【導(dǎo)讀】管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，實行24小值班制度，七天工作制。管理處配備了專門客服。管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、求助、投訴，接聽業(yè)戶來電。戶服務(wù)中心將每月對業(yè)戶進(jìn)行滿意度訪問，收集業(yè)戶的服務(wù)需求，為業(yè)主提供個性化服務(wù)。詢業(yè)主委員會意見。管理處客服中心執(zhí)行24小時三班工作制同。3．業(yè)主填寫住戶登記表并簽署消防安全協(xié)議書和精神文明公約；4．完成以上工作后受理人簽字并蓋章；③受理人員驗收單據(jù)并登記在案；④辦理證件交由相關(guān)人員，有效期為3個月以內(nèi)。①辦證人員出示身份證；②受理人檢驗并在臨時出入證上登記；②受理人員復(fù)印電氣焊操作本及身份證；③蓋管理處的紅印并把原件和身份證復(fù)印；②3個工作日之內(nèi)完成審批；④業(yè)主確認(rèn)打壓，閉水合格后須簽字確認(rèn)；⑤經(jīng)確認(rèn)簽字后發(fā)放裝修許可證，并復(fù)印存檔。②受理人和業(yè)主取得聯(lián)系并嚴(yán)整物品的內(nèi)容數(shù)量；2．領(lǐng)?。簶I(yè)主進(jìn)場裝修時持物業(yè)蓋章的收條領(lǐng)取整改鑰匙；

　　

【正文】 容 5． 1 處理急救病 人的求助處理程序 5． 1． 1 處理急救病人求助，客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時，應(yīng)問清對方樓層、房號，并做好相應(yīng)記錄，填寫在《業(yè)戶求助信息登記表》。 5． 1． 2 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場，并確認(rèn)求助信息的情況，向中控室及客服人員匯報，同時向主任匯報。 5． 1． 3 管理處人員到現(xiàn)場后，對病人進(jìn)行初步診斷，如需送到醫(yī)院則撥打 120，并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。 5． 1． 4 如病人沒親屬在場，應(yīng)通知病人親屬，同時陪病人到醫(yī)院，幫助 病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。 5． 1． 5 處理過程切忌不懂裝懂，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。 5． 2 對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。 5． 3 有償服務(wù)求助可參照《有償便民服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。 5． 4 報修求助服務(wù)右參照《報修管理作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。 5． 5 投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。 5． 6 咨詢求助服務(wù) 5． 6． 1 對業(yè)戶提出書面的咨詢，接收人應(yīng)登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中，并報告相關(guān)主管人員予以盡快以書面答 復(fù)。 5． 6． 2 對口頭咨詢，如能當(dāng)場解決的，應(yīng)當(dāng)場給予解決，如不能解決應(yīng)報主管后予以答復(fù)。 5． 6． 3 回答業(yè)戶的咨詢要耐心，注意禮貌用語。 5． 6． 4 咨詢事項如涉及到需要保密事項，應(yīng)注意保密，例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。 1社區(qū)文化管理規(guī)程 目的 創(chuàng)建社區(qū)文化 ,加強(qiáng)小區(qū)精神文明建設(shè) ,豐富業(yè)主 (住戶 )文化生活 ,加強(qiáng)管理處與業(yè)戶的溝通了解。 適用范圍 適用于 XX 社區(qū)文化管理。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批 《年度社區(qū)文化活動計劃表》。 公司主管副總經(jīng)理負(fù) 責(zé)審核 《年度社區(qū)文化活動計劃表》并協(xié)調(diào)計劃的實行。 管理處主任負(fù)責(zé)擬定 《年度社區(qū)文化活動計劃表》并按審批后的計劃組織部實施。 社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)征集業(yè)主對小區(qū)文化活動的意見和實施具體的社區(qū)文化活動。 內(nèi)容 序號 項目 內(nèi)容 《 年度社區(qū)文化活動計劃表 》的提出 管理處主任根據(jù)每年的訪問業(yè)戶記錄、業(yè)戶的意見和建議及小區(qū)文化建設(shè)的需要，于每年底擬定次年的 《 年度社區(qū)文化活動計劃表 》，報公司主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。 社區(qū)文化活動可包括但不限于下列項目 1） 棋、牌、球類的文體比賽。 2） 歌舞比賽。 3） 書畫展覽或比賽。 4） 晚會或其它戶外綜合活動。 5） 咨詢活動（如健康咨詢、法律咨詢等）。 《 年度社區(qū)文化活動計劃表 》的組織實施 1） 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的 《 年度社區(qū)文化活動計劃表 》由管理處主任組織，社區(qū)文化主管具體實施，并就有關(guān)事宜提請主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)。 2） 社區(qū)文化主管依據(jù)舉辦的活動的規(guī)模，策劃每一次活動的實施方案。實施方案可考慮以下內(nèi)容： 。 。 。 \儀器和設(shè)備。 。 。 議程，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話。 3） 活動結(jié)束后，工作人員應(yīng)及時清理場地和設(shè)備。 4） 管理處應(yīng)于活動結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶的意見，為今后的類似活動提供參考。 5） 管理處應(yīng)做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動的歷史資料。 