【正文】 圖 顧客服務(wù)要素 ? .物流基本服務(wù)能力 ? （）可得性 ? 可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力。假定其他各方面的完成為零缺陷，則訂貨完成率就為顧客享受完美訂貨的服務(wù)提供了潛在時(shí)間。 ? ① 時(shí)間 ? 從賣方的角度 ， 時(shí)間因素通常以定單周期表示 ， 而從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間 。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。賣方一般能根據(jù)客戶大小、生產(chǎn)線等因素來劃分客戶，這種劃分，使物流經(jīng)理認(rèn)識(shí)到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這種要求。如果發(fā)生貨物損失問題需要理賠，或者因服務(wù)不周，令客戶不滿，一方面需要采取措施消除客戶的不信任感和憤怒，另一方面需要從中分析原因，避免類似事件再次發(fā)生。如圖所示。忠誠客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有全面深刻的了解，對(duì)企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有高度信任感和消費(fèi)偏好，并與企業(yè)保持著長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶；老客戶是指與企業(yè)有較長時(shí)間的交易，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有一定交易往來的客戶；新客戶是指剛剛開始與企業(yè)有交易往來，但對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏較全面了解的客戶；潛在客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但目前尚未與企業(yè)進(jìn)行交易，需要企業(yè)大力爭取的客戶。 客戶管理信息系統(tǒng)流程如圖所示。 ? 在聯(lián)邦快遞 ， 員工 ()、 服務(wù) ()和利潤 ()是三位一體的 ， 這也是聯(lián)邦快遞自年創(chuàng)立時(shí)就確定的經(jīng)營哲學(xué) ， 稱之為理念 。 ? 售后服務(wù)主要包括兩個(gè)方面，一方面解決客戶遇到的問題，一方面調(diào)查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進(jìn)的辦法，“真心大使”計(jì)劃就是一生動(dòng)的例子。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 26分 1秒 13:26:0122 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :26:0113:26Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 實(shí)訓(xùn) ? .了解物流市場(chǎng)客戶關(guān)系管理常用的手法； ? .進(jìn)行物流服務(wù)客戶關(guān)系管理分析； ? .客戶服務(wù)關(guān)系管理設(shè)計(jì)； ? .確定客戶關(guān)系管理方案。 ? 聯(lián)邦快遞的速遞員在上門收貨時(shí)，采用手提追蹤器 ()掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是由 自動(dòng)化系統(tǒng)或軟件編制的，以說明服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。 ? 聯(lián)邦快遞實(shí)施的五項(xiàng)方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項(xiàng)目。逐利客戶的形成原因可能與他們的收入水平密切相關(guān)，這導(dǎo)致其可能處在社會(huì)的較底層，對(duì)他人的影響力較低，而且其傳達(dá)的信息也集中于價(jià)格方面，因此逐利客戶的口碑價(jià)值可以忽略不計(jì)。這通常是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶，同時(shí)又是最具長期獲利性 (潛在的 )的客戶。盡可能減少輸入的擊鍵數(shù)。 ? ③求助電話管理。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對(duì)所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最為理想，但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。 ? （）可靠性 ? 對(duì)有些客戶來說可靠性比備貨時(shí)間更重要，如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化，也就是說，若客戶百分百保證備貨時(shí)間是天，則可把存貨水平在天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時(shí)間的波動(dòng)所造成的缺貨或少貨。 ? （）可靠性 ? 物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。在判斷缺貨是否影響到服務(wù)績效以前，首先要弄清楚顧客的真實(shí)需求，因此，對(duì)企業(yè)來說，十分重要的是要確認(rèn)該產(chǎn)品是否確實(shí)未能獲得及其顧客究竟想要多少單位。 ? 物流服務(wù)為顧客提供的利益，大致分為兩種： ? （）完成了商品的供應(yīng) —— 將顧客所需要的商品在必要的時(shí)候按必要的要求送給顧客。 外部客戶服務(wù)信息反饋卡是聯(lián)系物流企業(yè)與外部客戶的紐帶 ， 是融洽客戶公共關(guān)系的關(guān)鍵 ， 同時(shí)也是改善物流工作管理和服務(wù)質(zhì)量的舉措 。 在交給有關(guān)部門前要將簽收單上的內(nèi)容復(fù)制到登記表 。利用能提出適當(dāng)?shù)膯栴}并能收集和處理客戶反饋的信息，企業(yè)才能有效地建立和維護(hù)與客戶的忠誠度，完善企業(yè)在客戶心目中的形象。焦點(diǎn)客戶一般是 — 人，把他們集中起來，討論與物流企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的問題。 （）客戶調(diào)查收集法 客戶調(diào)查法是指物流企業(yè)有意識(shí)地獲取客戶的意見，包括客戶的經(jīng)歷，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見、建議等。