客戶服務概述(19頁)-客戶服務管理-資料下載頁
2025-05-21 10:21本頁面
【導讀】的各種活動、便利條件或滿足就是服務。了解你公司的產(chǎn)品和服務。提高你的社交技能?！蛻粜枰??？隙〞l(fā)生的情況。征的總和；個性代表一個人是誰。不同的狀況采取任何行為方式。挑戰(zhàn)是識別行為方式并設法控制它。積極傾聽使人感到備受重視并能促進訊息。的傳遞，減少誤解和錯誤。從說話者的角色完全轉(zhuǎn)變?yōu)閮A聽者的角色?？跉夥e極、肯定，但又不咄咄逼人。如果訊息前后矛盾，要巧妙地加以指出。重復諸如電話號碼和姓名拼寫之類的重要訊息。通過承認你理解客戶的不滿或憤怒來總結(jié)訊息的情緒化內(nèi)容。人的立場、意見或要求的方法。給出任何最準確的答案。行動的事實描述?？蛻糇瞿呈禄蛲饽呈?。回應你的客戶——解釋、說服和磋商。接受的解決辦法的過程。尋找共同目標，圍繞此目標進行磋商
【正文】 態(tài)度和行為的 語言嘗試，它是你進行客戶服務工作時采用的一種 回應方式。 怎樣說服你的客戶： 勝任度：是一個人的學識和能力 意圖：是指一個人的明顯動機 吸引力：是個體創(chuàng)造的個性化印象 品性：是一個人的精神和道德表現(xiàn) 聯(lián)想：是指個人名譽與任職公司名譽的相互關聯(lián) 邏輯推理：是指通過向客戶說明為什么應當如此行為的充分理由以說服 客戶做某事或同意某事。 17 ? 回應你的客戶 —— 解釋、說服和磋商 培訓出色的客戶服務技能 磋商：就是指當存在利益沖突時，求得一個相互可以 接受的解決辦法的過程。 磋商的過程： √ 準備、討論 √ 建議 /反建議 √ 同意、反對 √ 追續(xù) 磋商的原則： ?尋找共同目標，圍繞此目標進行磋商 ?要坦誠誠實和中肯，盡可能清楚完全展示你的論點 ?不要情緒化、保持冷靜 18 ? 與有情緒的客戶打交道 培訓出色的客戶服務技能 客戶為什么有情緒： ?服務不準確 ?服務緩慢 ?服務冷淡或者不禮貌 ?客戶期望不同的產(chǎn)品效果 ?客戶對產(chǎn)品的某些方面有誤解 ?客戶有些私人問題 19 ? 與有情緒的客戶打交道 培訓出色的客戶服務技能 與有情緒的客戶打交道的一般性原則： ?用卡瑞思模式積極傾聽 :專注、示意、研究、控制感 情、感知非語言訊息、構(gòu)建。 ?采用使人愉快的語調(diào)，堅決避免諷刺的語調(diào) ?不使用行話 ?不要對客戶所言主觀臆斷 ?在談話中應用 ” 情感第一，事實第二 “ 的模式。 ?在結(jié)束談話時 ,總結(jié)你和客戶都同意采取的行動 ,確 定客戶接受這些行動。 ?確定你能做到你答應的事，不要承諾你做不到的事 ?采取正確的步驟來糾正錯誤，或防止錯誤再次發(fā)生 20 Thank You!
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