)上顧客滿意度測量方法分析與對策 從粗放型向精細型轉(zhuǎn)變 調(diào)查要素的細分 對相關要素進行細分，每年調(diào)查一次顧客對調(diào)查要素的關注程度 從片面性到全面性轉(zhuǎn)變 測量系統(tǒng)的改進 從單純的滿意度問卷調(diào)查到顧客咨詢投訴等數(shù)據(jù)信息等，進行顧客滿意程度的測量 從區(qū)域性向國際性轉(zhuǎn)變 調(diào)查范圍的擴展 從內(nèi)地顧客的調(diào)查轉(zhuǎn)到向包括港臺地區(qū)顧客和日本韓國顧客的滿意 從緩慢性向快速性轉(zhuǎn)變 調(diào)查周期的調(diào)整 專門的滿意度調(diào)查的周期明顯縮短，平時的特定測量能迅速組織 從普通型向重點型轉(zhuǎn)變 調(diào)查重心的調(diào)整 由于顧客的不斷增加，公司為合理利用有效資源，有選擇地向重點企業(yè)傾斜，進行測量 案例：顧客滿意度測量方法及分析 流程 顧客投訴 分公司 公司網(wǎng)站 800熱線 調(diào)查判定 正式受理 B類 A類 分析鑒定 制定改善措施 執(zhí)行 理賠方案 審核 顧客確認 效果確認 結(jié)案 結(jié)案 Y N N N N 網(wǎng)上顧客投訴處理。顧客在網(wǎng)上投訴時， 公司網(wǎng)絡立即短信通知相關人員現(xiàn)場處理。 處理結(jié)束時，立即短信告知顧客已結(jié)案。 投訴渠道多樣化。顧客可以通過公司網(wǎng) 站、分公司、 800熱線進行投訴。各接口 人員將信息及時反饋至分公司客服人員。 快捷受理。在接到顧客投訴 24小時內(nèi)處 理人員到達現(xiàn)場。 客訴分類。分 A、 B類客訴。公司對核決 權限充分授權，在權限內(nèi)且投訴情況清楚， 可當場處理，提高了處理時效。 分段鑒定。對投訴因素及責任歸屬的分 析鑒定分段進行。分公司－現(xiàn)場初步鑒定 ；客服中心－進一步鑒定；公司技術部門 －最終結(jié)合物性鑒定。 理賠方式多樣化。為方便顧客，理賠 方式采用多種形式，考慮業(yè)務因素及長期 合作，對部分非我公司責任顧客投訴，采用 政策性理賠。 制定改善措施。相關責任部門制定改善 措施，直至改善。 以書面形式結(jié)案。以“顧客滿意度確認書” 書面回復顧客處理方案，顧客簽字回傳即結(jié)案 案例：競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法 ? 某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。 ? 通過不定期與共同顧客交流會了解競爭對手信息：如召開供應商、代理商座談會；走訪同時使用本公司和競爭對手產(chǎn)品的顧客； ? 通過相關行業(yè)協(xié)會了解競爭對手情況：收集行業(yè)協(xié)會發(fā)布的相關信息；參加行業(yè)召開的技術交流會、新聞發(fā)布會等； ? 通過學習交流了解競爭對手的信息：到競爭對手現(xiàn)場參觀學習；由標桿企業(yè)對員工進行技術培訓學習；專項技術考察學習； ? 請專業(yè)調(diào)查機構進行競爭對手顧客滿意度調(diào)查； ? 通過其他方法了解競爭對手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關資料；競爭對手的經(jīng)驗介紹及相關媒體對其的報道等。 標準內(nèi)容相互關系的系統(tǒng)理解 — “ 顧客與市場 ” 類目 顧客和市場的了解 強化顧客關系 測量和改進顧客滿意 ?確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的 ?了解需求、期望和偏好 ?當前 /過去的顧客信息的應用 與顧客建立密切關系 確定顧客接觸方式并傳達 及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進 測量顧客滿意度 跟蹤產(chǎn)品和服務質(zhì)量 運用顧客滿意和不滿面意 的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品 /服務和組 織運營 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 卓越績效評價準則 ? 資源 ? 人力資源 ? 財務資源 ? 基礎設施 ? 信息 ? 技術 ? 相關方關系 資源 /人力資源 — 概覽 （ a)工作的組織和管理 ?工作與職位設計 ?靈活性及適應性 ?員工及顧客信息反饋 ?