[工學(xué)]第1章客戶服務(wù)概述-資料下載頁
2025-10-10 00:18本頁面
【正文】 部門之間缺乏必要的溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 ? 客戶服務(wù)人員缺乏必要的培訓(xùn)，服務(wù)技術(shù)低下 二、客戶服務(wù)的類型 ? 客戶服務(wù)的特性（程序特性、個(gè)人特性） ? 客戶服務(wù)的類型。 P20 （ 1）漠不關(guān)心型的客戶 （ 2）按部就班型的客戶服務(wù) （ 3）熱情友好型的客戶服務(wù) （ 4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶 三、客戶服務(wù)的涵義 企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過程。 四、客戶服務(wù)的特征 ? 雙向特征 ? 無形性 ? 不可分性 ? 不確定性 ? 時(shí)效性 ? 有價(jià)性 ? 獨(dú)特性 ? 廣泛性 五、客戶服務(wù)的目標(biāo) ? 客戶關(guān)懷 ? 客戶滿意 ? 客戶信任 六、客戶服務(wù)的核心 ? 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 企業(yè)要樹立以客戶的需求為導(dǎo)向開展客戶服務(wù)工作的理念 P26 ? 企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念 P29
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