【正文】 企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量 ? 二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè) ? 三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。 3. 安全管理 在 “ 社會責(zé)任 ” 和 “ 人力資源 ” 中重復(fù)強調(diào)， “ 工作環(huán)境 ” 包含了“ 員工參與 ” 的軟環(huán)境。 與美國波多里奇質(zhì)量獎準(zhǔn)則的主要差別 三、卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析 ? 結(jié)構(gòu)圖： P3圖 1－ 1 ? 邏輯關(guān)系分析 過程：方法 — 展開 — 學(xué)習(xí) — 整合：結(jié)果 ? 評分項分值系統(tǒng) ? 評價方法 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架 組織概述 環(huán)境 關(guān)系 挑戰(zhàn) 2戰(zhàn)略計劃 5資源 1領(lǐng)導(dǎo) 3顧客與市場 領(lǐng)導(dǎo)作用 三角 6過程管理 7經(jīng)營結(jié)果 4測量、分析和改進 2021美國波獎與 GB/T19580的分值比較 ?條款類目 美國波獎 卓越績效評價準(zhǔn)則 ? (GB/T19580) ?1領(lǐng)導(dǎo) 120分 100分 ?2戰(zhàn)略 85分 80分 ?3以顧客和市場為中心 85分 90分 ?4測量、分析和知識管 90分 100分 ? 理（改進） ?5以人為本（資源） 85分 120分 ?6過程管理 85分 110分 ?7經(jīng)營結(jié)果 450分 400分 ?總分 1000分 1000分 透 視 ? 各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀，識別長處，找出不足并力求 知己知彼 的一個管理工具 ? 提供了一個 溝通平臺 ，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營管理問題，有助于認(rèn)清組織的強弱所在，明確競爭位置，需要改進的領(lǐng)域 ? 是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤，有助于思想管理實踐中突出重點與全面兼顧的結(jié)合 ? 為建立企業(yè)的未來發(fā)展，有利于正確的評價和引導(dǎo)組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上 卓越績效模式的核心價值觀（哲學(xué)） ? 卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮 ? 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié) ? 根植于高績效組織的信念和行為中，在一個結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動和反饋的依據(jù) 四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀 領(lǐng)導(dǎo)作用 以顧客為導(dǎo)向 培育學(xué)習(xí)型組織和個人 建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 靈活性和快速反應(yīng) 注重未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀 管理創(chuàng)新 基于事實的管理 社會責(zé)任與公民義務(wù) 重視結(jié)果和創(chuàng)造價值 系統(tǒng)的觀點 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)－領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望； ? 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠發(fā)展； ? 調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新； ? 以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)。 ? 強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。 管理創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值； ? 創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。 社會責(zé)任和公民義務(wù) ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)； ? 社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康，安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染； ? 應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求； ? 不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標(biāo)準(zhǔn)要求； ? 公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。 GB/T19580 《 卓越績效評價準(zhǔn)則》 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 資源 過程 管理 測量、 分析與 改進 經(jīng)營 結(jié)果 顧客 與 市場 盛放組織競爭力的木桶 木桶原理： 7個類目構(gòu)成木桶（組織）的 7個木板。 我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo) ， 顧名思義就是 “ 領(lǐng)航和引導(dǎo) ” ， “ 領(lǐng)航 ” 和 “ 引導(dǎo) ” 是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用 。 組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命 、愿景和價值觀為核心 ， 并體現(xiàn)授權(quán) 、 主動參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應(yīng)、 學(xué)習(xí)和守法誠信等要點 。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。 (行為 心理 ) 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃爾瑪： 2021年時成為價值 1250億美元的公司 （ 1990） 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀(jì)初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（ 20世紀(jì) 50年代初） 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、 價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動中的反映。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。 ? 傳統(tǒng)的員工績效評價：由直接主管進行自上而下的評價； ? 