知識與技能共享 工作系統(tǒng) （ a)員工績效管理系統(tǒng) ?績效評估、薪酬與獎勵 （ b)員工聘用與職務晉升 ?識別員工技能需求 ?招聘并留住新員工 ?領導繼任與職位晉升 員工的學習 和發(fā)展 員工的權益與滿意程度 員工的能力 (a)員工的教育、培訓 ?考慮績效、改進和技術變革的需 適應長短期目標與員工發(fā)展需要 ?教育和培訓的實施及學習激勵 ?評價教育、培訓的有效性 (b)員工的職業(yè)發(fā)展 ?發(fā)揮員工潛能，調(diào)動員工積極性 ?員工學習及職業(yè)發(fā)展的支持和管理 (a)工作環(huán)境 ?健康、安全環(huán)境和測量 ?緊急預案，確保經(jīng)營連續(xù)性 ?員工參與的支持和管理 (b)員工支持和員工滿意程度 ?確定影響員工權益的關鍵因素 ?根據(jù)不同需要，提供個性化支持 ?意見和建議的調(diào)查、了解 ?滿意度評價方法和指標 ?如何確保員工具備運行需要的能力 ?對當前和未來能力需求及現(xiàn)有能力 的比較分析 ?如何識別所需員工的特點和技能 ?如何提高員工技能 ?如何聘用和留住新員工 人力資源管理的主要內(nèi)容 ? 基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的人力資源規(guī)劃 ? 以關鍵績效指標為核心的績效管理 ? 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育。 基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃 戰(zhàn)略 環(huán)境 人力資源 需求分析 現(xiàn)有人力 資源盤點 人力資源 供給分析 人 力 資 源 規(guī) 劃 人力資源 總量目標 人力資源結(jié) 構優(yōu)化目標 人力資源素 質(zhì)提升目標 管理體制 調(diào)整計劃 人員調(diào)配 補充計劃 素質(zhì)提升 計劃 退休解聘 計劃 信息收集與處理階段 總體規(guī)劃與分析階段 制定、實施計劃階段 傳統(tǒng)的人事管理與人力資源管理的區(qū)別 項目 人事管理 人力資源管理 環(huán)境 國內(nèi)；內(nèi)部 全球；外部 管理導向 注重成果 注重過程 管理視角 視人力為成本 視人力為資源 機構 事務性、實際操作性、執(zhí)行層 戰(zhàn)略性、決策層 部門性質(zhì) 非生產(chǎn)、非效益部門 生產(chǎn)與效益部門 與其他部門關系 職能式 合作關系 人員、管理對象 專家；員工 通才；勞資雙方 人力資源管理實踐 集中于個人；范圍狹窄 集中于群體；范圍廣泛 管理活動性質(zhì) 被動反應型 主動開發(fā)型 管理焦點 以事為中心的績效考核 強調(diào)人與事的統(tǒng)一發(fā)展的人力資源開發(fā) 管理深度 注重管好現(xiàn)有人員 更注重開發(fā)企業(yè)人員的潛能 管理方案 例行的 變化的，挑戰(zhàn)的 勞資關系 從屬的，對立的 平等的，和諧的 績效管理體系與人力資源管理體系關系圖 人力資源規(guī)劃系統(tǒng) 招聘（選人） 進入（用人） 培訓（育人） 調(diào)配、晉升 （留人） 價值分配 考核評價 績效監(jiān)控 目標體系 戰(zhàn)略 愿景使命 考試認證 職位 說明書 任職資格 標準 課程 設置 任職資格 等級制度 職業(yè) 發(fā)展 規(guī)劃 薪酬 制度 考核 制度 KPI 指標 培訓 制度 職業(yè)化行為評價系統(tǒng) 薪酬分配系統(tǒng) 人力資源規(guī)劃 考核評價系統(tǒng) 培訓系統(tǒng) 以關鍵績效指標為核心的績效管理 ? 績效目標來源：企業(yè)的戰(zhàn)略目標和部門目標；工作崗位職責；企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求。 ? SMART： 具體；可測量；可實現(xiàn)性；相關性；時間要求 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞動付出的各種補償和回報，包括經(jīng)濟性的和非經(jīng)濟性的。 