客戶(hù)服務(wù)概述(19頁(yè))-客戶(hù)服務(wù)管理-資料下載頁(yè)
2025-05-21 10:21本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】的各種活動(dòng)、便利條件或滿(mǎn)足就是服務(wù)。了解你公司的產(chǎn)品和服務(wù)。提高你的社交技能?！蛻?hù)需要服務(wù)?？隙〞?huì)發(fā)生的情況。征的總和；個(gè)性代表一個(gè)人是誰(shuí)。不同的狀況采取任何行為方式。挑戰(zhàn)是識(shí)別行為方式并設(shè)法控制它。積極傾聽(tīng)使人感到備受重視并能促進(jìn)訊息。的傳遞，減少誤解和錯(cuò)誤。從說(shuō)話(huà)者的角色完全轉(zhuǎn)變?yōu)閮A聽(tīng)者的角色?？跉夥e極、肯定，但又不咄咄逼人。如果訊息前后矛盾，要巧妙地加以指出。重復(fù)諸如電話(huà)號(hào)碼和姓名拼寫(xiě)之類(lèi)的重要訊息。通過(guò)承認(rèn)你理解客戶(hù)的不滿(mǎn)或憤怒來(lái)總結(jié)訊息的情緒化內(nèi)容。人的立場(chǎng)、意見(jiàn)或要求的方法。給出任何最準(zhǔn)確的答案。行動(dòng)的事實(shí)描述?？蛻?hù)做某事或同意某事。回應(yīng)你的客戶(hù)——解釋、說(shuō)服和磋商。接受的解決辦法的過(guò)程。尋找共同目標(biāo)，圍繞此目標(biāo)進(jìn)行磋商
【正文】 態(tài)度和行為的 語(yǔ)言嘗試，它是你進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作時(shí)采用的一種 回應(yīng)方式。 怎樣說(shuō)服你的客戶(hù)： 勝任度：是一個(gè)人的學(xué)識(shí)和能力 意圖：是指一個(gè)人的明顯動(dòng)機(jī) 吸引力：是個(gè)體創(chuàng)造的個(gè)性化印象 品性：是一個(gè)人的精神和道德表現(xiàn) 聯(lián)想：是指?jìng)€(gè)人名譽(yù)與任職公司名譽(yù)的相互關(guān)聯(lián) 邏輯推理：是指通過(guò)向客戶(hù)說(shuō)明為什么應(yīng)當(dāng)如此行為的充分理由以說(shuō)服 客戶(hù)做某事或同意某事。 17 ? 回應(yīng)你的客戶(hù) —— 解釋、說(shuō)服和磋商 培訓(xùn)出色的客戶(hù)服務(wù)技能 磋商：就是指當(dāng)存在利益沖突時(shí)，求得一個(gè)相互可以 接受的解決辦法的過(guò)程。 磋商的過(guò)程： √ 準(zhǔn)備、討論 √ 建議 /反建議 √ 同意、反對(duì) √ 追續(xù) 磋商的原則： ?尋找共同目標(biāo)，圍繞此目標(biāo)進(jìn)行磋商 ?要坦誠(chéng)誠(chéng)實(shí)和中肯，盡可能清楚完全展示你的論點(diǎn) ?不要情緒化、保持冷靜 18 ? 與有情緒的客戶(hù)打交道 培訓(xùn)出色的客戶(hù)服務(wù)技能 客戶(hù)為什么有情緒： ?服務(wù)不準(zhǔn)確 ?服務(wù)緩慢 ?服務(wù)冷淡或者不禮貌 ?客戶(hù)期望不同的產(chǎn)品效果 ?客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的某些方面有誤解 ?客戶(hù)有些私人問(wèn)題 19 ? 與有情緒的客戶(hù)打交道 培訓(xùn)出色的客戶(hù)服務(wù)技能 與有情緒的客戶(hù)打交道的一般性原則： ?用卡瑞思模式積極傾聽(tīng) :專(zhuān)注、示意、研究、控制感 情、感知非語(yǔ)言訊息、構(gòu)建。 ?采用使人愉快的語(yǔ)調(diào)，堅(jiān)決避免諷刺的語(yǔ)調(diào) ?不使用行話(huà) ?不要對(duì)客戶(hù)所言主觀(guān)臆斷 ?在談話(huà)中應(yīng)用 ” 情感第一，事實(shí)第二 “ 的模式。 ?在結(jié)束談話(huà)時(shí) ,總結(jié)你和客戶(hù)都同意采取的行動(dòng) ,確 定客戶(hù)接受這些行動(dòng)。 ?確定你能做到你答應(yīng)的事，不要承諾你做不到的事 ?采取正確的步驟來(lái)糾正錯(cuò)誤，或防止錯(cuò)誤再次發(fā)生 20 Thank You!
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