360度評價：還包括由下屬進行的自下而上的評價 ， 以及由內(nèi)部或外部供方進行的自左而右的評價 ， 由內(nèi)部或外部顧客進行的自右而左的評價 ， 一般選擇 5－ 10位與被評價人直接接觸的評價人進行 ， 這種評價更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準(zhǔn)確地反映真實的領(lǐng)導(dǎo)績效 ， 也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋 ， 有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進 。 ? 可持續(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人的需求又不損害滿足后代人需求的能力。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來充實環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實現(xiàn)優(yōu)勢互補， 共同提高環(huán)境績效 。 公共責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 類目 社會責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo) 利益相關(guān)方的期望 履行公共責(zé)任 （環(huán)境保護、 安全等） 確保誠信經(jīng)營 重點公益支持 組織績效的評審 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織的治理（根基） 確定評審關(guān)鍵績效和能力 的方法 評審關(guān)鍵績效，識別改進 和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次 序?qū)嵤? 評價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) 的有效性 確定、展開和溝通組織的 方向和價值觀 創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、 創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí) 及遵守法律法規(guī)、誠信 經(jīng)營”的環(huán)境 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 卓越績效評價準(zhǔn)則 ? 戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略制定 ? 戰(zhàn)略部署 — 概覽 ..1戰(zhàn)略制定 （ 40分） （ 40分） a) 制定過程、主要步驟、參與者及時間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析 — 顧客和市場的需求、期望和機會 — 競爭環(huán)境及競爭能力 — 重要創(chuàng)新或變化 — 組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素 — 變化、機會及潛在風(fēng)險 C） 戰(zhàn)略目標(biāo) — 目標(biāo)及時間表 — 如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn) — 如何均衡受益者需求 ?短期及長期行動計劃、關(guān)鍵變化 ?人力資源的要求及計劃 ?資源的配 ?關(guān)鍵績效測量 /指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致 ?涵蓋范圍 ?關(guān)鍵績效預(yù)測 ?績效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史） 戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略是組織對未來發(fā)展所做的全局性長遠謀劃 ? 戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個總規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實的結(jié)合 ? 戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點部署和資源安排。 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照實施情況，適時分析，評估，必要時加以修訂。 ? 對績效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測（預(yù)測自己的、競爭對手的并進行比較）。（密切關(guān)注） 競爭對手的顧客：擴大市場占有率的 重要群體。 車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。 正確選擇路線，收費、結(jié)帳準(zhǔn)確快捷。開窗注意高度，不要讓兒童的手、頭伸出窗外，仔細(xì)確認(rèn)目的地，以免送錯地方。 旅游客人 熟悉城市交通樞紐站，熟悉城市著名景點及沿途景觀。 投訴渠道多樣化。在接到顧客投訴 24小時內(nèi)處 理人員到達現(xiàn)場。 分段鑒定。為方便顧客，理賠 方式采用多種形式，考慮業(yè)務(wù)因素及長期 合作，對部分非我公司責(zé)任顧客投訴，采用 政策性理賠。以“顧客滿意度確認(rèn)書” 書面回復(fù)顧客處理方案，顧客簽字回傳即結(jié)案 案例：競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法 ? 某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。 ? SMART： 具體；可測量；可實現(xiàn)性；相關(guān)性；時間要求 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞動付出的各種補償和回報，包括經(jīng)濟性的和非經(jīng)濟性的。 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 顧客與市場 ” 類目 顧客和市場的了解 強化顧客關(guān)系 測量和改進顧客滿意 ?確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的 ?了解需求、期望和偏好 ?當(dāng)前 /過去的顧客信息的應(yīng)用 與顧客建立密切關(guān)系 確定顧客接觸方式并傳達 及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進 測量顧客滿意度 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 運用顧客滿意和不滿面意 的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品 /服務(wù)和組 織運營 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 卓越績效評價準(zhǔn)則 ? 資源 ? 人力資源 ? 財務(wù)資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 信息 ? 技術(shù) ? 相關(guān)方關(guān)系 資源 /人力資源 — 概覽 （ a)工作的組織和管理 ?工作與職位設(shè)計 ?靈活性及適應(yīng)性 ?員工及顧客信息反饋 ?知識與技能共享 工作系統(tǒng) （ a)員工績效管理系統(tǒng) ?績效評估、薪酬與獎勵 （ b)員工聘用與職務(wù)晉升 ?識別員工技能需求 ?招聘并留住新員工 ?領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升 員工的學(xué)習(xí) 和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 員工的能力 (a)員工的教育、培訓(xùn) ?考慮績效、改進和技術(shù)變革的需 適應(yīng)長短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要 ?教育和培訓(xùn)的實施及學(xué)習(xí)激勵 ?評價教育、培訓(xùn)