其中，客戶基本信息收集包含的內(nèi)容有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個(gè)人信息；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、資信級(jí)別、經(jīng)營狀況、銷售收入、發(fā)展瓶頸、物流費(fèi)用、現(xiàn)有物流方式、競(jìng)爭對(duì)手狀況等企業(yè)基本信息；客戶對(duì)產(chǎn)品在庫管理、在途管理、運(yùn)輸要求、包裝要求、信息反饋等方面的需求信息；客戶對(duì)郵政物流服務(wù)不滿的投訴信息。 ? ()客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)， ? 在購買任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，客戶總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)，因此，要求企業(yè)作出某種承諾，以盡可能降低客戶的購物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購買效果。企業(yè)對(duì)客戶承諾的基本宗旨就是使客戶滿意 ? ()客戶信息交流。企業(yè)有許多同客戶溝通的方 ? 法，例如，面對(duì)面的接觸、電話、普通郵件、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。 ? .物流客戶間的比較信息 ? 市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率、投訴抱怨率、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時(shí)間，企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間、妥善處理各項(xiàng)問題所需時(shí)間、環(huán)境與產(chǎn)品、服務(wù)的協(xié)調(diào)性、價(jià)格適度性、員工服務(wù)態(tài)度和技能水平。傾聽是一個(gè)非常實(shí)用的交流工具，學(xué)習(xí)傾聽客戶的心聲，盡可能地抽出時(shí)間與客戶交談，不要立刻反駁客戶所做的任何評(píng)論。利用這些調(diào)查方法時(shí)，企業(yè)需要進(jìn)行周密的計(jì)劃，明確接收反饋意見的類型及方式。物流企業(yè)各部門對(duì)客戶反饋信息的要求不同，為使客戶反饋信息發(fā)揮到最大的作用，應(yīng)按照客戶的要求進(jìn)行信息定制。 有關(guān)部門收到信件后要在簽收單和登記表上簽字 。 ? （）物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)的分類整理方法 ? 物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)的分類整理方法，實(shí)際上就是建立一個(gè)物流客戶信息管理系統(tǒng)，即 (英文 的縮寫 )，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。 ? 作為決定這種服務(wù)水準(zhǔn)的要素有：接受訂貨截至?xí)r間，接受訂貨批量 (接受訂貨的最低單位 )、供貨頻率、交貨期 (從訂貨到交貨的時(shí)間 )等。供應(yīng)比率可用來區(qū)別按特定產(chǎn)品提供的服務(wù)水準(zhǔn)。物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。 ? ① 周期時(shí)間 ? 因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。事實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運(yùn)輸，而第三個(gè)客戶可能要求特殊的交貨時(shí)間。求助電話是一種較為常見的服務(wù)方式。在具體運(yùn)行時(shí)，當(dāng)一個(gè)新客戶進(jìn)入系統(tǒng)，首先應(yīng)對(duì)它進(jìn)行編碼，儲(chǔ)存在系統(tǒng)里。 ? .按客戶的重要性程度分類 ? 很多企業(yè)在進(jìn)行客戶管理時(shí)，通常按客戶對(duì)企業(yè)利潤的重要程度把客戶分為貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。逐利顧客只為企業(yè)提供最基本的兩種價(jià)值：購買價(jià)值與信息價(jià)值。在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)和實(shí)施中，員工是第一位的。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點(diǎn)掃描六次，而每次掃描后的資料都將傳送到孟菲斯總部的中央主機(jī)系統(tǒng)。 實(shí)訓(xùn) ? ，進(jìn)行物流服務(wù)客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)，完成初稿； ? 、信息，補(bǔ)充完善方案內(nèi)容，定稿。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 1秒 13:26: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便了公司的內(nèi)部管理，而且大大提升了客戶滿意度和忠誠度。 ? ．員工第一，客戶第二 ? 可以將“只有優(yōu)秀的員工才會(huì)為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對(duì)不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù)”看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。 交往信息 客戶機(jī)會(huì)，分類，需求，交易信息 業(yè)務(wù)信息 聯(lián)絡(luò)歷史數(shù)據(jù)，訂單歷史數(shù)據(jù)，報(bào)價(jià)歷史數(shù)據(jù)，服務(wù)數(shù)據(jù) 價(jià)值信息 價(jià)值等級(jí)數(shù)據(jù)，潛在價(jià)值數(shù)據(jù)，客戶滿意度數(shù)據(jù)，價(jià)值變動(dòng)數(shù)據(jù) 表 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù) 客戶關(guān)系管理模型 客戶關(guān)系管理模型如圖所示