卓越績效評價準(zhǔn)則之43顧客與市場-wenkub
2023-02-15 02:54:02 本頁面
【正文】 沒有則肯定不滿意， 但有了也不一定滿意 激勵屬性： 可有可無， 有了更滿意， 但沒有也不會不滿意 本模型提出者： Noriaki Kano，東京科技大學(xué)教授，質(zhì)量管理國際咨詢專家 基本型需求 期望型需求 興奮型需求 20 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ● Must Be的需求（絕對要滿足的顧客需求） 基本型需求 平安抵達(dá) 正確的訂位 行李與人同時到達(dá) ● Performance的需求（做的越好，顧客越高興） 期望型需求 舒適的座椅 好吃的餐點(diǎn) 友善的機(jī)組服務(wù)人員 行李處理的速度 準(zhǔn)時抵達(dá) ● Delights（超出預(yù)期的；可增加顧客滿意度） 興奮型需求 免費(fèi)升等 個人視聽娛樂 Individual movies and games 生日禮物 電腦的電源供應(yīng)裝置 Kano范例 — 搭 飛 機(jī)旅游 21 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 絕對權(quán)度Wi 絕對權(quán)度Wai 重要度Ii 銷售點(diǎn)Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 零件特性np … 零件特性4 零件特性3 零件特性2 零件特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競爭分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 22 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ?產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關(guān)系。 顧客與市場的了解－ 相關(guān)概念和理論 10 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?選擇目標(biāo)市場 Targeting 細(xì)分市場 3應(yīng)是我們的目標(biāo)市場 可贏利性分析 可測量性分析 可進(jìn)入性分析 可區(qū)分性分析 可行動性分析 細(xì) 分 市 場 1 細(xì) 分 市 場 2 細(xì) 分 市 場 3 細(xì) 分 市 場 4 細(xì) 分 市 場 5 …. 顧客與市場的了解－ 相關(guān)概念和理論 11 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產(chǎn)品定位 Positioning ? 根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點(diǎn)，對某一階層的消費(fèi)者出售。 ? 關(guān)注競爭對手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識別新的市場機(jī)會和商機(jī) b) 識別顧客需求和期望 p 了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購買決策的要素； p 顧客與市場信息和數(shù)據(jù)收集分析和應(yīng)用 c) 方法改進(jìn) ? 贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠度； ? 滿足顧客交易、投訴的關(guān)鍵需求 ? 科學(xué)規(guī)范的投訴管理 ? 持續(xù)改善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的方法 p 完善的滿意度測量方法、過程及結(jié)果有效應(yīng)用 p 有效利用顧客反饋信息 p 競爭性比較及基準(zhǔn)績效 3 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?理念篇 ?標(biāo)準(zhǔn)篇 4 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ?總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。 了解和確定 滿 足 中間商 終端顧客 需求 喜好 期望 反 饋 組 織 5 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?３ C戰(zhàn)略模型 ?企業(yè)家的工作是要確保能夠從客戶的角度實(shí)現(xiàn)相對競爭對手的卓越績效，并且確保這種業(yè)績與公司的優(yōu)勢匹配起來。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭。 例：手機(jī) (身份的象征 實(shí)用 時尚 ) 開 發(fā) 期 引 進(jìn) 期 成 長 期 成 熟 期 衰 退 期 時 間 銷售曲線 利潤曲線 銷售、利潤 產(chǎn)品的生命周期 開始對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā) 23 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 組 織 中間商 終端顧客 市場拓展和銷售信息 留住顧客的數(shù)據(jù) 贏得或流失顧客的數(shù)據(jù) 顧客 的抱怨 … 當(dāng)前和以往的顧客信息 信息 利用 信息分析 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 應(yīng)用 市 場 拓 展 產(chǎn)品和服務(wù)策劃 過 程 改 進(jìn) 。顧客忠誠可表現(xiàn)為再次或更大量地購買該品牌產(chǎn)
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