6） 社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)應(yīng)包含但不限于： 、地點、參加人員、大約參加的人數(shù)。 。 。 。 注意事項 1） 注意場地的大小是否可以納參加活動的人員及觀眾。 2） 做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。 1報修管理作業(yè)規(guī)程 1． 0 目的 確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù)，滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。 2． 0 適用范圍 適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。 3． 0 內(nèi)容 3． 1 管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修，并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進(jìn)維修。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在 15 分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。 3． 2 工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行。 3． 3維修 人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及“維修項目價目表”確定收費標(biāo)準(zhǔn)，并把應(yīng)收費數(shù)量填入“維修單”上的服務(wù)費欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。 3． 4 維修人員到現(xiàn)場后，因材料或其它原因而不能即時修復(fù)，維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間，并及時上報值班室及工程主管，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。 3． 5 維修人員根據(jù)預(yù)約時間上門服務(wù)，而業(yè)戶臨時有事不能進(jìn)行維修，應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時間。 3． 6 維修 結(jié)束后，維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止，并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，最后將維修單及時交回工程主管。 3． 7 值班人員對已完成的維修單在 2 個工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪業(yè)戶 ,并對回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見。 3． 8 管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱，財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費，存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。 客戶服務(wù)部 2020年員工培訓(xùn)計劃表 序號 主題 內(nèi) 容 對象 方式 課時 01 禮儀 微笑禮儀服務(wù) 客服人員 理論講座 4 02 崗位規(guī)程 客服人員崗位 職責(zé) 客服人員 理論講座 2 03 客服接待 客服接待流程及禮儀 客服人員 理論 +實操 2 04 投訴處理 業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù) 客服人員 理論培訓(xùn) 4 05 創(chuàng)優(yōu) 小區(qū)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的要求 客服人員 理論培訓(xùn) 2 06 創(chuàng)優(yōu) 如何達(dá)到小區(qū)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的要求 客服人員 理論 +實操 1 07 設(shè)備 設(shè)備設(shè)施使用 客服人員 理論 +實操 2 08 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn) 客服人員 參觀學(xué)習(xí)交 流 2 09 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)技巧與心理 客服人員 理論培訓(xùn) 2 10 客戶服務(wù) 如何與業(yè)主溝通 客服人員 理論 +實操 2 11 客戶服務(wù) 突發(fā)事件的處理 客服人員 理論 +實操 2 增修項目 注：通過各種考核與檢查后的結(jié)果 ,適應(yīng)的對培訓(xùn)計劃做出相應(yīng)的 2020 年 XX 花園社區(qū)活動計劃表 序號 項目 時間 方式 參加人員 1 迎春活動 12 月 晚會表演 全體業(yè)主 2 春日老年人踏青 23 月 外出活動 老年業(yè)主 3 “三 .八”婦女知識講座如：美容、茶藝等。 3 月 講座 女性業(yè)主 4 初夏健身活動月 4 月 比賽 全體業(yè)主與管理處員工 5 慶“五 .一”聯(lián)歡晚會 5 月 晚會表演 全體業(yè)主 6 慶“六 .一”兒童節(jié)，少年兒童書畫攝影比賽 6 月 比賽 少年兒童 7 “熱愛祖國，熱愛黨” 中老年人歌唱比賽 7 月 比賽 中老年人 8 秋日垂釣樂悠悠 釣魚活動 8 月 比賽 全體業(yè)主 9 九九重陽登高 9 月 戶外登山 全體業(yè)主 10 迎中秋、慶國慶游園聯(lián)歡晚會 10 月 晚會游園 全體業(yè)主 11 消防知識知多少？ 消防安全知識宣傳或講座或競賽 11 月 講座、比賽 全休業(yè)主 12 圣誕晚會 12 月 晚會表演 全體業(yè)主 第 23 頁 共 23 頁 節(jié)假日小區(qū)布置計劃 序號 節(jié)日名稱 布置 物資 1 春節(jié) 掛燈籠、擺花、掛年畫、彩燈、掛橫幅、掛鞭炮 2 國慶節(jié) 掛橫幅 3 元旦節(jié) 4 “六．一”節(jié) 5 “五．一”節(jié) 7 圣誕節(jié) 擺圣誕樹、圣誕花、裝飾物