【正文】  卓越績效評價準(zhǔn)則評分項(xiàng)分值表評分項(xiàng)名稱 類目分值 評分項(xiàng)分值 領(lǐng)導(dǎo)100 組織的領(lǐng)導(dǎo)。 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的。過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。附 錄 A（資料性附錄）卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖與評分項(xiàng)分值表 卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合 結(jié)果 資源 經(jīng)營結(jié)果 過程管理 測量、分析與改進(jìn)圖 卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對評價準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得世界級的績效。c） 公益支持組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果，可包括對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、提供就業(yè)崗位人數(shù)、參加義務(wù)獻(xiàn)血的人次等。 組織的社會責(zé)任結(jié)果 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述組織的社會責(zé)任結(jié)果，包括公共責(zé)任、恪守道德規(guī)范、履行公民義務(wù)等的結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)：a） 公共責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境、公共安全和衛(wèi)生等社會影響的測量結(jié)果和趨勢，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果，如：環(huán)境保護(hù)、 能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生、清潔生產(chǎn)、社會治安、消防等，包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的績效結(jié)果。 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 組織的治理結(jié)果 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其治理的結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。 過程有效性結(jié)果 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果，適當(dāng)時將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)：a） 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如質(zhì)量、成本、全員勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時間、供方的交付準(zhǔn)時率、供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其他有效性的測量結(jié)果；b） 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如：質(zhì)量、成本、財務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；c） 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果，如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等。 其他資源結(jié)果 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其他資源結(jié)果，包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效，必要時將結(jié)果按產(chǎn)品類別進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)：a） 基礎(chǔ)設(shè)施資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等；b） 信息資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如計算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺式計算機(jī)和便攜式計算機(jī)的數(shù)量等；c） 技術(shù)資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎數(shù)等；d） 相關(guān)方關(guān)系資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等。 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，必要時將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分：a） 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等；b） 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如培訓(xùn)時間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個人的績效對比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的結(jié)果；c） 員工權(quán)益、滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等。 財務(wù)結(jié)果的測量指標(biāo)可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)，但也 不限于這些指標(biāo)。 市場結(jié)果包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)，、確定的顧客需求、期望和偏好相一致。 ，其數(shù)據(jù)（包括對比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)。適當(dāng)時，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場區(qū)域進(jìn)行劃分。 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等。 改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)當(dāng)從以下方面應(yīng)用改進(jìn)的方法：a） 組織應(yīng)當(dāng)利用多種形式，組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動，如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等。 改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織及各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。 組織的知識管理組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對其知識進(jìn)行管理：a） 組織應(yīng)當(dāng)有效地管理其知識，明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：——收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；——收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；——收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等；——確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。c） 組織應(yīng)當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)當(dāng)從以下方面獲取數(shù)據(jù)和信息：a） 組織應(yīng)當(dāng)正確識別信息源，通過適當(dāng)、有效的途徑，如統(tǒng)計報表、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。d） 組織各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。b） 組織應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。分析和評價的內(nèi)容可包括： 戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等。c） 組織應(yīng)當(dāng)評價績效測量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。b） 組織應(yīng)當(dāng)正確選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 績效測量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量其績效：a） 組織應(yīng)當(dāng)合理選擇和收集，及時、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。 測量、分析與改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b） 對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c） 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方 向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) 組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計的要求。 支持過程的設(shè)計 組織應(yīng)當(dāng)使支持過程的設(shè)計滿足已識別的要求，設(shè)計支持過程時應(yīng)當(dāng)考慮新技術(shù)和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。 關(guān)鍵支持過程是指那些對價值創(chuàng)造過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過程，雖然不能直接創(chuàng)造價值，但對價值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到重要的保證、支持作用。 組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。這些過程雖然不 能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。 過程績效改進(jìn)結(jié)果分為兩部分：“產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”，“過程有效性結(jié)果”。為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T 19000以及過程改進(jìn)的方法，“改進(jìn)方法的應(yīng)用”。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d） 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為有效和高效地實(shí)施價值創(chuàng)造過程，滿足過程設(shè)計的要求，組織應(yīng)當(dāng)：a） 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價值創(chuàng)造過程。 價值創(chuàng)造過程的實(shí)施 組織應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求?？赡苓€需要考慮的因素有：安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測量能力、過程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對顧 客期望的應(yīng)變能力、供應(yīng)能力等。 在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。過程設(shè)計應(yīng)當(dāng)考慮所識別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求。 應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求。 價值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。 價值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。供應(yīng)鏈管理可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴。當(dāng)組織重新評估其核心能力時，對供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。 相關(guān)方關(guān)系 組織應(yīng)當(dāng)建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。 組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。 基礎(chǔ)設(shè)施 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a） 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b） 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度；c） 制定和實(shí)施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d） 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 財務(wù)資源 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉(zhuǎn)率。 組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。 組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。b） 對員工的支持和員工的滿意程度 組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等，以及這些因素對不同員工的影響?！M織應(yīng)當(dāng)為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等?！M織應(yīng)當(dāng)確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等。a） 工作環(huán)境——組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。 組織應(yīng)當(dāng)對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。b） 員工的職業(yè)發(fā)展 組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)