客戶服務概述(19頁)-客戶服務管理(已修改)
2025-06-10 10:21 本頁面
【正文】 客戶服務概述 2 客戶服務定義 美國銷售協(xié)會 (AMA)定義 : 為販提供的或者販賣器物性商品時所附帶的各種活動、便利條件或滿足就是服務。 3 優(yōu)質(zhì)客戶服務的基礎 基礎知識技能 ?了解你的客戶 ?了解你公司的產(chǎn)品和服務 ?完成必要的培訓 ?了解你公司的程序 ?了解保險業(yè)務 ?提高你的社交技能（與他人相互理解和作用的能力） 4 了解你的客戶 — 欲求、需求和期望 ? 客戶想要什么？ —— 客戶需要服務 ◇ 準確的信息 ◇ 獲取他要的特殊的產(chǎn)品或服務 ◇ 無條件的支持和幫助 ◇ 咨詢 ◇ 迅速的回復 ◇理財建議 ◇ 公平而誠實的服務 ◇伙伴關系 ◇ 禮貌 ◇爭執(zhí) ◇ 尊重 ◇投訴 ◇ 了解癥結所在 優(yōu)質(zhì)客戶服務的基礎 5 ?欲求、需求 欲求：則是指人們從生活經(jīng)歷中學到的需求； 需求：指維持生存的基本需要； 馬斯洛人類需求層次論： 生理需求：建立在生理需求上的對諸如食物、水的基本需要 安全需求：對保護、秩序、穩(wěn)定以及免受傷害的需求 社交需求：對愛情、親情、歸屬感及友誼的需求 自尊需求：對自我尊重、認可、聲望和成就的需求 自我實現(xiàn)需求：希望能完全開發(fā)自身潛能的無限制的需求 優(yōu)質(zhì)客戶服務的基礎 6 是指你的客戶相信在同你和你的公司的互動中可能或 肯定會發(fā)生的情況。 ?客戶期望 你會影響你客戶的期望 —— 你做得越好，客戶的期望就越積極 超出你
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