經(jīng)濟性薪酬 直接的 間接的 非經(jīng)濟性薪酬 工作本身 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 企業(yè)外部環(huán)境 職位薪酬、技能薪酬、績效薪酬、獎金、 股權、紅利、津貼等 保險、優(yōu)惠、服務、帶薪休假等 工作的趣味、挑戰(zhàn)性、責任、成就感、 成長、和發(fā)展機會、工作時間等 工作的物質(zhì)環(huán)境、上下級關系、同事關系、 企業(yè)文化氛圍、信息和知識共享等 地理位置、社區(qū)環(huán)境、交通便利條件、 業(yè)界聲望和形象、發(fā)展前景等 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育 計劃與實施 效果評價階段 測試比較評價法 工作績效評價法 參考主管或下屬 意見評價法 培訓對象、培訓項目、培訓目標、課程體系、師資力量、 培訓時間和地點、培訓經(jīng)費等 實施前和結(jié)束，同難度測試 培訓后一段時間，調(diào)查或面談了解進步 狀況 需求分析階段 組織分析 任務分析 人員分析 戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績效 分析工作任務和職責 通過員工績效評價找差距 職業(yè)生涯規(guī)劃 ? 我目前在哪里？ ? 我目前具備什么？ ? 我要往哪里去？ ? 我的差距在哪里？ ? 我應該如何做？ 資源 /其他資源 — 概覽 財務資源 ?確定資金需求，保證資金供給 ?財務預算與資金管理 基礎設施 ?基礎設施的建設與管理 ?更新改造計劃，預防、處置隱患 信息 ?識別、開發(fā)信息源 ?信息管理，軟硬件系統(tǒng) 技術 ?技術評估 ?技術開發(fā)、引進 ?開發(fā)改造目標、計劃 相關方關系 ?供應商和合作伙伴 ?雙向溝通，共同提高 資源 A、 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件 ，規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量 項目和目標 B、 緊急應變，為員工和顧客利益確保 經(jīng)營的連續(xù)性 C、 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定 、認可 如火災、洪水、臺風、斷電等 如配備備用發(fā)電機和消防設備、選擇備用供方等 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM全面生產(chǎn)性維護小組等 如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等 標準內(nèi)容相互關系的系統(tǒng)理解 — “ 人力資源 ” 有效的工作系統(tǒng) ?設計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權和創(chuàng)新的組織文化 ?聽取和采納各種意見 ?跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享 建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效 員工的學習和發(fā)展 組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 員工職業(yè)發(fā)展的需求 制定教育培訓計劃，多方式，有效實施 在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性 有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的權益與滿意程度 工作環(huán)境 ?職業(yè)健康安全 ?群眾性質(zhì)量管理活動 對員工 的支持 員工滿意度 測量和改進 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 員工能 力需求 與招聘 卓越績效評價準則 ? 過程管理 ? 價值創(chuàng)造過程 ? 支持過程 過程管理 — 概覽 （ 70分） （ 40分） (a)創(chuàng)造價值過程 ?識別并確定主要價值創(chuàng)造過程 ?確定價值創(chuàng)造過程的需求 ?設計過程以滿足要求，考慮新技術 ?實施過程以滿足設計要求 ?確定主要績效測量方法 /指標 ?整體成本最小化，避免缺陷與返工 ?與經(jīng)營需求和發(fā)展方向一致 ?過程的評價、改進與分享 (a)支持過程 ?識別并確定關鍵支持過程 ?確定關鍵支持過程的要求 ?設計過程以滿足要求，考慮新技術 ?實施支持過程以滿足設計要求 ?確定主要績效測量方法 /指標 ?整體成本最小化 ?與經(jīng)營需求和發(fā)展方向的一致性 ?過程的評價、改進與分