【正文】 壞。在做好日常性的管理同時，還要針對不同花草樹木的品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進(jìn)行針對性的和動態(tài)性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。（1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；（2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；（3）制定預(yù)防措施，防治病蟲害；（4）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補(bǔ)種合適的苗木、花草； （5）定期對建筑小品進(jìn)行修飾； （6）做到小區(qū)樓宇周邊綠地和花草植被養(yǎng)護(hù)完好。（一）管理內(nèi)容樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理指標(biāo)①新種樹苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%②蟲害的樹木不超過2%。③綠化建筑小品無損壞。④草坪無高大雜草，綠地?zé)o家生、野生地藤蔓植物。⑤草地整潔無磚塊、垃圾。樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①樹木：生長態(tài)勢基本正常。葉子枝干基本正常。②草坪：覆蓋率在90%以上。基本上無雜草。生長和顏色基本正常不枯黃。基本無病蟲害。綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施要求①樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次。②綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次。③草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。（二）管理措施建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；落實“三查”（綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率95%、保潔服務(wù)滿意率95%；強(qiáng)化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明；建議綠化保潔登記檔案。第六章 配合銷售的措施、承諾多年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合小區(qū)的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、簽定物業(yè)管理委托合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前，房產(chǎn)公司應(yīng)在濟(jì)寧市物業(yè)管理條例的指導(dǎo)下，就本小區(qū)的物業(yè)管理與我公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保障。二、提供物業(yè)管理咨詢樓盤公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。三、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供藍(lán)盾物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷活動。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。第七章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施一、房屋及配套設(shè)施完好率質(zhì)量保證措施：制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。嚴(yán)格裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。二、房屋零修、急修及時率質(zhì)量保證措施：建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo)　100%測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施：加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率承諾指標(biāo)　100%測定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施：維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。四、保潔率承諾指標(biāo)　99%測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%≥99%質(zhì)量保證措施：配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率承諾指標(biāo)　‰測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施：提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標(biāo)　‰測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施：實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”。制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)　1%計算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤1%違章處理率承諾指標(biāo)　100%計算測定依據(jù)：違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%≥99%質(zhì)量保證措施：加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率承諾指標(biāo)　2‰測定依據(jù)：有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施：不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率承諾指標(biāo)　99%測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%≥99%質(zhì)量保證措施：設(shè)立總服務(wù)臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率承諾指標(biāo)：兩年內(nèi)達(dá)　97%以上測定依據(jù)：(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)100%≥97%質(zhì)量保證措施：實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、綠化完好率承諾指標(biāo)　98%測定依據(jù)：完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%質(zhì)量保證措施：制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。十一、道路、車場完好率承諾指標(biāo)　98%測定依據(jù)：道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施：制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo)　98%測定依據(jù)：培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%≥98%質(zhì)量保證措施：建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十三、檔案建立與完好率承諾指標(biāo)　98%測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%質(zhì)量保證措施：制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。第八章 項目服務(wù)管理費提要：倡導(dǎo)“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督。堅持“取之于民，用之于民”的基本原則。財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及濟(jì)寧市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運作。一、財務(wù)管理模式在小區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由房產(chǎn)公司行使監(jiān)督職能。二、財務(wù)管理措施（一）設(shè)立財務(wù)管理機(jī)構(gòu)。我們將在公司財務(wù)部下設(shè)財務(wù)組，并設(shè)會計、出納等專、兼職財務(wù)人員，負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理工作。（二）建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系。根據(jù)小區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。公司對物業(yè)管理處的財務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對財務(wù)帳目進(jìn)行一次審計。 管理處財務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費預(yù)算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。（三）加強(qiáng)財務(wù)管理的職能。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計劃、統(tǒng)計、成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。在費用收取方式上，我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進(jìn)行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。對于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交，必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。四、維修基金的管理和使用對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。管理處需使用維修基金時，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報市建委開發(fā)辦審批。當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)?。維修基金的收支帳目接受房產(chǎn)公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受房產(chǎn)公司(或業(yè)委會)及其委托的會計師事務(wù)所審計。41